דמיינו עולם שבו מערכות CRM לא רק מעניקות מידע על הלקוחות, אלא ממש מנהלות איתם אינטראקציות, יכולות לצפות את הצרכים והרצונות שלהם ופועלות באופן פרואקטיבי. ממש כמו נציג אנושי.
ומה לגבי העובדים? היישומים המתקדמים, מייתרים במקרים רבים את הצורך בעבודה ידנית של העובדים ובכך חוסכים בעלויות, מקצרים לוחות זמנים ותורמים להעלאת הפרודוקטיביות הארגונית.
טכנולוגיית ה- AI הופכת את הדמיון הזה, למציאות.
איך זה קורה?
ואילו חברות כבר נמצאות בשלב הזה?
המשיכו לקרוא.
איך טכנולוגיית ה-AI משתלבת ב-CRM?
באמצעות אימוץ טכנולוגיית AI לתוך מערכות ה- CRM הגדולות, ניתן יהיה בקרוב לא רק לשפר את חווית הלקוח אלא להתאים לו חוויה אישית.
למשל, מי שיעדיף לשוחח עם נציג, יקבל תמיד מענה אנושי, ומי שמעדיף תקשורת מהירה בווטסאפ, יקבל מיד הודעה לנייד.
מערכות יפסיקו להיות רק מקלט פסיבי של מידע, ויהפכו לפרואקטיביות. כאלה המסוגלות לצפות את העדפותיו של הלקוח ולהציע לו הצעות המותאמות לו אישית.
בזכות יכולות ה- AI במערכות CRM, לארגונים תהיה את היכולת “לראות את הנולד”. לדעת מה הלקוח חושב ורוצה.
ארגונים שיאמצו את הטכנולוגיה במערכות שלהם, יהיו תמיד צעד אחד לפני המתחרים, ויוכלו להעניק ללקוחות מוצרים ושירותים המותאמים בדיוק לרצונות המשתנים שלהם.
ויהיו גם יעילים משמעותית במתן השירות בשלבים השונים של מחזור החיים של הלקוח.
אלא שכדי להגיע ליעד, נדרש להתאים את המערכות הארגוניות לכך.
אם רק תתנו לדמיון לקחת אתכם רחוק, תגלו ששימושי ה-Generative AI במערכות ה- CRM יכולים להיות אינסופיים.
בינתיים, אספנו לכם כמה מהשימושים שכבר יושמו בתוך מערכות ה- CRM הגדולות, או עתידים להיות מיושמים מאוד בקרוב:
- ניתוח התנהגות צרכנית של הלקוח כדי לזהות ולתת המלצות אוטומטיות לצרכים המתאימים עבור הלקוח. למשל אם ללקוח יש היסטוריית צריכה של מוצרים מקטגוריה מסוימת, ניתן למקד שיווק ולהציע לו לרכוש מוצרים חדשים מאותה קטגוריה.
- תגובות אוטומטיות מהירות ופרסונליות לפניות לקוח, בכל ערוצי הפניה, כך שהלקוח יקבל מענה מיידי וברור לשאלותיו (למרות שבפועל המענה יינתן ע"י הבוט).
- יצירת מיילים והודעות אוטומטיות כדי להתקשר עם הלקוחות. לדוגמה, ארגון יכול ליצור מיילים פרסומיים או הודעות שיווקיות למוצרים חדשים ולשלוח אותם ללקוחות המתאימים, בהתאם לניתוח התנהגות צרכנית שנעשתה באמצעות Generative AI .
- התממשקות עם תהליכי אוטומציה שיווקית (Marketing Automation) ליצירת קמפיינים שיווקיים ממוקדים וזאת על ידי ניתוח נתוני לקוחות וזיהוי התנהגות הלקוח. בכך לסייע בגיוס הלידים החמים והטובים יותר, עם סיכויי הסגירה הגבוהים ביותר.
- ניתוח נתוני מכירות היסטוריים, ובאמצעותם לזהות דפוסים ומגמות, שניתן להשתמש בהן כדי לחזות מכירות עתידיות. זה יכול לעזור לצוותי מכירות למקד טוב יותר את המאמצים שלהם ולשפר את הביצועים הכוללים שלהם.
עם זאת, חשוב לוודא שמערכת ה-CRM עומדת בעקרונות האתיים בעת שימוש בטכנולוגיות Generative AI כדי להבטיח את פרטיות המידע ואבטחת המידע של הלקוח.
זה לא העתיד. זה לגמרי כבר כאן.
מערכות ה- CRM הגדולות כבר התחילו להטמיע את יכולות ה- Generative AI בגרסאות החדשות שלהן:
SalesForce
סיילספורס השיקה אתEinsteinGPT – כלי שעתיד לשנות את חווית הלקוח.
הכלי משלב את טכנולוגיית ה־Generative AI בתוך הפלטפורמה של סיילספורס במודלים השונים. המודלים הללו מתבססים על מידע מצטבר ומנותח מה־CRM, שנאסף מכל אינטראקציה עם הלקוחות לרוחב הארגון בזמן אמת. באמצעות איינשטיין GPT, יוכלו משתמשי Salesforce לחבר נתונים ממערכת ה CRM וממקורות חיצוניים למודלים הקיימים באיינשטיין GPT, ובכך לייעל את תהליך העבודה מול הלקוחות. למשל:
- ליצור אוטומטית טיוטות של מיילים והודעות מותאמים אישית עבור אנשי מכירות. כך יוכלו אנשי המכירות להגיב ללקוחות הרבה יותר מהר, תוך שמירת האפשרות לבצע עריכה בתכנים, לפני משלוח ללקוח.
- ליצור תשובות ספציפיות לאנשי השירות לפי ניתוח בעיות ושאלות.
- ליצור תוכן ממוקד לאנשי שיווק כדי להגדיל את אחוזי ההמרה לקמפיין.
- לעזור למפתחים לשפר את פרודוקטיביות העבודה, תוך שימוש בקטעי קוד שנוצרו ע"י בינה מלאכותית.
Microsoft Dynamic CRM
מיקרוסופט השיקה את Microsoft Dynamics 365 Copilot- פרויקט הדגל שלה עבור מערכות ה CRM וה- ERP .Copilot היא סוג של “עוזרת דיגיטלית” המספקת סיוע אינטראקטיבי, מותאם אישית, המופעל בינה מלאכותית. הכלי משמש בכל הפונקציות העסקיות – שיווק, מכירות , שירות מסחר אלקטרוני ושרשרת אספקה.
באמצעות הCopilot ניתן:
- לסייע בכתיבת דוא"ל וסיכום לנציגי מכירות, בכתיבת תגובות אימייל ללקוחות ואף יצירת סיכום דוא"ל ב-Outlook. סיכום הפגישה שואב פרטים מה-CRM כמו גם תובנות משיחת Teams המוקלטת (במידה ויש כזו).
- ניסוח תשובות לשאילתות הן בצ'אט והן בדוא"ל, באופן שמספק חווית צ'אט אינטראקטיבית, מבוססת ניתוח מאגרי ידע והיסטוריית מקרים.
- עזרה במתן תשובות לשירות לקוחות
- תהליכי עבודה שיווקיים ושיפורי קמפיינים, ע"י פילוח קהלים ויצירת תוכן מתאים.
- יכולות מסחר אלקטרוני וניהול שרשרת אספקה - זיהוי בעיות חיצוניות כגון מזג אוויר, פיננסי וגיאוגרפיה שעשויות להשפיע על תהליכי שרשרת אספקה מרכזיים.
Zoho CRM
גם Zoho הודיעה שבמהלך החודשים הקרובים (2023-2024) היא תשחרר פתרונות Generative AI משלה. כבר כיום יש ב- Zoho פתרונות מבוססי AI, אולם כדי ליישר קו עם השוק שרץ קדימה, Zoho משקיעה מאמצים נוספים כדי לתת פתרונות נוספים.
ב- Zoho SalesIQ שנועד לתמוך במכירות וקשרי לקוחות, הטמיעו לאחרונה את Chat GPT-3, שנועד להבין וליצור טקסט דמוי אדם ברמת דיוק גבוהה.
השילוב הזה מאפשר:
- זמינות גבוהה יותר למענה ללקוחות- יכולת לתת מענה 7X24 וללא קשר למיקום הפונה.
- תגובות מותאמות אישית - היכולת להבין ולהגיב לפניות לקוחות בצורה מותאמת אישית. דבר שעשוי להגדיל את שביעות רצון הלקוחות והיקפי המכירות.
- אפשרות לענות בו זמנית למספר פניות לקוחות- כך שצוות השירות יכול להתמקד בנושאים מורכבים יותר. דבר שיכול להוביל להגדלת היעילות ולחסכון בעלויות.
- טיפול משופר בלידים – באמצעות זיהוי הכוונה (intent) מאחורי פניות לקוחות, ניתן יהיה לתעדף לידים ולהתמקד בהזדמנויות המבטיחות ביותר ובעלות סיכויי הסגירה הגבוהים ביותר, ובכך להגדיל את היקפי המכירות.
לסיכום,
העתיד הגיע למערכות ה-CRM. פלטפורמות ה- CRM המתקדמות כבר אינן מהוות רק מערכת להזנת מידע על לקוחות. הן מחזיקות ומתכללות את כלל המידע על הלקוח, כזה שמגיע מכלל הערוצים, מאפשרות לקבל תובנות מאוד מהירות, מנהלות עם הלקוחות אינטראקציות (לעיתים גם פרואקטיביות) ומספקות חווית לקוח מותאמת אישית.
הטכנולוגיה של ה- Generative AI מצליחה להפוך את הפנטזיה הרחוקה הזו למציאות של 2023.
רוצים גם אתם להכניס את עולם ה-AI למערכות הCRM אצלכם בארגון?
מתלבטים מאיפה מתחילים?
דברו איתנו לקביעת פגישת ייעוץ חינמית בהתאמה אישית לארגון שלכם!
