את ההשראה לכתבה הזו קיבלתי בפגישה ראשונה בנושא חווית לקוח בחברה שאני מלווה – שוב אותה התופעה: דיברנו על קהלי יעד שונים.
בשיחה, ההתייחסות לכל קהלי היעד הייתה כמעט זהה, לפחות בכל מה שקשור למענה על הצרכים הפסיכולוגיים שלהם.
למרות, אגב, שהיה מדובר בקהלי יעד שנמצאים בשלבים שונים של החיים.
באותה שיחה, פרסתי בפניהם את פירמידת הצרכים של מאסלו, כדי להמחיש רעיון.
ביחד חיברנו בין השלבים בפירמידה לבין הצרכים הפסיכולוגיים של קהלי היעד השונים.
זאת כמובן, למטרת חווית לקוח חיובית. אז מה הקשר בין הפירמידה של מאסלו לחווית הלקוח וקהלי היעד?
עוצרת רגע לשיעור השלמה קצרצר, לטובת מי שהיה בשיעור הזה באוניברסיטה אבל שכח. 🙂
פירמידת הצרכים של מאסלו היא למעשה תיאוריה בפסיכולוגיה שהוצעה על ידי אברהם מאסלו במאמרו משנת 1943 “תיאוריה של מוטיבציה אנושית”.
הפירמידה מתייחסת לכמה רמות של צרכים פסיכולוגיים:
ועכשיו נחבר לחווית הלקוח ואיך משיגים חווית לקוח חיובית?
נזהה את הרמה שבה נמצא הלקוח ונתאים לו חוויה רלוונטית. כך נניע את החלטות הרכישה והנאמנות של הלקוחות.
בואו נצלול עמוק לתוך הקשר הזה ונגלה כיצד עסקים יכולים לשפר את חוויית הלקוח שלהם על ידי שימוש בפסיכולוגיה האנושית:
1. פרימידת הצרכים של מאסלו - צרכים פיזיולוגיים
בחלק התחתון, כלומר בבסיס פירמידת הצרכים של מאסלו, נמצאים צרכים פיזיולוגיים: מזון, מים, חום ומנוחה.
בתחום חוויית הלקוח, זה מתורגם להיבטים המהותיים של המוצר או השירות.
האם המוצר או השירות שלכם נגיש, אמין ועונה על הדרישות הבסיסיות של הלקוחות שלכם?
בדיוק כפי שאדם אינו יכול לשגשג מבלי לספק את צרכיו הפיזיולוגיים, לקוח אינו יכול להיות מרוצה אם ההיבטים הבסיסיים של השירות או המוצר שלך חסרים.
2. הצורך בביטחון ואמון
הרמה השנייה, מתייחסת לביטחון ויציבות.
בהקשר שלנו, משמעות הדבר היא יצירת מותג שניתן לסמוך עליו. שניתן לתת בו אמון.
זה יכול להתבטא בין היתר בסביבת קניות בטוחה ומאובטחת (הן פיזית והן דיגיטלית), כשהמטרה היא להבטיח שהלקוחות ירגישו בטוחים ברכישה.
זאת בידיעה שהנתונים שלהם מוגנים והם עושים בחירה בטוחה.
אמון הוא הוא אחד הפרמטרים הבסיסיים ליצירת נאמנות ומערכת יחסים לאורך זמן בחווית הלקוח.
מתקשים לייצר חווית לקוח לא רק חיובית אלא כזו שמביאה תוצאות?
יש לנו את הפתרונות המושלמים עבורכם.
3. הצורך באהבה ושייכות
לבני אדם יש צורך מולד להשתייך ולהיות חלק מקהילות.
מותגים המצטיינים ביצירת תחושת קהילה וחיבור עם לקוחותיהם רואים מעורבות ונאמנות יוצאות דופן.
זה יכול להיות באמצעות חוויות מותאמות אישית, שירות לקוחות יוצא דופן או בניית קהילה סביב המותג.
היכולת לגרום ללקוחות להרגיש שייכים יכול לשפר משמעותית את החוויה שלהם מהמותג.
קחו לדוגמא את סטארבקס.
סטארבקס יוצרת תחושה של קהילה ושייכות באמצעות אווירת החנות הנעימה שלה ואסטרטגיות מעורבות לקוחות.
היא מעודדת לקוחות להישאר וליצור קשרים.
4. הצורך בהערכה
הצורך בהערכה כרוך בכבוד, הערכה עצמית והכרה.
כאשר חברות מכירות ומעריכות את הלקוחות שלהן, לא רק כקונים אלא כחלק בלתי נפרד מסיפור המותג שלהן, הן מתחברות לצרכים אלה.
תוכניות נאמנות, שירות לקוחות רספונסיבי ואינטראקציות מותאמות אישית יכולים לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים ומכובדים, ולהשפיע ישירות על שביעות הרצון והנאמנות שלהם.
חברת NIKE אלופה (גם) בזה.
היא מציעה מוצרים ושירותים המותאמים אישית וגורמת ללקוחות להרגיש מוערכים.
כמו התאמת הצבע, הסגנון וה”וויב” של הנעל.
בעצם – נייק מעצימה את הזהות העצמית והביטחון של הלקוחות שלה באמצעות ספורט.
5. בTOP הפירמידה של מאסלו - הצורך במימוש עצמי
בראש פירמידת הצרכים של מאסלו נמצא המימוש העצמי – מימוש הפוטנציאל והרצון למקסם את היכולות שלנו.
מותגים שתומכים במימוש העצמי של הלקוחות שלהם, בין אם באמצעות השראה ליצירתיות, מאפשרים צמיחה אישית או עוזרים להם להגשים את חלומותיהם, יכולים ליצור קשרים משמעותיים מאוד.
לסיכום הקשר בין הפירמידה של מאסלו לחווית הלקוח
כשמסתכלים על חוויית הלקוח דרך הפריזמה של היררכיית הצרכים של מאסלו, אפשר לקבל תובנות חשובות לגבי מה שבאמת מניע ומספק את הלקוחות בכל שלב.
מהחיבור ניתן להבין מה הפעולה הנכונה המתאימה ביותר.
מתן מענה לצרכים פסיכולוגיים, היא דרך מעולה לא רק לענות על ציפיות הלקוחות אלא אף להתעלות עליהן.
בנוסף היא תורמת לטיפוח בסיס לקוחות נאמן שמרגיש מובן, מוערך ומלא השראה.
רוצים שנסייע לכם להתעלות מעל לציפיות הלקוחות שלכם? דברו איתנו
