חווית לקוח וניהול לקוחות . . . . . .

%

96% מהלקוחות הלא מרוצים – כלל לא מתלוננים

%

91% מלקוחות לא מרוצים – ינטשו את החברה ויפנו למתחרים

%

70% מהחלטות הקניה מבוססים על איך הלקוחות מרגישים שהחברה מתייחסת אליהם

מהרגע שמצטרף אליכם לקוח חדש, צפויות לו נקודות מפגש רבות עם הארגון. כל נקודת מפגש כזו, היא פוטנציאל לבניית מערכת יחסים איכותית וממושכת בינו לבין הארגון, או חלילה לפגיעה בה.

התהליך של זיהוי נקודות המפגש של הלקוח עם הארגון, בחינת חווית הלקוח בכל מפגש, ומיפוי הפעולות אשר משפרות או פוגעות בשביעות הרצון- הוא הבסיס ליצירת יתרון תחרותי בעיני הלקוחות. אלא שלרוב, מדובר בתהליך מורכב, שלוקחים בו חלק גורמים רבים בארגון. נדרשות עיניים מקצועיות ואובייקטיביות במטרה לזהות את נקודות הכשל, שפוגעות בשביעות רצון הלקוחות (ולעיתים אף מובילות לנטישה), ועל מנת להציע פתרונות פרקטיים לשיפור.

אותן נקודות מפגש עם הלקוחות, כרוכות כמובן בעלויות תפעול לארגון. במקרים רבים, עם הזמן העלויות הולכות וגדלות. זאת בין היתר כתוצאה מכשל בזרימת המידע בין המחלקות בארגון, ניהול לקוי של מוקדי המכירות והשירות, או שימוש לא אפקטיבי במערכות המידע. 

בנוסף, הרצון לחסוך ולשמור על רווחיות הארגון, מוביל אף הוא, לעיתים רבות, לפגיעה בשביעות הרצון ולנטישה.

איך אנחנו עושים את זה?

כאן אנחנו נכנסים לתמונה. המומחים של אקספריטי ילמדו את הארגון, יראיינו את בעלי התפקידים הרלוונטיים, יבצעו תצפיות במוקדי המכירות והשירות, ובתיאום עם הארגון- יאספו מידע מהלקוחות, באמצעות שאלונים וראיונות.

בעזרת הנתונים שייאספו, יאפיינו את נקודות המפגש של הלקוחות עם הארגון, ימפו את החוזקות והחולשות בכל נקודה ואת הגורמים להם. במקרה הצורך יציעו פתרונות חלופיים- בין אם באמצעות שיפור תהליכים וכלים פנים ארגוניים, ובין אם באמצעות שינוי ב״מסע הלקוח״. 

הפתרון שיוצע ע״י אקספריטי יהיה כזה שגם ישדרג את חווית הלקוחות שלכם, וגם יצמצם משמעותית את העלויות הכרוכות בנקודות המפגש. 

או במילים אחרות- הלקוחות יזכו בחוויה טובה יותר, ואתם תיהנו מייעול וחיסכון בעלויות. 

אם תבחרו בנו, המומחים של אקספריטי ישמחו להתלוות אליכם גם ביישום הפתרונות בארגון.

אסטרטגיית חווית לקוח

מיפוי מסע הלקוח Customer Journey Map

עיצוב חווית לקוח Service Design

ייעול מערכי לקוחות, שירות ומוקדים

ניהול חווית לקוח

מיקור חוץ

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

נהיה בקשר בקרוב!

נתחיל מהסוף . . . . . .

אנחנו כאן כדי להעלות את הרווחיות שלכם. השאיפה שלנו היא לעזור לכם לספק חוויה מעולה ללקוחות שלכם, בעזרת תהליכים אפקטיביים, מערכות מתקדמות ובמינימום בזבוז. לכל חברה יש את האתגרים שלה. לפעמים זה רק ״דבר קטן״, לפעמים מדובר בשינויים חוצי חברה. ואנחנו פה כי לעזור לכם לפתור את שלכם.

מוזמנים להשאיר פרטים (ומבטיחים לחזור בהקדם).

דילוג לתוכן