ייעוץ אסטרטגי ופתרונות לניהול חווית הלקוח

ייעוץ ופתרונות לניהול חווית לקוח

Customerize
Your
Business

חברת Experity מספקת לחברות וארגונים ייעוץ אסטרטגי ופרקטי 
לניהול חווית הלקוח והטרנספורמציה דיגיטלית
תוך שילוב של כלל היבטי הארגון

השינויים הטכנולוגיים המהירים המתרחשים כיום ומשפיעים על הסביבה העסקית, מציבים בפני ארגונים רבים דילמה רצינית –
כיצד ניתן להישאר תחרותיים בעיני הלקוחות.

בעידן שבו הלקוח הוא במרכז, בעידן שבו לקוחות כבר לא נאמנים כבעבר, המאבק על נאמנות לקוחות תופס חלק משמעותי מהשקעת הארגון.

על ארגונים להיות מסוגלים לטפח את הקשר עם הלקוחות במטרה להשאיר אותם נאמנים לחברה.

מחקרים מראים כי ניהול חוויית לקוח הוא מפתח מרכזי להצלחת ארגון עסקי בעידן דיגיטלי ולפי חברת Forrester, מעל 55% מהלקוחות יהיו מוכנים לשלם יותר בעבור חוויית קניה מצוינת. לכן, חברות צריכות להיות קשובות ללקוחותיהן ולתרגם את הצרכים שלהם לכדי הצעות מדויקות יותר וחוויית קניה ושירות טובה יותר.

ניהול חוויית לקוח – Customer Experience Management – CXM היא תפיסה כוללת של ניהול ושיפור נקודות המגע של הלקוחות עם הארגון. ע”י שילוב של אסטרטגיה, טכנולוגיה, תהליכי עבודה ומשאבים חברות יכולות לשפר באופן משמעותי את שביעות רצון הלקוחות ואת נאמנותם, ובכך להגדיל הכנסות.

Experity מאמינה ומקדמת את תפיסת ה – Customerization אשר שמה את הלקוח במרכז, ומייצרת עבורו פתרונות לכל אורך מחזור חייו, תוך שילוב של העולם הפיסי והדיגיטלי כאחד והסתכלות מערכתית כוללת על כלל ערוצי המגע והתקשורת בין הארגון ולקוחותיו.

ניהול חווית לקוח הוא תהליך אסטרטגי – ארגוני

חברות רבות חוששות מיעוץ אסטרטגי, מתוך תפיסה מוטעית שמדובר בתהליך ארוך, יקר, שבסופו מתקבלת חוברת המכילה ברובה “,אמירות מחוזיות” שאינן ניתנות לביצוע פרקטי.

אולם, ניהול חווית לקוח הוא לא פרויקט, אלא תהליך אסטרטגי – ארגוני, המקיף את כלל מחלקות הארגון ואת כל האספקטים שבו ובהם – תרבות ארגונית, מבנה ארגוני, תהליכי עבודה, ממשקי עבודה, מערכות מידע וטכנולוגיה ועוד.

יחד עם זאת, המטרה היא לזהות במהירות רבה את המקומות שבהם השיפור יכול לספק את מקסימום התועלת, הן לחברה וללקוחותיה.

על כן, כאשר חברה שמה לה למטרה לשפר את חווית הלקוח, יש צורך בשילוב של האסטרטגיה והפרקטיקה .

חברת Experity משלבת אסטרטגיה עסקית ופרקטיקה

היות שחברת Experity מורכבת מסיירת של אנשים בעלי ניסיון רב – הן בהיבט הניהולי והן בהיבט המקצועי, אנחנו מכוונים לפרקטיקה.

תכנית אסטרטגית טובה בעידן המשתנה שאנחנו חיים בו משלבת בצורה חכמה הן את האסטרטגיה והן את הפרקטיקה, וכוללת בתוכה סדרי עדיפויות לביצוע.

התהליך של בניית האסטרטגיה עצמה המוצע ע”י חברת Experity מבוסס על עקרונות עבודה אג’יליים המיועדים לספק quick wins תוך כדי התהליך עצמו.

באופן זה מושגים: צמצום בזבוז, קיצור לוחות זמנים, מקסימום ערך ללקוח, וכמובן, מקסימום תועלת עסקית לארגון.

שלב דיאגנוסטיקה 360

בניית האסטרטגיה הארגונית מתחילה בביצוע דיאגנוסטיקה מעגלית וכולל ניתוח של הדרך בה הלקוח חווה את הארגון ושל הדרך בה הארגון מייצר את שרשרת הערך ללקוח, לצורך יצירת התאמה מלאה בין התהליכים שאותם עובר הלקוח לבין התהליכים הפנימיים המתרחשים בארגון.

בדיאגנוסטיקה כזו מתמקדים ב:

  • הבנה של מסעות הלקוח (Customer Journey)
  • זיהוי צווארי הבקבוק בערוצים השונים שבהם הלקוחות מבצעים אינטראקציה עם החברה
  • מיפוי התהליכים הפנים ארגוניים שמייצרים את שרשרת הערך ללקוחות
  • הבנת ציפיות הלקוחות מהפתרונות והשירות שהם מקבלים מהחברה
  • זיהוי הפערים בין המצב הרצוי למצב הקיים

שירות הדיאגנוסטיקה הניתן ע”י חברת Experity מותאם לסוג החברה – שירות, קמעונאות, e-commerce ועוד.

ביצוע הדיאגנוסטיקה מתבסס בין היתר על שאלון הערכה וכולל מספר אספקטים, ובהם: אסטרטגיה, טכנולוגיה, תהליכים, תרבות ארגונית ועוד.

בניית אסטרטגיה עסקית ממוקדת חווית לקוח

לאחר שלב הדיאגנוסטיקה, נבנית התכנית האסטרטגית ע”י יועצי Experity. תכנית זו כוללת לא רק המלצות לשיפור חווית הלקוח הקיימת, אלא גם את מה שאנחנו מכנים – “The Future Is Here”. כלומר, המלצות להעמקת נוכחות החברה בחיי הלקוח – זיהוי הזדמנויות לפיתוח שירותים/מוצרים חדשים שלא סופקו עד כה ללקוח, המושתתים על משאבי הליבה של הארגון.

בסיום שלב זה מתקבלת מפה חדשה ועוצמתית של מסע הלקוח, כולל המלצות מעמיקות על טכנולוגיות, אפליקציות, שיפור תהליכי עבודה, מסרים, מיינדסט ארגוני ועוד. התכנית מקיפה ותכלול סדרי עדיפויות, הערכת עלויות לכל ההמלצות הכלולות בה ותכנית עבודה לביצוע. 

ליווי בהטמעת התכנית האסטרטגית הארגונית

אנחנו שואפים לראות את ההמלצות שלנו מוטמעות בשטח. ולכן, אנחנו מציעים ללקוחותינו גם את ליווי וניהול הפרויקטים עליהם החליט הארגון כתוצאה משלב האסטרטגיה, ע”י מיטב מנהלי הפרויקטים בעלי ניסיון רב בהובלת תהליכי שינוי חוצי ארגון.

ניהול זה כולל:

אם אתם משתייכים לסוג החברות שמבינות שיש צורך בשינוי ובשימת הפוקוס על חווית הלקוחות,
על מנת להמשיך ולהישאר רלוונטיים בשוק ואתם רוצים לבצע מהלך פרקטי ואפקטיבי, צרו איתנו קשר לפגישה כעת!