אני כבר מזמן לא קונה בשמים בחנויות. אין לי זמן לזה.
אימצתי בקלות את חווית הקניה באינטרנט ואני באמת משתדלת כמה שיותר לקנות באונליין מאשר לכתת את רגליי בחנויות וקניונים…
כן, מה לעשות.. מוזרה שכזו – לא אוהבת לעשות שופינג במיוחד..
כשהזמנתי לפני 11 ימים בושם באחת מחנויות האינטרנט לא תיארתי לעצמי שסיפור הקניה ימצא את מקומו במאמר המאיר כמה תובנות בנושא של ניהול חווית לקוח.
כאמור, לפני 11 ימים רכשתי בושם בחנות אינטרנט.
קל לעשות השוואה של מחירים, הרי מדובר באותו מוצר. נכון? זהו, שלא בדיוק…
אחרי 11 ימים שלא קיבלתי את המוצר, שלחתי מייל לחברה לברר למה עדיין לא קיבלתי את המוצר שהזמנתי.
התשובה הפתיעה אותי – מסתבר שהבושם נשלח מזמן והגיע כבר אל הדואר לפני כ-5 ימים (אני לא קיבלתי שום עדכון). מיותר לציין, שהסיטואציה די הרגיזה אותי.
אם היו טורחים לספק לי את מספר החבילה לצורך מעקב, יש סיכוי שהייתי יודעת כבר לפני 5 ימים שהחבילה הגיעה…
לפחות לי ברור שאני כבר לא אזמין מאותה חברה. למרות, שהמחירים שלה זולים.
אז הנה כמה נקודות חשובות שריכזתי עבורכם כשאתם רוצים לייצר חווית לקוח גם אם המחירים שלכם זולים מהמתחרים:
- תשאלו את עצמכם באיזה שוק אתם? האם אתם באמת מתחרים על המחיר? והאם מחיר נמוך הוא מספיק כדי להשאיר את הלקוחות נאמנים לכם.
- בעידן הדיגיטלי שבו הכל מהיר, חברה ששולחת חבילה מהארץ ולוקח לה 5 ימים להגיע ליעדה, לא יכולה באמת להתחרות בחווית הלקוח שחברות כדוגמת אמאזון מספקות ללקוחות. רק לשם השוואה, כשהזמנתי חבילה דרך אמאזון, היא הגיע אליי בתוך יומיים (!). אם הלקוח כבר רגיל לחוויה מסוימת, הרי שהוא מצפה לקבל אותה בכל מקום. לא משנה מה ירכוש או יצרוך ואיזה שירות יקבל. הלקוח כבר התרגל. ולכן צריך להתאים את השירות ואת חווית הקניה להרגלים החדשים שלו.
- במקום שבו חברה כמו דומינוס מאפשרת ללקוח לעקוב אחרי תהליך הזמנת הפיצה שהוא הזמין, גם חברה ששולחת בשמים צריכה להתאים את החוויה שהיא מציעה ללקוחות שלה בהתאם למה שהם כבר רגילים. כן, אני גם קונה בשמים וגם אוכלת פיצות (ונהנית מזה 😊).
- בואו נתרגש קצת. כולם תמיד שמחים לקבל מתנות, גם אם אלה מתנות שהזמינו לעצמם! תארו לעצמכם שהאריזות שתקבלו יגיעו כמו אריזת מתנה עטופה בסרט ונייר? איזו התרגשות לפתוח מתנה שהזמנת לעצמך. העלויות הן נמוכות החוויה היא עצומה ומרגשת בכל קנייה מחדש.
- פעמים רבות מגיע יחד עם הבושם שאני מזמינה גם דוגמיות שונות. לרוב, הדוגמיות אינן רלוונטיות עבורי. (סביר להניח שאף אחד לא ממש מקדיש מחשבה מה להכניס באותן דוגמיות). למה בעצם לא לעשות שימוש בדאטה שנאסף על הרגלי הצריכה של נשים שדומות לי (באזור גיאוגרפי, הרגלי חיים, קריירה וכו') ולהציע לי בשמים או מוצרים משלימים אחרים שנשים אחרות שדומות לי קונות? יש סיכוי הרבה יותר טוב שאוכל להרחיב את סל האפשרויות שלי ואולי בפעם הבאה לרכוש בשמים אחרים, כי אם אני רוצה לגוון את הבשמים שלי, האלטרנטיבה תהיה ללכת לסופרפארם/משביר ודומיו, להריח בושם חדש ואז סביר להניח שגם אקנה אותו (כי אם אני כבר שם, ויש מבצעים וכו'... ). כך, חברת האונליין, הפסידה את ההזדמנות להשאיר אותי כלקוחה שלה.
- ואם כבר מדברים על מוצרים משלימים – אם הייתי מקבלת דוגמיות של קרם גוף, דיאודורנט או מוצר אחר מסדרת הריחות של אותו בושם שהזמנתי – יש סיכוי גבוה, שהייתי מזמינה אותו גם בפעם הבאה.
- ואם מדברים כבר על ההזמנה הבאה – לפחות לגבי לקוחות חוזרים, אפשר הרי לחשב את זמן הצריכה הממוצע של הבושם, ולהציע ללקוחה באופן פרואקטיבי (בין אם במייל או SMS או אפילו דרך אחרת) לחדש את הקניה כשרואים שעבר פרק זמן השימוש המתאים ללקוחה.
אז כן, לא משנה באיזו תעשיה אתם, בכל תחום, אם אתם לא מספקים ללקוחות שלכם חוויה נוחה, פשוטה, כזו שהם מקבלים במקום אחר (גם אם לא ממתחרים שלכם, אלא מתעשיות אחרות), סביר להניח שהלקוחות שלכם לאט לאט יצביעו ברגליים (או במקרה הזה בקליקים) וינטשו אתכם.
אל תוותרו לעצמכם ולא ללקוחות שלכם.
כל לקוח מרוצה מביא איתו עוד לקוחות רוכשים, לעומת לקוח לא מרוצה שמפיץ את הבשורה לכל החברים שלו.
תחשבו על הלקוחות שלכם בכל תהליך מכירה כאילו הייתם אתם הלקוח (או מישהו שיקר ללבכם).
נכתב ע”י דורית שר– מנכ”ל Experity
