אפשר להגיד בביטחון מלא שבינה מלאכותית (Artificial Intelligence) ולמידת מכונה (Machine Learning) הם התשתית לרוב השינויים החדשים שבאמצעותם חברות יציעו ללקוחות ערך מותאם אישית, וחוויות לקוח יוצאות דופן החל משנת 2024. עסקים המאמצים וממנפים כלי CX המבוססים על טכנולוגיות אלו, צפויים להשיג יתרון תחרותי ולהציב סטנדרטים חדשים בתעשייה שלהם.
השימוש בבינה מלאכותית (AI) בחוויית לקוח (CX) הולך ומתפתח, ונהיה אחד מהטרנדים החזקים ביותר בחווית לקוח, שמהווים Game changer לשנת 2024.
בינה מלאכותית אינה עוד מושג עתידני אלא מציאות עכשווית, וההשפעה שלה על עולם חווית הלקוח היא עמוקה.
צ’אטבוטים ומערכות אוטומטיות יסייעו ללקוח בקבלת מידע ובהשלמת משימות, ויהפכו את שירות הלקוחות לחלק ויעיל יותר.
מערכות אלו ילמדו מאינטראקציות העבר שלהן עם הלקוח, ויבטיחו שהן יבינו אותו טוב יותר בכל פעם.
אם ב- 2023 חברות רבות רק התנסו בטכנולוגיית ה- AI וה- GenAI הרי שב- 2024 אי אפשר יהיה להתעלם ממנה. הטכנולוגיה הזו עתידה בקרוב מאוד להיות חלק בלתי נפרד מהאופן שבו עסקים מתקשרים עם הלקוחות שלהם.
לצד זה, חברות וארגונים יעמדו בשנה הקרובה בפני אתגר חדש- עליהם יהיה לשלב באופן אפקטיבי בין השימוש בכלי בינה מלאכותית ל”השימוש” בעובדים אנושיים.
נציגים וירטואליים כמעט אנושיים
מתקרב סוף עידן הצ’אטבוטים המעצבנים. אלו שמעבירים אותנו בלופ אינסופי, רק כי הייתה לנו שאלה שלא הייתה ב”תפריט” המוכן מראש של הצ’אטבוט.
ב- 2024 כבר נראה את הצ’אטבוטים החכמים, כאלו המופעלים על ידי Generative AI. אלו הם הנציגים הווירטואליים החדשים.
נציגים וירטואליים אלה התפתחו ממערכות צ’אטבוט בסיסיות מבוססות כללים ותפריטים, לממשקי שיחה מתוחכמים.
ב- 2024 הם כבר לא רק יענו על מגוון רחב של שאלות של לקוחות, אלא גם יהיו בעלי יכולת להבין את ההקשר, הסנטימנט והכוונה, ולספק אינטראקציות לכאורה אנושיות 24/7.
התוצאה תהיה פתרון בעיות מהיר יותר, זמין יותר ושיפור שביעות רצון הלקוחות.
בינה מלאכותית יכולה לחזות את צרכי הלקוחות, להמליץ על מוצרים ולספק תמיכה יזומה לפני שהלקוחות בכלל מבינים שהם צריכים את זה.
אלגוריתמי ML מנתחים מערכי נתונים נרחבים כדי להבין העדפות והתנהגויות של לקוחות. ידע זה יאפשר לחברות ועסקים להציע המלצות ותגובות מותאמות אישית, ולספק את רמת ההתאמה האישית שלקוחות מצפים לה כעת.
כל זה, יוכל כמובן לסייע לחברות וארגונים להפחית בנציגי שירות ותמיכה של קו ראשון, ולהיעזר בנציגים אנושיים אמיתיים במענה לסוגיות מורכבות יותר, המחייבות אינטליגנציה רגשית גבוהה יותר, ולא רק מענה פשוט על שאלות.
כבר השנה חברות מובילות רתמו כלי בינה מלאכותית כדי לשנות את ה-CX שלהן.
לדוגמא, ענקיות המסחר האלקטרוני משתמשות בבינה מלאכותית כדי להפעיל מנועי המלצות ולהגדיל את הזדמנויות ה- upsell ו- crossell.
במגזר הפיננסי, חברות נעזרות ב- AI כדי לזהות פעילויות הונאה בזמן אמת, מה שממחזק את היכולת לאבטחת העסקאות.
תובנות חכמות בזמן אמת
ב- 2024 נוכל להבין טוב יותר התנהגות לקוחות, נצליח לדייק יותר בחיזוי מגמות, נשפר את כלי השירות העצמי (כך שהיו פשוטים ואינטואיטיביים יותר) ונשפר את אופטימיזציית אסטרטגיות CX. כל זאת בזכות טכנולוגיות ה- AI וה- ML, שמשנים את האופן שבו ארגונים מנתחים נתוני לקוחות ומעצבים מחדש את האינטראקציות עם הלקוחות.
מהר יותר ויעיל יותר
עבודת הנציגים תהיה מהירה מאי פעם. אם בעבר, ארגונים הסתכמו במידה רבה על תהליכי עבודה ידניים ואז הגיע המחשב והגביר את קצב התפוקות, הרי שהשימוש בכלי AI יאפשר העצמה במהירות ואיכות עבודת הנציגים. למשל חברות יכולות לעבור מבדיעבד לפרואקטיביות- מפתרון בעיות, למניעה שלהן. מתגובתיות לפרואקטיביות בזמן אמת.
כך , באמצעות Generative AI נציגים יכולים לקבל הדרכה בזמן אמת, במהלך אינטראקציה עם לקוח, תוך קבלת גישה אוטומטית לידע קריטי ולפעולות שכדאי לבצע, שיבטיחו מראש תוצאות חיוביות. יכולת זו תועיל כמובן גם לחוויית העובד- Employee Experience (EX).
המהפכה הקולית היא הרבה יותר מרמקולים חכמים
ב- 2024, Voice & Conversational AI – אינטראקציות קוליות, יכנסו לעולם העסקי. לקוחות ידברו עם נציגי החברות באמצעות פקודות קוליות. והחוויה תהיה ממש כמו לדבר עם חבר. כך יוכלו לבצע- הזמנה, לקבל עזרה, למצוא מידע. הערכה היא שבטווח הלא רחוק, הפקודות הקוליות עתידות להחליף את ההכתבות עם הנציגים.
כך רק באמצעות הטמעת AI קולי, יוכלו מוקדים טלפוניים לגדול ללא הוספת עובדים, לפתור בעיות באופן יעיל ומהיר יותר, ולהעניק מתן עזרה מותאמת אישית יותר.
כל זאת תוך הפחתת עלויות התפעול הכוללות.
Generative AI עדיין חדש יחסית בארגז הכלים העסקי במונחים של חווית לקוח, יש לו אינסוף שימושים פוטנציאליים. החל מיצירת קמפיינים שיווקיים דינמיים ומדריכי משתמש מותאמים אישית ועד לייעול שירות לקוחות וקבלת תובנות מעמיקות יותר לגבי לקוחות ונאמנות על ידי ניתוח נתונים התנהגותיים. שמירה על שקיפות ואמינות באופן השימוש בו תהפוך יותר ויותר קריטית לזכייה ולשמירה על אמון הלקוחות.
אם הנציגים הם וירטואליים, למה שהלקוחות לא יהיו כאלה?
מושג חדש הולך ותופס בולטות בעולם חווית הלקוח – “לקוחות סינתטיים” (Synthetic Customers).
לקוחות סינתטיים הם בעצם ישויות וירטואליות (או במילים אחרות “פרסונות דיגיטליות”) המופעלות על ידי AI שנועדו לחקות לקוחות אמיתיים.
פרסונות אלו מדמות התנהגות אנושית, העדפות ואינטראקציות, ומציעות גישה מהפכנית לעולם חווית הלקוח. הם יכולים לתקשר עם עסקים, לבצע בירורים, לספק משוב ואפילו לבצע רכישות, הכל ללא התערבות אנושית.
הרעיון המרכזי מאחורי לקוחות סינתטיים הוא ליצור גישה מציאותית, ניתנת להרחבה ומונחית נתונים להבנה ושיפור של חווית הלקוח.
על ידי חיקוי של לקוחות אמיתיים, הם מאפשרים לעסקים לאסוף תובנות, לבדוק אסטרטגיות חדשות ולזהות תחומים לשיפור.
תחשבו על זה כעל “סביבת בדיקות” של שיפור חווית הלקוח.
השימוש בלקוחות סינתטיים יאפשר לחברות לבחון את ההתנהגות שלהן, לחזות היכן יצוצו נקודות כאב במסע הלקוח, ולחזות את הדרך הטובה ביותר לקראת תוצאה אופטימלית. פרסונות לקוחות אינן דבר חדש, אבל בשנת 2024 הן יהיו מבוססות על קבלת מידע בזמן אמת, כולל נתוני עסקאות אמת וסנטימנט שמגיע מהמדיה החברתית. כלומר, הן שימושיות מאי פעם, כשמדובר ביצירת תובנות לגבי לקוחות אמיתיים.
ללקוחות סינתטיים יש המון יתרונות
הם מציעים הבנה עמוקה יותר של התנהגות לקוחות, העדפות וציפיות. זו גישה המבוססת על נתונים והיא מסייעת בחידוד מוצרים, שירותים ואסטרטגיות שיווק. לקוחות סינתטיים משמשים גם ככלי בעל ערך לניתוח חזוי, המאפשר לעסקים לתת מענה לצורכי הלקוחות באופן יזום.
לקוחות סינתטיים מספקים סביבה מבוקרת לעסקים כדי לייעל את התגובה שלהם לתרחישים שונים ולאינטראקציות עם לקוחות.
הם מאפשרים לבדוק את יעילות הצ’אטבוטים, העוזרים וירטואליים ורכיבי CX אחרים. ללקוחות סינתטיים יש גם פוטנציאל להניע ולבחון חדשנות.
לקוחות סינתטיים מיושמים כבר היום בתעשיות מגוונות
בעולם האיקומרס, הם עוזרים להעריך את השימושיות באתר, לבדוק את היעילות של מנועי המלצות ולדמות את חווית הקנייה המקוונת. בתחום הפיננסי, הם מסייעים באיתור הונאה ובהערכת היעילות של שירותי בנקאות דיגיטלית.
דוגמא אחרת – עבור שירותי בריאות, לקוחות סינתטיים יכולים לסייע בהערכת השימושיות ונוחות השימוש בפורטל מטופלים ושירותי בריאות טלפונית. אפילו בתחום הבידור, הם עוזרים לשפר מנועי המלצות תוכן, ולהתאים אישית את חוויות המשתמש. ריבוי ערוצים אינו רק חיבור דרך מגוון רחב של ערוצים.
גם בשנת 2024, חברות נחושות לפגוש את הלקוח בכל מקום שבו הוא נמצא (בחנות, באינטרנט, במדיה חברתית או בטלפון) ולהתחבר אליו בצורה חלקה. הם יוודאו שהמיתוג, המסרים והשירות שלהם יהיו עקביים, ויעניקו ללקוחות חוויה מותאמת אישית בכל שלב.
אבל, זה לא הכל.
בשנת 2024, ריבוי ערוצים אינו קשור רק לחיבור על פני כמה שיותר ערוצים. הוא חוויה רב ערוצית שלמה והוליסטית. הרעיון של לפגוש את הלקוחות היכן שהם נמצאים הופך להיות דינמי יותר, ומציע ללקוחות ערוץ תקשורת עקבי, מבלי שהם צריכים לחזור על עצמם או להסתכן בחשיפת מידע אישי במספר נקודות מגע. לקוחות המבקשים עזרה, כבר לא יכעסו אם יאלצו לספר את הסיפור שלהם לצ’אטבוט, אחר כך לנציג שירות לקוחות, ואז שוב לתמיכה טכנית. יותר חברות ימנפו כלי CRM חכמים כדי לעקוב אחר אינטראקציות על פני המספר ההולך וגדל של הערוצים הזמינים, על מנת לאפשר ללקוח מעבר חלק בין הערוצים, במסגרת אותה אינטראקציה.
