אחד הנושאים המדוברים היום בארגונים ובכלל זה הנושא של Voice of the customer (VOC). כלומר, האזנה ל”קולו של הלקוח”.
הנושא הזה אכן חשוב מאוד, כיוון שאם לא נקשיב ללקוחות שלנו, לא נוכל להבין מה הם רוצים וצריכים, מה הם מעריכים ולמה הם מצפים.
אחת הדרכים המקובלות לאסוף את המידע הזה היא באמצעות משלוח סקר שביעות רצון ללקוחות.
חלק מהסקרים הללו נשלחים באמצעות מערכות אוטומטיות בתדירות קבועה וחלקם נשלחים בעקבות אירועים שונים, כמו סיום תהליך הרכישה ע”י הלקוח, או לאחר קבלת שירות ע”י הלקוח וכן הלאה.
אבל – גם סקר שביעות רצון לקוחות, שלכאורה אמור לשדר ללקוח מסרים כגון “אנחנו חושבים עליך”, “חשוב לנו מה דעתך”, “אנחנו רואים בך שותף לשיפור שלנו”, וכן הלאה…גם זה, אם נעשה לא נכון, יכול לשדר ללקוח בדיוק את המסר ההפוך לגמרי –
מסר של “לא באמת חשוב לנו מה דעתך, זה אצלנו תהליך אוטומטי, וכל מה שתגיד יגיע לתיבת מייל מסתורית שלא ייעשה בה דבר…”
במהלך ניתוח של תהליכי השירות וחווית הלקוח באחת החברות, בעזרת סקר שביעות רצון ניתחנו בין היתר את אחת התלונות שהגיעו לחברה
מדובר בחברה שמוכרת מוצרים שונים דרך אתר איקומרס, ובמקרה הנדון, הלקוח רכש אוזניות.
כשניתחנו את המקרה, התגלתה לנו שרשרת האירועים הבאה:
הלקוח רכש אוזניות דרך אתר האיקומרס של החברה, וביקש שישלחו את האזניות לנקודת איסוף קרובה למקום מגוריו, הממוקמת בסופר מרקט סמוך.
בסיום תהליך הרכישה קיבל הלקוח גם SMS (ומייל) עם פירוט ההזמנה וציון של נקודת האיסוף שביקש.
עוד נאמר כי הוא אמור לקבל הודעה נוספת עם קוד, אשר יאפשר לו לעקוב אחרי המשלוח (לדברי הלקוח, הוא שמח בהתחלה, ומאוחר יותר גילה ששום הודעה כזו לא נשלחה…).
כעבור שבוע (!), קיבל הלקוח SMS (וגם מייל) המודיע שהמוצר הגיע ליעדו (אך הסתבר, שהמוצר הגיע למקום אחר לגמרי, ובעיר אחרת).
הלקוח התקשר למוקד השירות, ואחרי שיחה עם נציג שירות, התשובה היתה שייאלץ לחכות שבוע נוסף עד שהמוצר יגיע לנקודת האיסוף המקורית שביקש בעת ההזמנה.
הלקוח היה כבר, איך להגיד בשפה עדינה, מאוד לא שבע רצון.
כעבור מספר שעות (עוד לפני שהלקוח קיבל את המוצר), הוא קיבל מייל למילוי סקר שביעות רצון.
אתם מן הסתם יכולים לנחש מה היתה התשובה של הלקוח.
לאחר שלחץ על הכפתור “לא מרוצה” הועבר לטופס שבו נדרש למלא מספר פרטים נוספים,
כגון שביעות הרצון משירות הלקוחות, מזמן האספקה, מהמוצר, וגם אפשרות לתאר את הבעיה.
לאחר שתיאר את הבעיה ושלח את הטופס, הועבר לדף תודה ובו הזמינו אותו ליצור קשר עם נציג במידה והוא מעוניין בכך.
כשלחץ על הקישור, הועבר לעמוד “צור קשר” רגיל, ובו נדרש לתאר את מהות הפניה שוב ולהזין את כל הפרטים (נקודת כשל נוספת בתהליך).
מה לדעתכם חווית הלקוח של לקוח שמקבל סקר כזה בסיטואציה הזו?
מה לדעתכם הוא חושב על החברה הזו?
האם הוא מרגיש שיש שם מישהו ש”חושב עליו”?
כנראה שלא.
אז לסיכום
ארגונים חייבים להקשיב ללקוחות שלהם ולהיות שם עבורם.
ארגון שלא ישכיל להבין זאת, ימצא את עצמו מאבד את הלקוחות לטובת המתחרים שלו.
אבל, מהלך כזה צריך להיות מתוכנן היטב, מחובר ומשולב עם יתר תהליכי התקשורת של החברה עם הלקוח.
במקרה הזה, סקר שביעות הרצון לא היה צריך להישלח במועד שנשלח (טרם קבלת המוצר).
אם לקוח מביע את חוסר שביעות רצונו (נדרשו מספר שיחות טלפון עם נציג השירות שביקש ב- 9 בבוקר שהלקוח יחזור אליו לאחר השעה 13:00), אזי אין טעם לשלוח ללקוח כזה סקר שביעות רצון מיד לאחר מכן. זה מעורר ציניות ומעמיק את חוסר שביעות הרצון של הלקוח.
פעמים רבות, הנתק הזה בתוך תהליכי השירות והתקשורת השונים של החברה מול הלקוח, נובע מהעובדה שכל מהלך תקשורת כזה נמצא תחת אחריות של פונקציה שונה בארגון (שירות, שיווק), ואין הסתכלות הוליסטית על כלל תהליכי התקשורת של החברה מול הלקוח.
לעיתים, אין גם מערכת מידע אחת בארגון שמחברת את התהליכים ומאפשרת זרימת מידע נכונה בין הפונקציות השונות בארגון.
כך מקבלים נתקים בתהליכי השירות והתקשורת של החברה מול הלקוח.
מה עושים?
מתחילים במיפוי מסע הלקוח, מזהים את נקודות הכשל (הן באופן שבו הלקוח חווה את הארגון, והן באופן שבו הארגון פועל),
מזהים את ההזדמנויות לשיפור ובונים ביחד עם הארגון תכנית עבודה שלוקחת בחשבון את כל האספקטים והגורמים בתוך הארגון, כדי להבטיח יישום מוצלח של כל יוזמות השיפור.
אם גם אתם מעוניינים לא לעשות טעויות שעולות לכם הרבה כסף ובמקום זה לשפר את חווית הלקוח בארגון שלכם, דברו איתנו.
נשמח לסייע לכם.
