מערכת CRM ופתרונות טכנולוגיים לניהול לקוחות

מערכת CRM

הדבר המרכזי החשוב בכל ארגון עסקי הוא לקוחותיו.

במיוחד כיום, כשנאמנות הלקוחות נמוכה וארגונים נאבקים על תשומת לב הלקוח, תופסת מערכת ה- CRM מקום מרכזי במערכות המידע שבהן משקיע העסק.

למה בכלל יש צורך בהטמעת מערכת CRM בארגון עסקי?

  • 96% מלקוחות לא מרוצים – כלל לא מתלוננים
  • 91% מלקוחות לא מרוצים – ינטשו את החברה ויפנו למתחרים
  • 70% מהחלטות הקניה מבוססים על איך הלקוחות מרגישים שהחברה מתייחסת אליהם.

מערכת ה- CRM מהווה את הכלי המרכזי לריכוז הקשר עם הלקוח ומהווה תשתית למתן פתרונות דיגיטליים מתקדמים ללקוחות, כחלק מתפיסה כוללת של  CEM – Customer Experience Management (ניהול חווית הלקוח).

CRM  היא לא רק מערכת מידע. מדובר פה בתפיסה אסטרטגית עסקית כוללת אשר שמה את הלקוח במרכז, ומטרתה להפוך כל נקודת מגע של הלקוח עם הארגון לאיכותית יותר ורווחית יותר, ולשמור על הלקוח שבע רצון.

הטמעת מערכת CRM מתקדמת מאפשרת לארגון:

  • לאסוף ולנהל מבט 360 כולל על הלקוח לאורך כל חיי הלקוח ונקודות המגע של הלקוח עם הארגון,
  • לנתח את המידע באונליין
  • ולייצר הצעות פרסונאליות ורלוונטיות ללקוח  

מערכת CRM מתקדמת תאפשר לארגון לא רק לנהל טוב יותר את הטרנזקציות העסקיות עם הלקוח, אלא להפוך כל טרנזקציה כזו למנוף לשיפור מערכת היחסים של הארגון עם הלקוח.

חלק מהשיפורים הכלולים כיום במערכות CRM מתקדמות הם:

  • Omni-channel – הצעת חווית קניה ושירות שלמה ללקוח, כזו שמשלבת את כל הערוצים – הן הדיגיטליים (כדוגמת מובייל, אתר) והן הפיסיים (כדוגמת חנות(.
  • ניתוח מידע ותובנות – הערך בהטמעת מערכת CRM הוא לא רק באיסוף מידע שלם על הלקוח, אלא ביכולת לנתח את המידע על הלקוח ואת הפעילות שהלקוח מבצע באונליין, ובכך לייצר תובנות עסקיות מותאמות ללקוח המתבטאות בקמפיינים שיווקיים ובהצעות מכירה מותאמות ללקוח.  
  • עבודה מכל מקום, לא רק מתוך מקום העבודה – התאמה לעולם העבודה החדש, שבו הן הלקוחות והן העובדים “מחוברים” ונגישים כל הזמן.
  • התאמה למובייל – כחלק מהנגישות והחיבור ללקוח, מאפשר ייעול תהליכי עבודה וקיצור זמני מענה ללקוח.
  • חיבור לרשתות החברתיות – להיות במקום שבו הלקוחות נמצאים יביא לקיצור זמני תגובה ולשיפור השירות.
  • יכולת קסטומיזציה פשוטה ומהירה – מאפשרת לארגון להתאים את המערכת לצרכיו, תוך קיצור בלוחות זמנים וחסכון בעלויות.

המומחים של Experity בעלי ידע וניסיון רב בגיבוש אסטרטגיית CRM, בחיבור הצרכים העסקיים לפתרונות הטכנולוגיים, ובהטמעת סוגים שונים של מערכות CRM מהמתקדמות הקיימות כיום בשוק.

המומחים של Experity יסייעו לכם ב:

  • מיפוי הצרכים והגדרת הדרישות ממערכת  CRM
  • בחינת מערכת CRM המתאימה לצרכים העסקיים, תוך התייחסות לכלל היבטי הארגון.
  • סיוע וליווי בחתימת חוזה עם הספק הנבחר.
  • גיבוש תפיסת הפתרון המתאימה לצרכים העסקיים השונים תוך מתן דגש לאינטגרציה של המידע לכדי תמונת לקוח מקיפה, בניית תהליכי עבודה חלקים וללא צווארי בקבוק, אינטגרציה עם מערכות הליבה של הארגון ועם מערכות Marketing Automation.
  • ליווי וניהול פרויקט הטמעת מערכת ה- CRM עד לסיומו המוצלח.

אם אתם משתייכים לסוג החברות שמבינות שיש צורך בשינוי ובשימת הפוקוס על חווית הלקוחות, על מנת להמשיך ולהישאר רלוונטיים בשוק ואתם רוצים לבצע מהלך פרקטי ואפקטיבי, צרו איתנו קשר לפגישה כעת!