איך לשמור על חווית לקוח חיובית בתקופה של חוסר יציבות כלכלית?
פוטנציאל נטישת לקוחות קיימים, במצב של האטה במשק, הוא גבוה יותר. אלא שארגונים שיידעו לעשות את השינוי התפיסתי יכולים לא רק לשמר את הלקוחות הקיימים,
תפריט
מידע נוסף
מידע נוסף
מידע נוסף
מידע נוסף
מידע נוסף
שיפור חווית לקוח אינה מטרה בפני עצמה. זו הדרך של ארגונים לשמור על רלוונטיות בעיני הלקוחות ולהגדיל את הרווחיות, יחד עם היכולת להטיב עם לקוחותיהם.
על פי דלויט, מקינזי, פורסטר ו- KPMG, חברות המובילות בחוויית הלקוח שלהן, נהנות מ- 20% צמצום בהוצאות ו- 54% גידול בהכנסות.
בארגונים שבחרו להשקיע בשיפור חווית הלקוח, יש עלייה בכמות העסקאות (20-40% יותר), בשווי הלקוח (60% יותר) ובנכונות לקנייה (90% יותר).
על פי חברת אקסנצ’ר, 90% מהמנכ”לים בחברות B2B טוענים שהנושא של חווית לקוח הוא קריטי להשגת המטרות האסטרטגיות של החברות שלהם.
ארגונים שמשקיעים לאורך זמן בחוויית לקוח, נתפסים כמובילי שוק וכחדשניים מול לקוחותיהם.
המומחיות שלנו באקספריטי, היא שילוב בין אסטרטגיה לפרקטיקה, תוך התייחסות לכל האספקטים בארגון, ומתוך מטרה לשפר את התוצאות העסקיות ולהגדיל את שורת הרווח.
שיפור חווית לקוח אינה מטרה בפני עצמה. זו הדרך של ארגונים לשמור על רלוונטיות בעיני הלקוחות ולהגדיל את הרווחיות, יחד עם היכולת להטיב עם לקוחותיהם.
על פי דלויט, מקינזי, פורסטר ו- KPMG, חברות המובילות בחוויית הלקוח שלהן, נהנות מ- 20% צמצום בהוצאות ו- 54% גידול בהכנסות.
בארגונים שבחרו להשקיע בשיפור חווית הלקוח, יש עלייה בכמות העסקאות (20-40% יותר), בשווי הלקוח (60% יותר) ובנכונות לקנייה (90% יותר).
על פי חברת אקסנצ’ר, 90% מהמנכ”לים בחברות B2B טוענים שהנושא של חווית לקוח הוא קריטי להשגת המטרות האסטרטגיות של החברות שלהם.
ארגונים שמשקיעים לאורך זמן בחוויית לקוח, נתפסים כמובילי שוק וכחדשניים מול לקוחותיהם.
המומחיות שלנו באקספריטי, היא שילוב בין אסטרטגיה לפרקטיקה, תוך התייחסות לכל האספקטים בארגון, ומתוך מטרה לשפר את התוצאות העסקיות ולהגדיל את שורת הרווח.
מרבית מנהלי השירות וחווית לקוח מתמודדים כיום עם קשיים דומים. הלקוחות מצפים לחוויית שירות מושלמת ולזמינות גבוהה במגוון ערוצים.
רק שבפועל הלקוחות נתקלים לעיתים קרובות בנציגים שלא מכירים את היסטוריית הטיפול בהם, בזמני המתנה ארוכים ובמגוון מצומצם מידי של אפיקי שירות יעילים.
אבחון מדויק של מכלול חווית הלקוח, יש לעשות מזווית הראייה שלו. בדרך זו ניתן לזהות את הנקודות המשמעותיות ביותר בתוך הארגון, המשפיעות על החוויה של הלקוח, ושהטיפול בהן יוביל לשיפור החוויה באופן המשמעותי ביותר.
בארגונים רבים, מערכות המידע אינן ״מדברות״ זו עם זו ונציגי השירות מתקשים לאסוף מידע על הלקוחות.
הדבר מוביל מחד, לתחושת כעס אצל הלקוחות, שמרגישים שלא באמת מכירים אותם ושההיסטוריה שלהם מול הארגון אינה נשמרת. ומאידך, לתסכול בקרב הנציגים, כתוצאה מחוסר היכולת לסגור מעגל טיפול ביד ראשונה.
פתרון הבעיה אינו בהכרח שדרוג של מערכות המידע.
המומחיות שלנו באקספריטי היא למפות את מסעות הלקוח ואת החוויה של הלקוחות. לזהות צווארי בקבוק שמכשילים את הארגון, ולהבין מה הלקוחות שלכם מצפים לקבל.
מרבית מנהלי השירות וחווית לקוח מתמודדים כיום עם קשיים דומים. הלקוחות מצפים לחוויית שירות מושלמת ולזמינות גבוהה במגוון ערוצים.
רק שבפועל הלקוחות נתקלים לעיתים קרובות בנציגים שלא מכירים את היסטוריית הטיפול בהם, בזמני המתנה ארוכים ובמגוון מצומצם מידי של אפיקי שירות יעילים.
אבחון מדויק של מכלול חווית הלקוח, יש לעשות מזווית הראייה שלו. בדרך זו ניתן לזהות את הנקודות המשמעותיות ביותר בתוך הארגון, המשפיעות על החוויה של הלקוח, ושהטיפול בהן יוביל לשיפור החוויה באופן המשמעותי ביותר.
בארגונים רבים, מערכות המידע אינן ״מדברות״ זו עם זו ונציגי השירות מתקשים לאסוף מידע על הלקוחות.
הדבר מוביל מחד, לתחושת כעס אצל הלקוחות, שמרגישים שלא באמת מכירים אותם ושההיסטוריה שלהם מול הארגון אינה נשמרת. ומאידך, לתסכול בקרב הנציגים, כתוצאה מחוסר היכולת לסגור מעגל טיפול ביד ראשונה.
פתרון הבעיה אינו בהכרח שדרוג של מערכות המידע.
המומחיות שלנו באקספריטי היא למפות את מסעות הלקוח ואת החוויה של הלקוחות. לזהות צווארי בקבוק שמכשילים את הארגון, ולהבין מה הלקוחות שלכם מצפים לקבל.
כל מנהל שיווק יודע, שדאטת לקוחות מעודכנת ומטויבת, ערכה בזהב.
ארגונים רבים מתקשים לאסוף ולשמר מידע על הלקוחות שלהם. לעיתים כתוצאה מתהליכי עבודה לקויים, לעיתים בגלל ניצול חלקי של מערכות ה- CRM או בעקבות חוסר סינכרון בין מגוון המערכות בהן הארגון משתמש.
כיום, חווית לקוח מותאמת אישית היא חלק בלתי נפרד מתהליכי השיווק. לעיתים קרובות היא אף מניבה את התוצאות הטובות ביותר. צוותי השיווק מתקשים לייצר פרסונליזציה כאשר המידע שברשותם מציג תמונה חלקית על הלקוח, או כזו שאינה מעודכנת. לעיתים, אפילו הפניות והרכישות הקודמות אינן מתועדות כראוי.
מצב שכזה, פוגע לא רק ביכולות השיווק, אלא גם בחוויית הלקוחות. לקוחות שזכו לחוויה אופטימלית, יהפכו להיות השגרירים הכי טובים של החברה. בעוד שלקוחות שאינם מרוצים, עלולים לייצר פגיעה תדמיתית קשה.
הצלחת השיווק נמדדת במספרים. אלא שגם קמפיין משובח יביא תוצאות חלקיות בלבד, אם תהליכי המכירה והשירות יהיו לקויים.
כדי למנוע איבוד לידים חדשים מחד, וכדי להגדיל תיקי לקוחות קיימים מאידך, נדרשת התייחסות כוללת לתהליך.
ארגונים רבים משקיעים עוד ועוד תקציבי שיווק כתוצאה מאי ניצול נכון של המשאבים העומדים לרשותם.
אנחנו באקספריטי מומחים באיתור וזיהוי נקודות כשל בתהליכים, במחלקות ובמערכות, אשר מונעים את מקסום התוצאות השיווקיות. אנו מציעים את הפתרונות בראש ובראשונה תוך התבססות על המשאבים הקיימים בארגון במטרה להוביל אותו לעמידה ביעדיו.
כל מנהל שיווק יודע, שדאטת לקוחות מעודכנת ומטויבת, ערכה בזהב.
ארגונים רבים מתקשים לאסוף ולשמר מידע על הלקוחות שלהם. לעיתים כתוצאה מתהליכי עבודה לקויים, לעיתים בגלל ניצול חלקי של מערכות ה- CRM או בעקבות חוסר סינכרון בין מגוון המערכות בהן הארגון משתמש.
כיום, חווית לקוח מותאמת אישית היא חלק בלתי נפרד מתהליכי השיווק. לעיתים קרובות היא אף מניבה את התוצאות הטובות ביותר. צוותי השיווק מתקשים לייצר פרסונליזציה כאשר המידע שברשותם מציג תמונה חלקית על הלקוח, או כזו שאינה מעודכנת. לעיתים, אפילו הפניות והרכישות הקודמות אינן מתועדות כראוי.
מצב שכזה, פוגע לא רק ביכולות השיווק, אלא גם בחוויית הלקוחות. לקוחות שזכו לחוויה אופטימלית, יהפכו להיות השגרירים הכי טובים של החברה. בעוד שלקוחות שאינם מרוצים, עלולים לייצר פגיעה תדמיתית קשה.
הצלחת השיווק נמדדת במספרים. אלא שגם קמפיין משובח יביא תוצאות חלקיות בלבד, אם תהליכי המכירה והשירות יהיו לקויים.
כדי למנוע איבוד לידים חדשים מחד, וכדי להגדיל תיקי לקוחות קיימים מאידך, נדרשת התייחסות כוללת לתהליך.
ארגונים רבים משקיעים עוד ועוד תקציבי שיווק כתוצאה מאי ניצול נכון של המשאבים העומדים לרשותם.
אנחנו באקספריטי מומחים באיתור וזיהוי נקודות כשל בתהליכים, במחלקות ובמערכות, אשר מונעים את מקסום התוצאות השיווקיות. אנו מציעים את הפתרונות בראש ובראשונה תוך התבססות על המשאבים הקיימים בארגון במטרה להוביל אותו לעמידה ביעדיו.
העובדים הם הנכס המשמעותי ביותר שיש לארגון על מנת לייצר צמיחה.
כל ניסיון לשפר את חווית הלקוחות, מבוסס על שיתוף הפעולה והרתימה של העובדים. רק כאשר אחרון העובדים מבין את מטרות הארגון ואת החשיבות שבלקוחות מרוצים וממליצים, יצליח הארגון לייצר יתרון תחרותי בעיני הלקוחות ולהישאר רלוונטי בעידן החדש.
עולם העבודה משתנה במהירות. הוא הפך להיברידי. חלק ניכר מהזמן העובדים אינם נמצאים במקום אחד, ומתחברים למערכות הארגון מרחוק. כך שקשה יותר לוודא אחידות ברמת השירות.
בעידן הנוכחי, כל העובדים נדרשים להיות ״שגרירים של הארגון״. גם אנשי שירות וגם אנשי מכירות ללקוח הסופי. כולל אלה שזה אינו בהגדרת התפקיד שלהם. כך שפיתוח ההון האנושי הפך לסטנדרט בכל ארגון.
אנו באקספריטי מאמינים ששיפור חווית הלקוח, קשור בראש ובראשונה ברתימת העובדים למהלך הכולל. לכן לצד הפעילות הניהולית, התהליכית והטכנולוגית, אנחנו פועלים לשינוי המיינדסט ארגוני.
המטרה שלנו היא יצירת חווית עובד אפקטיבית, תרבות של שיתוף פעולה ופיתוח הון אנושי איכותי עם “אש בעיניים”, כזה שמייצר תוצאות. כל זאת, על מנת לשפר את חווית הלקוחות ולהפוך את הארגון לרלוונטי בעידן החדש.
העובדים הם הנכס המשמעותי ביותר שיש לארגון על מנת לייצר צמיחה.
כל ניסיון לשפר את חווית הלקוחות, מבוסס על שיתוף הפעולה והרתימה של העובדים. רק כאשר אחרון העובדים מבין את מטרות הארגון ואת החשיבות שבלקוחות מרוצים וממליצים, יצליח הארגון לייצר יתרון תחרותי בעיני הלקוחות ולהישאר רלוונטי בעידן החדש.
עולם העבודה משתנה במהירות. הוא הפך להיברידי. חלק ניכר מהזמן העובדים אינם נמצאים במקום אחד, ומתחברים למערכות הארגון מרחוק. כך שקשה יותר לוודא אחידות ברמת השירות.
בעידן הנוכחי, כל העובדים נדרשים להיות ״שגרירים של הארגון״. גם אנשי שירות וגם אנשי מכירות ללקוח הסופי. כולל אלה שזה אינו בהגדרת התפקיד שלהם. כך שפיתוח ההון האנושי הפך לסטנדרט בכל ארגון.
אנו באקספריטי מאמינים ששיפור חווית הלקוח, קשור בראש ובראשונה ברתימת העובדים למהלך הכולל. לכן לצד הפעילות הניהולית, התהליכית והטכנולוגית, אנחנו פועלים לשינוי המיינדסט ארגוני.
המטרה שלנו היא יצירת חווית עובד אפקטיבית, תרבות של שיתוף פעולה ופיתוח הון אנושי איכותי עם “אש בעיניים”, כזה שמייצר תוצאות. כל זאת, על מנת לשפר את חווית הלקוחות ולהפוך את הארגון לרלוונטי בעידן החדש.
העולם הטכנולוגי מציע מגוון עצום של פתרונות טכנולוגיים שמאפשרים ניהול לקוחות וחווית לקוח משופרת. היכולת לאפשר לשיווק לייצר תמונת לקוח אחידה ומלאה, מחייב מערכות מידע מעודכנות ואינטגרטיביות. הדבר מאפשר פרסונליזציה ואוטומציה בתהליכי השיווק, לצד תהליכי שירות וניהול לקוחות אפקטיביים, בתוך הארגון ומול הלקוח.
אלא שארגונים רבים מתמודדים עם מערכות שאינן מתאימות לעידן החדש. מערכות שאינן מדברות זו עם זו ,שמקשות על שליפת נתונים ושגורמות לאיבוד מידע יקר. הן מקשות על יצירת תמונת 360 על הלקוח, שמוביל לפגיעה בשירות, חווית הלקוח והיקפי המכירות.
מתוך מטרה להפוך את אגף מערכות המידע לאג׳ילי יותר, יש לא מעט ארגונים שמרגישים את הצורך בשינוי מקיף במערכות, במבנה הארגוני, ובתהליכי העבודה בארגון.
אנחנו באקספריטי מאמינים, שעל מנת להפוך את גוף מערכות המידע לאג’ילי ומתקדם יותר, יש צורך בהסתכלות כוללת על כל אותם מקומות שבהם מערכות המידע פוגשות את הארגון. לעיתים הפתרון נעוץ בשיפור או שינוי מבני ותהליכי תוך הסתכלות על צרכי הארגון, לעיתים נדרש פתרון טכנולוגי נקודתי ולעיתים נדרשת התאמה מחודשת של מערכות המידע הקיימות(/או החלפתן למערכות מתקדמות יותר).
מתוך הבנה וניסיון רב בעולם מערכות המידע, וכמי שמבינים את חשיבות התחום בהשגת התוצאות העסקיות של הארגון, אנחנו ניצבים לצידו של המנמ”ר בכל ההיבטים המקצועיים – החל מבחינת אסטרטגיית האגף, דרך מתן הפתרונות הטכנולוגיים החדשניים ביותר הקיימים היום בשוק (CRM, Marketing Automation, CDP, Predictive analytics, היפר אוטומציה ועוד) וכלה בכוח עזר מנוסה על מנת להוציא את התוכניות שלו לפועל.
העולם הטכנולוגי מציע מגוון עצום של פתרונות טכנולוגיים שמאפשרים ניהול לקוחות וחווית לקוח משופרת. היכולת לאפשר לשיווק לייצר תמונת לקוח אחידה ומלאה, מחייב מערכות מידע מעודכנות ואינטגרטיביות. הדבר מאפשר פרסונליזציה ואוטומציה בתהליכי השיווק, לצד תהליכי שירות וניהול לקוחות אפקטיביים, בתוך הארגון ומול הלקוח.
אלא שארגונים רבים מתמודדים עם מערכות שאינן מתאימות לעידן החדש. מערכות שאינן מדברות זו עם זו ,שמקשות על שליפת נתונים ושגורמות לאיבוד מידע יקר. הן מקשות על יצירת תמונת 360 על הלקוח, שמוביל לפגיעה בשירות, חווית הלקוח והיקפי המכירות.
מתוך מטרה להפוך את אגף מערכות המידע לאג׳ילי יותר, יש לא מעט ארגונים שמרגישים את הצורך בשינוי מקיף במערכות, במבנה הארגוני, ובתהליכי העבודה בארגון.
אנחנו באקספריטי מאמינים, שעל מנת להפוך את גוף מערכות המידע לאג’ילי ומתקדם יותר, יש צורך בהסתכלות כוללת על כל אותם מקומות שבהם מערכות המידע פוגשות את הארגון. לעיתים הפתרון נעוץ בשיפור או שינוי מבני ותהליכי תוך הסתכלות על צרכי הארגון, לעיתים נדרש פתרון טכנולוגי נקודתי ולעיתים נדרשת התאמה מחודשת של מערכות המידע הקיימות(/או החלפתן למערכות מתקדמות יותר).
מתוך הבנה וניסיון רב בעולם מערכות המידע, וכמי שמבינים את חשיבות התחום בהשגת התוצאות העסקיות של הארגון, אנחנו ניצבים לצידו של המנמ”ר בכל ההיבטים המקצועיים – החל מבחינת אסטרטגיית האגף, דרך מתן הפתרונות הטכנולוגיים החדשניים ביותר הקיימים היום בשוק (CRM, Marketing Automation, CDP, Predictive analytics, היפר אוטומציה ועוד) וכלה בכוח עזר מנוסה על מנת להוציא את התוכניות שלו לפועל.
חברת Experity מומחית בלהפוך ארגונים לרווחיים, מכווני לקוח ורלוונטיים לעידן החדש.
אנחנו סיירת של מומחים בעולמות תוכן משלימים – חווית לקוח, טרנספורמציה עסקית, אסטרטגיה, חדשנות, טכנולוגיה, דיגיטל ומיינדסט ארגוני.
בעלי ניסיון רב באבחון ובהובלת תהליכי שינוי חוצי ארגון, מאמינים בגמישות ופועלים בהתאמה לצרכים ולאילוצים הארגוניים. זאת כדי להוביל שינויים מהירים ואפקטיביים.
המטרה שלנו להבטיח שבתום הפרויקט הארגון יחווה קפיצת מדרגה משמעותית, וייהנה מרלוונטיות, לקוחות מרוצים, רווחיות, התייעלות וחיסכון, כשיטה ולאורך זמן.
פוטנציאל נטישת לקוחות קיימים, במצב של האטה במשק, הוא גבוה יותר. אלא שארגונים שיידעו לעשות את השינוי התפיסתי יכולים לא רק לשמר את הלקוחות הקיימים,
כמה מהר התרגלנו שוב לחיים (כמעט) לגמרי נורמליים. בשנה שעברה, “מסמך הטרנדים” שלנו, שהציג את הטרנדים הצפויים בשנת 2022, התייחס בעיקר לתקופת ה”פוסט קורונה”.אם אז
אז אחרי שהבנו מה זה, מי זה ומה המטאוורס כולל הגיע הזמן לדבר עלינו. על הארגונים. איך המטאוורס ישפיע על הארגון שלכם?- פרסונליזציה, קהלים חדשים,
הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.
אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:
אנחנו כאן כדי להעלות את הרווחיות שלכם. השאיפה שלנו היא לעזור לכם לספק חוויה מעולה ללקוחות שלכם, בעזרת תהליכים אפקטיביים, מערכות מתקדמות ובמינימום בזבוז. לכל חברה יש את האתגרים שלה. לפעמים זה רק ״דבר קטן״, לפעמים מדובר בשינויים חוצי חברה. ואנחנו פה כי לעזור לכם לפתור את שלכם.