פגישה ראשונה בנושא חווית לקוח בחברה שאני מלווה.
שוב אותה התופעה. דיברנו על קהלי יעד שונים.
שמתי לב, שההתייחסות לכל קהלי היעד היתה כמעט זהה, לפחות בכל מה שקשור למענה על הצרכים הפסיכולוגיים שלהם,
וזאת למרות שהיה מדובר בקהלי יעד שנמצאים בשלבים שונים של החיים.
פרסתי בפניהם את פירמידת הצרכים של מאסלו, וביחד חברנו בין השלבים בפרמידה, לבין הצרכים הפסיכולוגיים של קהלי היעד השונים.
וכמובן, לחווית לקוח חיובית.
עוצרת רגע לשיעור השלמה קצרצר, לטובת מי שהיה בשיעור הזה באוניברסיטה אבל שכח 🙂
פירמידת הצרכים של מאסלו היא למעשה תיאוריה בפסיכולוגיה שהוצעה על ידי אברהם מאסלו במאמרו משנת 1943 “תיאוריה של מוטיבציה אנושית”.
הפירמידה מתייחסת לכמה רמות של צרכים פסיכולוגיים.
ועכשיו נחבר לחווית לקוח ואיך משיגים חווית לקוח חיובית?
נזהה את הרמה שבה נמצא הלקוח ונתאים לו חוויה רלוונטית. כך נניע את החלטות הרכישה והנאמנות של הלקוחות.
בואו נצלול עמוק לתוך הקשר הזה ונגלה כיצד עסקים יכולים לשפר את חוויית הלקוח שלהם על ידי שימוש בפסיכולוגיה האנושית:
1. צרכים פיזיולוגיים
בחלק התחתון, כלומר בבסיס הפירמידה של מאסלו, נמצאים צרכים פיזיולוגיים: מזון, מים, חום ומנוחה.
בתחום חוויית הלקוח, זה מתורגם להיבטים המהותיים של המוצר או השירות.
האם המוצר או השירות שלכם נגיש, אמין ועונה על הדרישות הבסיסיות של הלקוחות שלכם? בדיוק כפי שאדם אינו יכול לשגשג מבלי לספק את צרכיו הפיזיולוגיים, לקוח אינו יכול להיות מרוצה אם ההיבטים הבסיסיים של השירות או המוצר שלך חסרים.
2. הצורך בביטחון ואמון
הרמה השנייה, מתייחסת לביטחון ויציבות.
בהקשר שלנו, משמעות הדבר היא יצירת מותג שניתן לסמוך עליו. שניתן לתת בו אמון.
זה יכול להתבטא בין היתר בסביבת קניות בטוחה ומאובטחת, הן פיזית והן דיגיטלית, כשהמטרה היא להבטיח שהלקוחות ירגישו בטוחים ברכישה, בידיעה שהנתונים שלהם מוגנים והם עושים בחירה בטוחה.
אמון הוא הוא אחד הפרמטרים הבסיסיים ליצירת נאמנות ומערכת יחסים לאורך זמן.
3. הצורך באהבה ושייכות
לבני אדם יש צורך מולד להשתייך ולהיות חלק מקהילות.
מותגים המצטיינים ביצירת תחושת קהילה וחיבור עם לקוחותיהם רואים מעורבות ונאמנות יוצאות דופן.
זה יכול להיות באמצעות חוויות מותאמות אישית, שירות לקוחות יוצא דופן או בניית קהילה סביב המותג.
היכולת לגרום ללקוחות להרגיש שייכים יכול לשפר משמעותית את החוויה שלהם מהמותג.
קחו לדוגמא את סטארבקס. היא יוצרת תחושה של קהילה ושייכות באמצעות אווירת החנות הנעימה שלה ואסטרטגיות מעורבות לקוחות, מעודדת לקוחות להישאר וליצור קשרים.
4. הצורך בהערכה
הצורך בהערכה כרוכים בכבוד, הערכה עצמית והכרה.
כאשר חברות מכירות ומעריכות את הלקוחות שלהן, לא רק כקונים אלא כחלק בלתי נפרד מסיפור המותג שלהן, הן מתחברות לצרכים אלה.
תוכניות נאמנות, שירות לקוחות רספונסיבי ואינטראקציות מותאמות אישית יכולים לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים ומכובדים, ולהשפיע ישירות על שביעות הרצון והנאמנות שלהם.
חברת NIKE אלופה (גם) בזה. היא מציעה מוצרים ושירותים המותאמים אישית וגורמת ללקוחות להרגיש מוערכים, ומעצימים את הזהות העצמית והביטחון שלהם באמצעות ספורט.
5. הצורך במימוש עצמי
בראש ההיררכיה של מאסלו נמצא המימוש העצמי – מימוש הפוטנציאל והרצון למקסם את היכולות שלנו.
מותגים שתומכים במימוש העצמי של הלקוחות שלהם, בין אם באמצעות השראה ליצירתיות, מאפשרים צמיחה אישית או עוזרים להם להגשים את חלומותיהם, יכולים ליצור קשרים משמעותיים מאוד.
לסיכום
כשמסתכלים על חוויית הלקוח דרך הפריזמה של היררכיית הצרכים של מאסלו, אפשר לקבל תובנות חשובות לגבי מה שבאמת מניע ומספק את הלקוחות בכל שלב, ולהבין מה הפעולה הנכונה המתאימה ביותר.
מתן מענה לצרכים פסיכולוגיים, היא דרך מעולה לא רק לענות על ציפיות הלקוחות אלא אף להתעלות עליהן, ולטפח בסיס לקוחות נאמן שמרגיש מובן, מוערך ומלא השראה.
רוצים שנסייע לכם להתעלות מעל לציפיות הלקוחות שלכם? דברו איתנו
