הידעתם?! מעבר לשביעות רצון הלקוחות שלכם ובולטות במפת התחרות, קיימת תרומה אמיתית לשורת הרווח של הארגון.
המונח חווית לקוח נולד לראשונה בשנת 1990, כאשר הוצג כמסגרת הטובה ביותר לתכנן, למדוד ולשפר את הדרך בה הלקוחות מתחברים אל המותג.
מאז הנושא הלך והתפתח ועם השינויים הטכנולוגים המואצים ששינו את הרגלי החיים והצריכה של הלקוחות, כמו גם על נאמנות הלקוחות למותג,
הרי שנושא חווית לקוח הפך להיות לאחד המבדלים המרכזיים של ארגונים בעידן התחרותי ואינו עוד בבחינת “כדאי”, אלא בבחינת “הכרח”.
במחקר שנעשה על ידי חברת Forrester, נמצא ש- 95% ממנהיגי חברות בכירים, מגדירים את חווית הלקוח כמגרש התחרותי הבא.
אבל, בשורה התחתונה – מהו ה- ROI של השקעה בחווית לקוח? או במילים אחרות – למה לכם בכלל? ולמה עכשיו?
הנה כמה מהנקודות שמשפיעות על שורת הרווח של הארגונים וכיצד השקעה בחווית לקוח יכולה להגדיל אותה:
ROI מספר 1 : הגדלת נאמנות הלקוחות
לקוחות נאמנים משלמים יותר, עולים פחות כסף לחברה וקונים יותר עם הזמן. נאמנות לקוחות הינו אינדיקטור מוכח ומקובל לבחינת הכנסות עתידיות לחברה.
אלה כמה מהדרכים לשיפור החוויה, לעידוד נאמנות בקרב הלקוחות :
- זיהוי ערוצי התקשורת היעילים ביותר לפי קהלי היעד, ובכך לפנות לקהל במדיה שנוחה עבורו.
- למידת נקודות המפגש האפקטיביות ביותר ליצירת לקוחות חדשים.
- למידת אורח חיי הלקוחות ויצירת דרכים להטמעת השירותים והמוצרים בשגרת חיי הלקוחות, ללא יצירת "חווית קניה" אצל הלקוח, אלא "חווית חיים".
- איתור נקודות המגע האישיות, של כל לקוח עם החברה. נקודות מגע אילו משפיעות באופן ישיר על נאמנות הלקוח. השקיעו בנקודות המעודדות נאמנות, מקדו את מאמצי השיפור בנקודות מפגש חלשות ושפרו אותם!
- שיפור החוויה לאחר הרכישה - בחברות מסוימות, צמצום נטישת לקוחות ב- 5% בלבד, יכול להוביל לעלייה של 25%-85% ברווחים השנתיים. ( עפ"י מחקר Putting the Service-Profit Chain to Work, HBR )
- הקשבה ללקוחות - הקשבה אמיתית תאפשר לכם להתמודד עם תלונות בצורה יעילה יותר ואפילו למצוא פתרונות הולמים שימנעו מתלונות אילו להישנות בעתיד.
במחקר של חברת Oracle נמצא שחברות יכולות לאבד כ-20% מההכנסות שלהם עקב חווית לקוח דלה. (Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, Oracle)
ROI מספר 2 : צמצום עלויות
כל ארגון משקיע מאמצים ומשאבים רבים להגדלת מכירות, למשוך עוד לקוחות חדשים.
צמצום עלויות יתבטא במספר פרמטרים – החל מהפחתת הוצאות השיווק, השקעה בערוצים אפקטיביים יותר, צמצום הוצאות צוות שירות לקוחות – הפוטנציאל הוא ענק.
בחרנו 2 דוגמאות לדרכים שמובילות לצמצום עלויות :
- בניית תוכנית אסטרטגית שיווקית מדויקת – מיקוד נכון יפסיק השקעה בתוכניות שיווקיות שאינן מייצרות תוצאות חיוביות לטווח הארוך, דבר שהוא גם יקר וגם לא יעיל.
- העברת האינטראקציה של הלקוח מול הארגון מפנים אל פנים לאינטראקציה דיגיטלית- האינטראקציה הדיגיטלית מאפשרת הכנסת תהליכי אוטומציה, מענה מיידי ומתן פתרון יעיל ללקוח ללא המתנה. באופן זה ניתן להפחית לאורך זמן את עלויות תפעול מוקד השירות הטלפוני והעלאת שביעות רצון הלקוחות ע"י הפחתת זמן הטיפול בבעיות.
ROI מספר 3 : הגדלת ערך חיי הלקוח
שיפור בחוויית הלקוח, כדרך להעלאת ערך חיי הלקוח CLV ,תורמת במגוון תחומים :
- הפחתת עלויות המכירה – עלויות מכירה ממוקדות לקוחות רלוונטיים, בהתאם לצרכי הלקוח, גורמים להפחתת עלויות מיותרות להשגת הלקוחות בפעם הראשונה - ערך הלקוח גדל.
- אוטומציה בתהליכי השירות - שימוש בערוצים דיגיטליים על פני מענה אנושי מוביל להפחתת עלויות ומגביר את ערך חיי הלקוח.
- פעילות רכישה מוגברת - חוויה אפקטיבית בתהליך הרכישה תוביל להעלאת ערך הלקוח והגדלת הרווח פר לקוח.
- שימור הלקוחות - ככל שלקוח נשאר נאמן יותר, וממשיך לרכוש מהחברה, כך גדל הערך שלו.
עבור חברות שהצליחו לייצר חווית לקוח אידיאלית ולגרום ללקוחות להתאהב בהם, ההחזר על ההשקעה מאוד ברור ומשכנע.
רק תחשבו על חברה שאתם אוהבים. היא ריווחית ? רוב הסיכויים שכן.
נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity
