info@experity.co | התקשרו עכשיו: 073-7530013

איך תוודאו שתוכניות העבודה ל-2022 יניבו לכם את ה- ROI המקסימלי?

אסטרטגיה ותוכניות עבודה

בתקופה זו בשנה הרבה ארגונים נערכים לישיבות התקציב ותוכניות העבודה ל- 2022. במאמר זה ריכזתי לכם תשע נקודות למחשבה, שכדאי להתייחס אליהן כשנערכים לישיבות תקציב ותוכניות עבודה:

 

  1. תכניסו ללו”ז הישיבה דיון על הכיוון של החברה – “מה אנחנו עושים”?


    מידי פעם, יש צורך לעשות “כיול” מחדש לכיוון של החברה, במטרה לוודא שכל הגורמים פועלים ביומיום באופן שוטף למען אותן מטרות עסקיות.
    מטרת הדיון הזה היא לזקק ולדייק את ה’מה’ של החברה – אותו מגדלור, או מצפן, או ראש חץ (לא משנה איך תקראו לזה) – שלאורו אתם פועלים.
    ה”איך” יהיה רשימה ארוכה של כל אותם פרויקטים והשקעות, שבהם תבחרו על פי המצפן שלכם, והרשימה הזו תשתנה מדי פעם, כפונקציה של התמורות במציאות.

    ככל שהכיול של ה-“מה” יהיה מדויק יותר וברור לכל מחלקות החברה, וככל שתקפידו לוודא שה ‘איך’ נגזר באופן ברור מה’מה’ – כך יהיה קל לוודא שאתם פועלים באופן מדויק ושאתם באמת משקיעים בפרויקטים שיניבו לכם את ה- ROI המקסימלי.   

 

  1. מהן המטרות העסקיות?


    בגדול, יש 2 מטרות עסקיות שכל ארגון בכל סדר גודל מחפש – להגדיל הכנסות ולהוריד הוצאות.
    מתוך 2 המטרות העסקיות הללו נגזרות מטרות עסקיות אחרות. אלו יכולות להיות:  
  • התרחבות לקהלי יעד נוספים
  • הקטנת נטישה
  • הגדלת מכירות של מוצר/שירות מסוים
  • הגדלת שווי תיק לקוח של קהלי יעד מסוימים
  • גיוס טאלנטים מתחומים מסוימים
    ועוד.

    כשמדברים על הגדלת הכנסות, השאלות שצריך לענות עליהם הן מעולם ניהול הלקוחות:
  • מיהם הלקוחות שלנו (של הארגון)?
  • מה התפקיד שהארגון שלנו מספק בחיים של הלקוחות שלנו?
  • איך אנחנו מבססים את השירותים והמוצרים שלנו כחלק משגרת החיים של הלקוחות שלנו?
  • מה עוד אנחנו יכולים להציע ללקוחות שלנו שמשלים את התחומים שאנחנו פועלים בהם כיום?
  • האם הלקוחות שאנחנו משרתים היום, הם באמת הלקוחות שאותם אנחנו רוצים להמשיך ולשרת?
  • איזה מהסגמנטים של הלקוחות שלנו תורמים ל- 80% מההכנסות שלנו?
  • מי מוגדר אצלנו “לקוח אידיאלי” ומי פחות?
  • מה הציפיות של הלקוחות שלנו? מה הצרכים שלהם?

    קיימות שאלות אסטרטגיות נוספות מעולם ניהול הלקוחות, שעוזרות לארגון לזהות ערוצי הכנסה נוספים – בין אם מהלקוחות הקיימים, או מלקוחות חדשים.

    בהנחה שהחברה ביססה אמון מול לקוחותיה והיא רוצה להיות שחקן משמעותי בחייהם , היא יכולה להרחיב את תחומי העיסוק שלה כדי לבסס את המותג ואת השירותים שהיא מספקת בשגרת החיים של הלקוח. לדוגמא – קופת חולים שמספקת שירותי בריאות, יכולה לבחור להתפרס לתחומים נוספים שמהווים חלק משגרת החיים של הלקוחות שלה ומהווים שירותים משלימים, כגון: מזון, כושר, תוספי תזונה וכו’…

    כשמדברים על הורדת ההוצאות, השאלות שצריך לענות עליהן הן מעולם ההתייעלות התפעולית, לדוגמא:
  • האם יש תהליכים שאפשר לקצר?
  • האם יש דברים שאפשר לבטל?
  • איפה הם המקומות בהם מתקיימים צווארי בקבוק?
  • האם יש פעולות שאינן מוסיפות ערך ומהוות בזבוז (waste) ואיך אפשר לצמצם אותן באופן אופטימלי?

 

  1. איזו השפעה יש להתייעלות על הלקוחות?


    יש מנהלים שחושבים שמטרת הגדלת ההכנסות היא נפרדת ממטרת הורדת ההוצאות,
    אך מחשבה זו אינה נכונה ועשויה אף לגרום נזק לארגון.

    אנחנו חייבים לזכור שכמו שהארגונים מתייעלים, כך גם הלקוחות מתייעלים, ומחפשים איפה ואיך הם יכולים לחסוך בהוצאות. בכל תהליך התייעלות חשוב מאד לחשוב מהי ההשפעה על הלקוח, ולהיזהר מהחלטות שאולי ישרתו אתכם בטווח הקצר אך יפגעו בכם בטווח הארוך (לקוחות ינטשו, יעברו למתחרים והכנסות החברה ייפגעו).

    כל פרויקט של התייעלות צריך לבחון אל מול ההשפעה שיש לו על לקוחות החברה ולבחור רק את אלה שלפחות לא יפגעו ברמת השירות הניתנת כיום ללקוחות, או בשביעות הרצון שלהם.

 

  1. מהי הרמה של חווית הלקוח אליה אתם שואפים להגיע?


    מובן מאליו שככל שיותר ארגונים משקיעים בשיפור חווית הלקוח, הסטנדרט של מה נחשב “חווית לקוח טובה” הולך ועולה ולכן אף ארגון לא יכול להרשות לעצמו שלא להשקיע בשיפור חווית הלקוח.
    כשמגיעים לדון בחוויית הלקוח, חשוב להבין שהיום לא מספיקה חווית לקוח של נגישות, זמינות, נוחות ופשטות. היום ארגונים מבינים שעליהם לספק חוויה שהיא מיוחדת, מהנה ופשוט….יוצאת מן הכלל.

    מדובר כאן בכמה רמות של שיפור – ואנחנו צריכים לוודא שהלקוחות שלנו מקבלים מאיתנו לפחות מענה שעונה על הציפיות שלהם.

    ברמה הבסיסית – שירות נוח, זמין בכל זמן, נגיש, מכל מקום, עם מינימום בירוקרטיה
    ברמה הבאה – פרואקטיביות של החברה. כלומר, לא לחכות שהלקוח יפנה לשירות, אלא החברה תיזום אינטראקציה עם הלקוחות כדי לעזור להם להצליח (בהנחה שכך החברה רואה את תפקידה בחיי לקוחותיה).
    ברמת שמעליה – חוויה שונה, חדשנית, יוצאת דופן ומהנה, כזו שהמתחרים עדיין לא מספקים. בין אם זה במודל עסקי חדש, שירות חדש או מוצר חדש.
    הרמה הגבוהה ביותר –  חוויה שהיא שקופה בעייני הלקוח, שאפילו לא מודע למה שקורה “מאחורי הקלעים”. 

    מיפוי מסע הלקוח הוא כלי שיעזור לכם לזהות את ההזדמנויות לשיפור חווית הלקוח וליצור חדשנות בחוויה. כמו בתהליך סדנאי שאנחנו מציעים באקספריטי.  

 

  1. מהי חווית המותג, והאם אפשר לשפר אותה?

    נקודה נוספת שכדאי לחשוב עליה היא לא רק על חווית הלקוח, אלא על חווית המותג.


    חווית המותג הוא ביטוי המתייחס לאופן שבו המותג נתפס בעיני אחרים – בכלל זה הלקוחות, אך גם העובדים, המועמדים לעבודה, הספקים, השותפים העסקיים ועוד.

    כיום, כשארגונים נאבקים ומתחרים על גיוס של מועמדים מוכשרים וטאלנטים, החשיבה על “חווית המותג” היא חשובה במיוחד. זו נקודת מבט שכוללת הן את חווית הלקוח והן את מיתוג המעסיק. בסופו של דבר – מדובר בתחושה שהארגון מעורר אצל הקהל הרחב, וגם לזה צריך לשים לב במיוחד כשמדברים על אסטרטגיה ותוכניות עבודה.

 

  1. נצלו את נקודת ה”כיול” האסטרטגית כדי לחשוב על ה”איך” מנקודת מבט אחרת וחדשנית יותר.


    בניגוד להרגל הרווח בלא מעט ארגונים, אשר מעבירים באופן אוטומטי לשנה הבאה את כל מה שלא הספיקו בתוכניות העבודה של השנה הקודמת, יש לכם הזדמנות, במסגרת ההערכות לקראת השנה הבאה, למצוא הזדמנויות שכלל  לא ידעתם שקיימות.

    האפשרויות יתגלו ברגע שתשאלו את השאלות הבאות, לדוגמא:
  • מה היה קורה אם לא היו בכלל אילוצים כספיים או אחרים – איפה הייתם בוחרים להשקיע את הכסף והמשאבים שלכם?
  • אם הייתם מקימים כעת את החברה, עם כל הידע שצברתם עד כה, אילו השקעות הייתם עושים?

 

  1. ומה עושים עם פרויקטים שתוכננו לשנה הנוכחית (2021) ולא הספקנו להגיע אליהם?


    טוב ששאלתם. עכשיו, אחרי שה”מה” ברור ומדויק, ואחרי שגם אתגרתם את החשיבה הארגונית כדי למצוא “מה אתם אפילו לא יודעים שאתם לא יודעים”? זה הזמן לעצור ולבחון האם הפרויקטים האלה שטרם ביצעתם (ה”איך”), עדיין משרתים את המטרות העסקיות (ה”מה”) המחודשות שהגדרתם.

    אם השבתם שהפרויקטים הללו עדיין רלוונטיים, תוסיפו אותם לתוכניות העבודה של השנה הבאה.

 

  1. תכננו מתוך מחויבות לגלות אג’יליות / גמישות במידת הצורך


    בעידן המשתנה שבו אנחנו נמצאים, אי אפשר באמת לבנות תוכניות עבודה שנתיות.

    זה פשוט “לא מחזיק מים”, כי השוק משתנה, הלקוחות משתנים, הטכנולוגיה משתנה, ואיתה גם האפשרויות לספק מוצרים ושירותים חדשים.

    מה קורה כשבמהלך השנה המתחרים פתאום יוצאים עם שירות חדשני ומתקדם יותר? וכשיש עוד ועוד שינויים שמתרחשים באקוסיסטם שהארגון שלכם הוא חלק ממנו?

    פשוט, מאמצים את הגישה האג’ילית לבניית תוכנית עבודה, שמתאימה את עצמה למציאות שמשתנה. עוד על זה בוובינר שהעברתי בנושא.

 

  1. מי בארגון משתתף בבניית האסטרטגיה הארגונית לשנה הקרובה?


    בתהליך של בניית אסטרטגיה ארגונית, הכרחי לשתף את כלל הגורמים בארגון – הן העסקיים והן הטכנולוגיים. כל דרך אחרת תגרום לבזבוז זמן מיותר ולהעמקת חוסר הסנכרון בין הגורמים השונים בארגון.

    כשאנחנו באקספריטי מעבירים סדנאות אסטרטגיה וחווית לקוח בארגונים, כמות התובנות ש’צונחות’ עליהם רק מעצם העובדה שכל הגורמים נמצאים ביחד וחושבים ביחד היא מעוררת השראה, ומובילה לפריצות דרך משמעותיות.  כל סשן כזה הוא מובנה ומדויק, הן מבחינת המטרות שלו והן מבחינת המתודולוגיות החדשניות שאנחנו משתמשים בהן.

    לא פעם מתגלה שדווקא הגורמים הטכנולוגיים אינם מעורבים בישיבות האסטרטגיה כי הם לא נחשבים “גורמים עסקיים”. חשיבה זו היא כמובן מוטעית, במיוחד בעידן הנוכחי שבו הטכנולוגיה מתקדמת בקצב מסחרר, ודווקא הגורמים הטכנולוגיים יכולים לספק רעיונות חדשניים ליישום טכנולוגיות מתקדמות לטובת המטרות העסקיות.

 

לא כדאי להשתהות ולחכות לרגע האחרון.
זה הזמן לעשות את ה”כיול” מחדש של המצפן העסקי שלכם. ולדייק ולהטמיע את ה”איך” שלכם בתוכנית עבודה פרקטית  שתפיק לכם ROI מקסימלי.

ואם אתם רוצים לעשות את כל זה באופן מדויק, אפקטיבי, חדשני ומהיר, נשמח לסייע.

בהצלחה !

 

רוצה לדעת כשיש פוסט חדש בבלוג?


    פוסטים אחרונים מהבלוג

    השארת תגובה

    גלילה לראש העמוד
    דילוג לתוכן