info@experity.co | התקשרו עכשיו: 073-7530013

טרנספורמציה דיגיטלית – איך ניתן להבטיח שהיא תצליח ומה עלול להכשיל אותה?

טרנספורמציה דיגיטלית

ארגונים רבים ביצעו מהלכים שונים של טרנספורמציה דיגיטלית. רובם אמצו בשנים האחרונות יותר ויותר מתודולוגיות דיגיטליות במטרה לייעל את פעילות הארגון, לחסוך בהוצאות התפעול בטווח הרחוק ולשפר את חוויית הלקוח. גישה זו באה לידי ביטוי בשינויים רבים אשר אומצו על ידי חברות שונות. בין אם מדובר באוטומציה של תהליכים, יישום שירותים דיגיטליים שונים, או אפילו שינויים במודלים עסקיים.

עם זאת, חשוב לזכור כי הצלחה של טרנספורמציה דיגיטלית תלויה במרכיבים שונים. הפן הטכנולוגי לכשעצמו, אינו מספיק על מנת ליצור שינוי ארוך טווח. טרנספורמציה דיגיטלית לא מתרחשת בין רגע. מדובר בתהליך מורכב המצריך הגדרה מחודשת של הפעילות העסקית של הארגון, תוך בחינה ויישום של טכנולוגיות דיגיטליות שונות. זאת במטרה לשמור על רלוונטיות ותחרותיות ולייעל את השירותים השונים הניתנים ללקוח.

 

טרנספורמציה דיגיטלית – מה זה? ומה היא כוללת?

טרנספורמציה דיגיטלית היא תהליך הוליסטי ואסטרטגי המתרחש בארגון באמצעות שילוב של טכנולוגיות חדשניות. טכנולוגיות אלה יכולות להיות לדוגמא שימוש בבינה מלאכותית, צ'אטבוטים, יישומי AR/VR  ,IOT או מערכות שונות המאפשרות ריכוז ואנליזה של נתונים.

טרנספורמציה דיגיטלית יכולה לשרת מספר מטרות, לדוגמא:

  • הגברת הפרודוקטיביות של הארגון
  • ייעול תהליכים פנימיים
  • שיפור חוויית הלקוח לאורך זמן
  • מתן ערך מוסף וחדשני ללקוחות, המותאם לצרכיהם ומבודל מהמתחרים

תהליך זה מצריך חשיבה עסקית מחודשת, שיתוף פעולה בין הצוותים השונים וניהול ממוקד והגדרה מדויקת של מטרות הטרנספורמציה. זאת על מנת לוודא שהשינויים מוטמעים באופן האופטימלי.

עם זאת, פעמים רבות התהליך לא צולח, גם כאשר הארגון מגדיר ומבצע את כל הפעולות הנדרשות.

אי הצלחה בתהליך השינוי יכול לנבוע מסיבות שונות. לדוגמא –

  • התייחסות לשינוי כאל שינוי טכנולוגי ולא כאל שינוי ארגוני
  • ניהול לקוי של התהליך
  • דפוסי חשיבה מיושנים וחוסר נכונות ליישם גישה חדשנית יותר מצד העובדים וההנהלה
  • הערכה שגויה של אפשרויות היישום
  • בחירה שגויה של פתרונות טכנולוגיים

 

שינוי דפוסי חשיבה – מדיגיטציה לטרנספורמציה דיגיטלית

הצלחה של טרנספורמציה דיגיטלית תלויה בין השאר בדפוסי החשיבה של הארגון. בסופו של דבר, לא מדובר רק בפן הטכנולוגי וביכולת להטמיע מערכות חדשניות שונות. מדובר בעצם בדרך חשיבה מתמשכת ובאידיאולוגיה עסקית חדשנית. באמצעות אימוץ גישה זו, ארגון יכול להציע ערך ומודל עסקי אחר ללקוחותיו ולהעניק להם חוויה משופרת ומותאמת יותר.

טרנספורמציה דיגיטלית לא מהווה פרויקט חד פעמי התחום בזמן. מדובר למעשה בתהליך שינוי מתפתח המחייב התאמת שוטפת והתפתחות מתמדת. במסגרת תהליך שינוי זה יש צורך גם לאתר באופן תמידי מגמות עסקיות וטכנולוגיות חדשות אשר יוכלו לשרת את הארגון באופן האופטימלי לאורך זמן. 

בסופו של דבר, מדובר בשינוי ארגוני של ממש המחייב הירתמות וגישה פתוחה וחדשנית יותר הן מצד ההנהלה והן מצד העובדים.

וכאן בדיוק טמון ההבדל בין דיגיטציה לטרנספורמציה דיגיטלית.

דיגיטציה הנה הטמעה של שירותים דיגיטליים ושיפור המיומנויות הטכנולוגיות של העובדים. אך אלה, אינם מספיקים על מנת ליישם שינוי עסקי מתמשך. יש צורך בתפיסה עסקית מפותחת, בתהליכי עבודה חדשניים ופתוחים יותר ובמודלים עסקיים חדשניים ובעלי ערך אחר ללקוחות, תוך מינוף הטכנולוגיות החדשות. זוהי מהותה של הטרנספורמציה הדיגיטלית. 

 

ניהול ממוקד של תהליך השינוי

על מנת ליישם את תהליך השינוי באופן האופטימלי, רצוי להפקיד את המשימה בידי צוות מיוחד המורכב מבעלי תפקידים רלוונטיים בארגון. רצוי כאלה המשלבים את הביזנס עם התהליכים והטכנולוגיה. בעלי תפקיד רלוונטיים יכולים להיות CIO (מנהלי מערכות מידע), מנהלי שיווק, מנהלי שירות, מנהלי משאבי אנוש, מנהל חווית לקוח או CDO (מנהלי דיגיטל). בכל חברה הרכב הצוות עשוי להשתנות, בהתאם לסוג הארגון ולמאפיינים שלו. אך חשוב לזכור כי צוות מגובש והטרוגני עשוי לסייע בהטמעת התהליך. כל בעל תפקיד מביא עמו נקודת מבט ספציפית מתחום עיסוקו ואחראי על פעולות ושלבים שונים לאורך התהליך.

על מנת לוודא שהתהליך יוטמע בהצלחה, יש לתכנן מפת דרכים ברורה ולהגדיר מבעוד מועד את השלבים השונים הכלולים בתהליך:

  • איתור צרכים והגדרת חזון ומטרות של יישום טרנספורמציה דיגיטלית בארגון. 
  • זיהוי והגדרת השינויים והשירותים הספציפיים שיש להטמיע בארגון.
  • תיעדוף – את רשימת השינויים יש לתעדף על בסיס בדיקה מדוקדקת של התועלות והחסרונות הטמונים בהם, הן בפן האסטרטגי והן בפן הכלכלי. בשלב זה חשוב לא להתפזר יותר מדי ולהימנע מביצוע של משימות רבות בו זמנית. בייחוד כשמדובר בפרויקטים מורכבים שעשויים לקחת זמן רב.  פעילות רוחבית מדי עשויה לעכב את התהליך. לכן, רצוי ראשית להתמקד ביישום של משימות פשוטות יותר, לעקוב בהדרגה אחר אופן היישום שלהן ולבצע אופטימיזציה במידת הצורך.
  • בחירת הטכנולוגיות הרלוונטיות שבאמצעותן ייושם התהליך ובהטמעתן בארגון.

כמו כן, כחלק בלתי נפרד מהתהליך, חשוב להמשיך לאתר הזדמנויות חדשות ולבחון מגמות שונות בתחום. בכך ניתן להמשיך ולשמור על רלוונטיות ולייצר חוויית לקוח אופטימלית, תוך אופטימיזציה של מערכות קיימות.

 

מיקוד בחוויית הלקוח וניהול נכון של הנתונים השונים

טרנספורמציה דיגיטלית יכולה כאמור לשרת מטרות רבות בארגון, כמו ייעול תהליכי עבודה, הפחתת עלויות תפעוליות ועוד. אך אחת המטרות המרכזיות שהטרנספורמציה הדיגיטלית משרתת היא – שיפור חווית הלקוח והבאת ערך מוסף ללקוח. בסופו של דבר – שם טמון הכסף (בהבאת לקוחות חוזרים ובהעלאת שווי תיק הלקוח).

כלומר, גם אם המטרה המרכזית של הארגון היא הפחתת עלויות תפעוליות, מומלץ לבחון איך הטרנספורמציה הדיגיטלית המתוכננת משפיעה על חווית הלקוח. במהלך זה כדאי לקחת בחשבון את אופן איסוף המידע על הלקוחות באינטראקציות השונות ובמגוון הערוצים שהארגון מציע ללקוחותיו. זאת כדי להבין את צרכי וציפיות הלקוח. כך ניתן יהיה ליישם טכנולוגיות ושירותים ספציפיים שישפרו את חווית הלקוח ויחזקו את החיבור למותג. 

כחלק מכך, יש לקחת בחשבון את הצורך באינטגרציה של כלל נתוני הלקוח במקום אחד והגדרת פרופיל לקוח רחב ואחיד ע"י שימוש בפלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) כדוגמא. 

 

כשהעובד מחובר לתהליך ומרגיש חלק מהטרנספורמציה

המונח טרנספורמציה דיגיטלית עשוי להטעות לעתים. שכן, רבים נוטים לחשוב שמדובר במערכות אוטומטיות המחליפות את הצורך בכוח אדם אנושי. אך בסופו של דבר, טרנספורמציה דיגיטלית, כאמור, לא מסתכמת רק בפן הטכני. טרנספורמציה אמיתית מצריכה לא מעט חשיבה וראייה אסטרטגית ושיווקית שתשרת את הארגון בטווח הרחוק.

התהליך מונהג לרוב על ידי צוות ספציפי בארגון, המכיל בכירים בתחומים שונים. אך כדי ששאר העובדים יהיו שותפים מלאים לתהליך ויאמצו חשיבה דיגיטלית מותאמת, חשוב לרתום אותם לעניין מבעוד מועד. יש צורך להעניק להם את כל המשאבים הדרושים על מנת להסתגל לתפיסה הארגונית החדשה. 

פעמים רבות חשיבה רב צוותית עשויה לייעל את התהליך. לכן בארגונים רבים מאפשרים לצוותים השונים לקחת חלק פעיל בטרנספורמציה בדרכים שונות. זה יכול להיות לדוגמא ע"י כינוס צוותים ועריכת סיעור מוחות במטרה לבסס רעיונות ושירותים שונים. דרך נוספת היא שיתוף מידע הנגיש לכלל הצוותים. וכמובן באמצעות קבלת פידבקים מהעובדים במטרה לדייק את הרעיונות השונים ולייצר פתרונות מותאמים יותר.

 

אם אתם משתייכים לסוג החברות שמבינות שיש צורך בשינוי ובשימת הפוקוס על חווית הלקוחות,
על מנת להמשיך ולהישאר רלוונטיים בשוק ואתם רוצים לבצע מהלך פרקטי ואפקטיבי, צרו איתנו קשר לפגישה כעת!

פוסטים אחרונים מהבלוג

השארת תגובה

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן