לא כל תהליך דיגיטלי חדשני מתבטא בחווית לקוח טובה

האם כל תהליך דיגיטלי חדשני מתבטא בחווית לקוח טובה?

חברות רבות כיום עסוקות ב”טרנספורמציה דיגיטלית” ומקדמות מאוד תהליכים דיגיטליים לשירות עצמי. תהליכים דיגיטליים לשירות עצמי חשובים הן ללקוח והן לחברה. אבל האם כל תהליך דיגיטלי חדשני תורם לחווית הלקוח?
מבחינת הלקוח – מדובר בחופש של הלקוח לבצע פעולות בלי תלות בגורם אחר, בלי בזבוז זמן המתנה, ובזמינות מקסימלית (שכן, כידוע, מוקדי השירות אינם זמינים בכל שעה). זה במיוחד חשוב עבור אנשים עסוקים, שלא מפחדים מטכנולוגיות ומעדיפים לעשות הכל בעצמם.
מבחינת החברה – מדובר הן ביכולת לספק ללקוחות חווית לקוח טובה יותר, והן בחסכון בעלויות תפעול מוקדי שירות. זוהי בהחלט מגמה ברוכה.

אז איפה הבעיה?

העניין הוא שלא כל תהליך דיגיטלי, חדשני ככל שיהיה, מספק בסופו של דבר ללקוח חוויה טובה.
כדי שהלקוח יחווה חווית לקוח טובה, על הארגון לוודא שהתהליכים הדיגיטליים שלמים מבחינת הלקוח, ובאמת לא מצריכים תלות בגורמים אחרים. כדי שאכן הלקוח יוכל להשלים את התהליך באופן עצמאי.

אחת מחברות הביטוח יצאה לאחרונה עם אפליקציה, אליה יכול הלקוח להתחבר לאחר שרכש את פוליסת הביטוח.
במסגרת תהליך בחינה של נושא השירות באותה חברה, בדקנו את האפליקציה ואת החוויה שהיא מספקת ללקוח.
גילינו אפליקציה עשירה בפונקציונליות, ש”עוטפת” את הלקוח (הנהג במקרה הזה) בכל האספקטים והסיטואציות שבהן הוא יכול להיתקל. כמו לדוגמא – קבלת הטבות בתנאי שמעלים תמונות של הרכב, גישה למסמכי הפוליסה, סיוע בעת תאונה או תקלה ברכב, יכולת להתקשר לספק הגרירה והשמשות מתוך האפליקציה, לפתוח בקשת תביעה ועוד.

יחד עם זאת, גילינו נקודת כשל שלכאורה נראית זניחה, אבל חשוב להבין את השפעתה על חווית הלקוח:
כשהלקוח מעלה את התמונות של הרכב דרך האפליקציה, לא מתקבלת כל אינדיקציה האם העלאת התמונות הושלמה.
הלקוח לא יודע האם מדובר בתקלה כלשהי, האם הוא נדרש לעשות משהו נוסף או אולי לשלוח את התמונות שוב.
בשיחה עם נציג השירות, הסביר הנציג, שתהליך אישור התמונות הוא לא אוטומטי, אלא לוקח 48 שעות, וכדי לדעת שהכל בסדר, צריך להתקשר למספר טלפון אחר לבירור הנושא.
כלומר, עשינו שימוש באפליקציה לטובת שירות עצמי,שהצריכה בסופו של דבר לפנות לנציג שירות, כדי לוודא שהפעולה שביצענו באפליקציה, הושלמה בהצלחה. (גם עצם העובדה שהופנינו מנציג השירות למוקד אחר, מהווה נקודת כשל בפני עצמה, אבל זה לפוסט אחר..).
את אותה פעולה ביצענו באמצעות מייל. כלומר, שלחנו את התמונות המבוקשות של הרכב דרך המייל.
במקרה הזה, כן התקבלה הודעה באפליקציה על קבלת התמונות ושהם נמצאות בבדיקה.
אז, הכיוון הוא בהחלט טוב ומבורך.

תהליך דיגיטלי חדשני

הדוגמא שהבאנו כאן לקוחה מעולם הביטוח, אך רלוונטית לענפים רבים בסוגי תעשיות שונים.

מן הסתם נמשיך לראות עוד ועוד אפליקציות שמספקות ערך מוסף ללקוחות.
אפליקציות שמאפשרות ללקוח לבצע פעולות בשירות עצמי, ללא תלות בגורמים חיצוניים, בזמן ובמקום שנוח ללקוח, בצורת low touch.
יחד עם זאת, כדאי לזכור שלא כל תהליך דיגיטלי מתקדם וחדשני מספק ללקוח חוויה טובה. לפעמים, הוא אפילו יוצר סרבול, מנקודת המבט של הלקוח.
כדאי לוודא שהתהליכים המוצעים ללקוח שלמים מקצה לקצה מנקודת המבט של הלקוח.

אם גם אתם מתקדמים עם יישום של תהליכים דיגיטליים חדשניים ורוצים לוודא שהם גם מספקים ללקוחות שלכם חווית לקוח טובה ושלמה, דברו איתנו.
נשמח לסייע לכם באמצעות שיטה ייחודית ואפקטיבית במיוחד וסדנת מיפוי מסע לקוח, שנועדה להעלות את החזר ההשקעה ממהלכים לשיפור חווית לקוח!

פוסטים נוספים

החיבור המפתיע בין חוויית הלקוח להיררכיית הצרכים של מאסלו 🌟

פירמידת הצרכים של מאסלו היא למעשה תיאוריה בפסיכולוגיה שהוצעה על ידי אברהם מאסלו במאמרו משנת 1943 “תיאוריה של מוטיבציה אנושית”. הפירמידה מתייחסת לכמה רמות של צרכים פסיכולוגיים.
כשמסתכלים על חוויית הלקוח דרך הפריזמה של היררכיית הצרכים של מאסלו, אפשר לקבל תובנות חשובות לגבי מה שבאמת מניע ומספק את הלקוחות בכל שלב, ומאפשר לנו להבין מה הפעולה הנכונה המתאימה ביותר.

מה עושים לפני הטמעת מערכת CRM? כל הדברים שחשוב לדעת

הארגון החליט להטמיע מערכת CRM חדשה. כזו עם כל הפיצ’רים הכי חדשניים. כזו, שחוץ מלעשות קפה, עושה הכל. אבל למה הפרויקט נתקע? או אפילו לא צלח?
לפני שיוצאים לדרך בבחירת מערכת CRM, כל ארגון צריך לשאול את עצמו סדרת שאלות. התשובות עליהן לא רק תקצר לכם את הדרך, אלא גם תחסוך כסף ותבטיח הצלחה. היכנסו וגלו עוד היום איך להציל את פרויקט הCRM שלכם

AI ו-ML הם לא רק באזוורדס- טרנדים בחווית לקוח

נושא חווית הלקוח מקבל קצת טוויסט של “בגרות” בהשוואה לשנים קודמות. הבאז סביב ההתקדמות המהירה ביכולות ה-AI וטכנולוגיות חדשניות נוספות מזינה גם את דרישות הלקוחות, שגדלות מהר יותר מאי פעם. 80% מהלקוחות מצפים לתגובות מהירות יותר מעסקים, 73% מהצרכנים חושבים שבינה מלאכותית יכולה להשפיע לטובה על חווית הלקוח שלהם.
אלה הם כל השימושים לAI שכדאי להכיר כבר מאתמול!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר