איך זה שלכולנו ברור שאגף השיווק לא יבצע פעולה שיווקית אחת, מבלי שיש קודם אסטרטגיה שיווקית מוסכמת?
וזה כל כך בסיסי שלכל אגף מערכות מידע יש אסטרטגית מערכות מידע?
וחברות דואגות שתהיה להם אסטרטגיית חדשנות, וקיימות וצמיחה – ושכל האסטרטגיות האלה, הן תמיד חלק מהאסטרטגיה הכללית של החברה??
אבל כשזה מגיע לחווית הלקוח – חברות רבות מסתפקות במיפוי ובניית מסעות לקוח (במקרה הטוב) או רק בשיפור השירות במוקדים.
זה לא עניין של חוסר מודעות לחשיבות של חווית לקוח. רוב המנהלים שאני פוגשת מודעים לחשיבות של חווית לקוח (Customer Experience – CX) ומבינים את מידת השפעתה על התוצאות העסקיות של החברה.
אלא שמרביתם לא מוודאים שהיא תהיה חלק מהאסטרטגיה הכוללת של החברה.
למה חווית הלקוח צריכה להיות חלק האסטרטגיה הכוללת של החברה?
חווית הלקוח (לפחות בדרך שבה אני רואה ומובילה את זה אצל לקוחותיי) – זו תפיסה אסטרטגית מקיפה, שמשפיעה על כל היבטי הארגון – מהמבנה הארגוני, דרך תהליכי עבודה ועד “רוח המפקד” והמיינדסט שאיתו מגיעים העובדים לעבודה בבוקר.
רק כאשר חווית הלקוחות תהיה חלק מכל היבטי החברה, ניתן יהיה לספק ללקוחות ערך ייחודי ומובחן לאורך זמן. ורק כך היא תביא לעליה משמעותית בשביעות רצון הלקוחות, באופן שיבוא לידי ביטוי בתוצאות העסקיות של החברה.
כדי לייצר חווית לקוחות אפקטיבית, חייבים ארבעה מרכיבים משמעותיים:
1. הבנה מעמיקה של צרכי הלקוח
2. התאמה של הדרך בה הארגון מייצר את שרשרת הערך ללקוח – מודלים עסקיים חדשניים, שינוי והתאמה של המבנה הארגוני וייעול תהליכי העבודה.
3. מיינדסט ארגוני ממוקד לקוח
4. טכנולוגיה תומכת, מאפשרת ומייעלת.
תוכן עיניינים
חווית הלקוח היא חלק מהאסטרטגיה העסקית
לצד ההשקעה בטכנולוגיות מתקדמות, חברות כמו נטפליקס ואמזון יצרו מודלים עסקיים שמאפשרים גמישות והתאמה מהירה לצרכים המשתנים של הלקוחות. חברות כמו Uber או Airbnb יצרו מודלים עסקיים חדשים לחלוטין, המבוססים על הבנה עמוקה של צרכי הלקוח.
ארגונים וחברות ששמים את חווית הלקוחות במרכז, מבינים שמודלים עסקיים חדשניים הם לעיתים קרובות המפתח להצלחה בתחום זה. הן יודעים שבכל נקודת זמן חייבים לבחון מחדש –
- האם המודל העסקי שלנו מתאים לצרכי הלקוח המשתנים?
- האם אנחנו מסוגלים להתאים את עצמנו במהירות לשינויים בשוק?
מודלים של מנוי, שירותים מותאמים אישית, או פלטפורמות דיגיטליות נבחנים כדרכים לשפר את חווית הלקוח.
שיתופי פעולה עם ארגונים אחרים נשקלים כדרך להרחיב את הערך ללקוח.
תהליכי עבודה ומבנה ארגוני
כל תהליך בארגון צריך להיבחן דרך העיניים של הלקוח. האם התהליכים שלנו מקלים על הלקוח או מקשים עליו? האם יש תהליכים מורכבים שניתן לפשט? ואולי כאלה שמיותרים ואפשר לבטל?
כדי לתמוך בחוויה חלקה ועיקבית לאורך כל נקודות המגע עם הלקוח, המבנה הארגוני צריך לאפשר זרימת מידע מהירה ושיתוף פעולה בין מחלקות לטובת הלקוח, והתהליכים בארגון צריכים להיות “מיושרים” ונטולי צווארי בקבוק. בחינה ושיפור תהליכים פנימיים בארגון, תוביל לשיפור משמעותית בחווית הלקוחות. תוסיפו על זה קצת אוטומציה וטכנולוגיה חדשנית, ותוכלו להשיג מהפך אמיתי.
בארגונים שממוקדים בלקוח נראה מחלקות מסורתיות כמו שיווק, מכירות ושירות לקוחות משולבות, גם במבנה הארגוני וגם בעשיה, כדי ליצור חוויה אחידה. לא עוד עבודה בנפרד, ב- silos, כי אם עבודה אינטגרטיבית. יותר צוותים רב-תחומיים שמוקמים כדי לטפל בנקודות מגע ספציפיות של הלקוח.
וכמובן הגדרת תפקידים ייעודיים, כמו מנהל חווית לקוח (CXO). כדי שיהיה מישהו שיקום כל בוקר רק בשביל זה.
Experi-Sprint
לקראת בניית תוכניות עבודה ל2025
שירות חדש ומהיר לצמצום עלויות ושיפור חווית הלקוח בארגון!
לפרטים נוספים והשארת פרטים לחצו כאן
טכנולוגיות חדשניות בחוויות לקוח
חדשנות היא אמנם לא רק הטכנולוגיה. אבל בלעדיה אי אפשר (וזה לא רק בגלל שאני מנמ”רית לשעבר). כבר שנים שהטכנולוגיה משחקת תפקיד מרכזי בחוויה של הלקוחות –
מבינה מלאכותית, דרך אוטומציה ועד טכנולוגיות ענן. בואו נפרק את זה:
מערכות CRM ו- CDP
כדי להעניק חווית לקוח טובה אנחנו חייבים להכיר את הלקוחות שלנו. כאלה שכבר רוכשים מאיתנו, כאלה שרכשו מאיתנו בעבר וכאלה שאולי ירכשו מאיתנו בעתיד (כלומר, הלידים). היות והם כנראה לא יתנדבו לספר לנו על עצמם, אנחנו צריכים לאסוף את המידע בעצמנו, כל הזמן ומכל הערוצים האפשריים. ואז לנצל אותו כך שנוכל לתת להם שירות טוב יותר, ע”י זה שנזהה מראש מה הם צריכים עכשיו או איך הם מרגישים עכשיו.
מערכות CRM ו- CDP מתקדמות הן התשתית לניהול המידע, ואם נדע לנהל אותו נכון נוכל:
- לספק לכל עובד שנמצא בממשק עם הלקוח, תמונה מלאה של הלקוח.
- לדעת להגיב ממש בזמן אמת לצרכים של הלקוח, בזכות המידע שצברנו עליו – כך שהלקוח יחווה חווית שירות נהדרת.
לקבל תובנות עסקיות חכמות, כדי להמשיך ולשפר עד ועוד את החוויה של הלקוח באופן פרואקטיבי.
בינה מלאכותית ואוטומציה
כבר היום צ’אטבוטים חכמים, המבוססים על AI, מספקים בארגונים (גם בישראל!) תמיכה מיידית ללקוחות, והאוטומציה של התהליכים משפרת את היעילות ומצמצמת טעויות.
בינה מלאכותית ואוטומציה זה כבר מזמן לא רק בתסריטי שיחה. הן מאפשרות לארגונים לאסוף ולנתח נתוני לקוחות בצורה מדויקת מאי פעם. לחזות צרכים ורצונות, ולספק שירותים מותאמים אישית בזמן אמת.
טכנולוגיות ענן ונתונים
שימוש בטכנולוגיות ענן מאפשר לארגונים לאחסן ולעבד כמויות עצומות של נתונים בצורה מהירה ובטוחה. נתונים אלו הם הבסיס להבנת חווית הלקוח ולהתאמת השירותים והמוצרים לצרכים המשתנים שלו.
דווקא משום שאני באה מעולמות מערכות המידע ומכירה את הנטייה הטבעית, אני מזכירה לעצמי (וגם ללקוחות שלי) שהטכנולוגיה, על אף חשיבותה, היא האמצעי ולא המטרה. היא זו שצריכה לשרת את הלקוח, לא להפך.
אג'יליות ארגונית ומיינדסט ארגוני
כשאני מזהה בארגון צוותים שמוסמכים לקבל החלטות מהירות כדי לפתור בעיות לקוחות, בלי שכל החלטה צריכה לעבור בכל שרשרת ה”פיקוד ההיררכי”, אני יודעת שיש לי עסק עם ארגון אג’ילי.
אג’יליות ארגונית, כלומר תפיסת העולם שמאמינה שאם נהיה גמישים יותר, נרבה בשיתוף פעולה ולא נפסיק ללמוד- נהנה מתוצאות טובות יותר, היא כבר מזמן לא רק גישה לניהול פרויקטים או שם קוד ל”עולם המקצועי החדש” – זה כאן ועכשיו.
תראו כמה דברים קרו לנו בשנים האחרונות. מהקורונה, דרך המעבר לעבודה ושירות מרחוק, המלחמה באוקראינה וזו שלנו, המעבר לרכישה באון ליין והתחזקות הסייבר, המשבר הכלכלי העולמי ותנודות בשוק ההון, ועד התחזקות נושא הקיימות והאחריות תאגידית. כמעט בכל פרמטר, השוק העסקי השתנה (וממשיך להשתנות) מאוד מהר. ארגונים חפצי חיים, חייבים שתהיה להם את היכולת להשתנות בקלות, כדי להיות מסוגלים להתאים את עצמם במהירות לצרכים של הלקוחות.
מבנים ותהליכים ארגונים גמישים שמאפשרים תגובה מהירה, זה הכרחי, אבל זה לא מספיק. כדי שהלקוחות יחוו שינוי משמעותי בחווית הלקוח נדרש מיינדסט ארגוני אחר. כלומר, “רוח המפקד” שמעודדת גמישות והתאמה ללקוח – מנהלים שמקדמים תרבות של “למידה מתמדת” והטמעת החשיבות של מתן ערך ללקוחות בכל אינטראקציה, אצל כל העובדים.
איך עושים את זה? איך מייצרים מיינדסט ארגוני אג'ילי הממוקד בלקוח?
באמצעות שני כלים עיקריים:
- יישום תוכניות הכשרה מקיפות לכל העובדים, בכל רמות הארגון, כדי לטפח תודעת חווית לקוח.
- הגדרת מערכות תגמול ומדידת ביצועים משולבות עם מדדי חווית לקוח.
בסופו של דבר, חווית לקוח מעולה מתחילה ומסתיימת באנשים. כשכל עובד בארגון מבין את חשיבות הלקוח ואת תפקידו ביצירת חווית לקוח מעולה, רק אז הלקוחות יחוו שינוי אמיתי. זה דורש שינוי תרבותי עמוק. מעבר מחשיבה על “מה טוב לארגון” לחשיבה על “מה טוב ללקוח”. הארגון והלקוח אינם בסתירה. אפשר, רצוי וצריך להגיע למצב של win-win. במרבית המקרים, מה שיהיה טוב ללקוח, יהיה טוב גם לארגון. גם אם לא בטווח המיידי, הרי שבטווח הבינוני והרחוק יותר – הארגון ירוויח.
למה זה כל כך חשוב?
אם עד עכשיו לא השתכנעתם, אז בואו נדבר על מה יצא לכם מזה.
בעידן שבו המוצרים והשירותים הופכים לדומים יותר ויותר, חווית הלקוח היא ה-מפתח לבידול ולהצלחה עסקית. הלקוחות של כולנו נעשו מודעים ו”מפונקים”. הם כבר מצפים להרבה יותר מסתם מוצר טוב או שירות יעיל – הם רוצים חוויה כוללת. כזו שעונה על הצרכים והציפיות שלהם, ואפילו מפתיעה אותם לטובה. וכטיבה של הפתעה, היא מתרחשת רק פעם אחת. אצל החברה הראשונה שמיישמת אותה.
ארגונים שמבינים זאת ושילבו חווית לקוח באסטרטגיה הכולל של החברה, ולא כפלסטר בצ’אט של שירות לקוחות, או בתוכנית מסע לקוח שנשארה במגירה, נהנים מיתרונות משמעותיים:
- הלקוחות פחות נוטשים - לקוחות שחווים חוויה מעולה נוטים להישאר נאמנים לאורך זמן.
- הלקוחות קונים יותר - ומוכנים לשלם יותר עבור חוויה טובה.
- לקוחות פוטנציאלים יעדיפו לקנות דווקא מכם - כי אתם ידועים בחווית הלקוח שלהםף וכי פשוט אפשר לסמוך עליכם (וזה מצרך מבוקש ונדיר).
- זה ישפיע גם על לתחומים אחרים בחברה - כי התמקדות בחווית לקוח תחלחל הלאה לכל החברה ותוביל לחדשנות מתמדת בכל תחומי הארגון.
מתקשים לייצר חווית לקוח שמביאה תוצאות?
יש לנו את הדרך המושלמת עבורכם.
שיפור חווית הלקוח - איך מתחילים?
בין אם הצלחתי לשכנע אתכם, לבין אם ידעתם את זה כבר קודם אבל לא ידעתם איך להתחיל ליישם את זה, עכשיו אנחנו עובדים לקטע הפרקטי.
איך מיישמים את הגישה הכוללת הזו לחווית לקוח? הנה כמה צעדים ראשונים:
- הגדירו חזון: צרו חזון ברור לחווית הלקוח שאתם רוצים לספק. מה ההבטחה שלכם ללקוחות שלכם? מהי החוויה האידיאלית שאתם רוצים שהלקוחות שלכם יחוו?
- מיפוי מקיף: מפו את כל נקודות המגע של הלקוח עם הארגון - לא רק בשלב השירות, אלא לאורך כל מסע הלקוח.
- שתפו את כל הארגון: ודאו שכל עובד בארגון מבין את תפקידו בשיפור חווית הלקוח. זה לא רק תפקיד של מחלקת השירות.
- מדדו והעריכו: פתחו מדדים מקיפים לחווית לקוח שמשקפים את כל ההיבטים שדיברנו עליהם.
- השקיעו בטכנולוגיה: נצלו את הטכנולוגיה לעזרתכם. ועדיין זכרו - הטכנולוגיה היא הכלי, לא המטרה.
- למדו ושפרו: יצרו מנגנונים ללמידה מתמדת מהלקוחות ומהעובדים, ושפרו באופן קבוע את החוויה.
לסיכום
חווית לקוח היא לא רק שירות איכותי, ככל שיהיה. היא לא פרויקט נקודתי שיש לו תאריך יעד. היא חלק ממי שאתם. ממה שהחברה שלכם בוחרת להיות. ממה הלקוחות שלכם מספרים עליכם כששואלים אותם אם הם ממליצים.
וממש כמו מערכות מידע, משאבי אנוש או הכנסות החברה, חווית הלקוח היא פרמטר שחייב להיות חלק בכל היבט בחברה.
השוק העסקי לא מחכה למתלבטים. הוא רץ קדימה. לאור קצב השתנות בשנים האחרונות, אני מעריכה שתוך שנים בודדות כל החברות והארגונים העסקיים יאמצו את תפיסת העולם המקצועית הזו. כי מי שלא יאמץ אותה, יתקשה לשרוד בשוק הכל כך תחרותי, ובסביבה שלא מספיקה להשתנות.
ומצד שני, אלו שיקדימו לאמץ את התפיסה הכוללת של חווית לקוח, יצברו יתרון יחסי משמעותי, וצפויים להיות אלו שיובילו את הקטגוריה שלהם. וזו יכולה להיות החברה שלכם!
רוצים להוביל בקטגוריה שלכם? דברו איתנו
