“היקף הפניות למוקד השירות עלה”.
“יש הרבה יותר תלונות ממה שהיה בתקופות מקבילות קודמות”.
“כנראה שמשהו בשירות לקוחות לא עובד כמו שצריך… “
האומנם?
האם מכך שהיקף הפניות והתלונות לשירות עלה, נובע שמשהו בתפקוד של מחלקת שירות הלקוחות לא בסדר? ממש לא בהכרח.
פעמים רבות, קורה בלבול בשימוש בין 2 מושגים – חווית לקוח (Customer experience) ושירות לקוחות (customer service).
נכון ששני המושגים האלה מתייחסים לקשר של החברה, המותג, עם הלקוחות שלה, אבל יש הבדל משמעותי ביניהם:
שירות לקוחות – מתייחס למאמצים שהחברה משקיעה כדי לסייע ללקוחות כשהם נתקלים בבעיה כלשהי בשימוש במוצר או בשירות.
חווית לקוח לעומת זאת – מתייחסת לדרך שבה הלקוחות תופסים את החברה, המותג, ולמערכת היחסים שהחברה מצליחה לבסס עם הלקוחות שלה (ולכן מתייחסת לכל נקודות המגע שיש ללקוח עם החברה, בכלל הערוצים, ובכל מסעות הלקוח). לכן, נקודת המבט החשובה פה היא נקודת המבט של הלקוח, ולא של החברה.
הציפיות של הלקוחות משירות הלקוחות עולה משנה לשנה.
ע”פ מחקר שערכה חברת מיקרוסופט ב- 2018, הציפיות של הלקוחות עלו ב- 59% מהשנה שקדמה. ו- 61% אפילו עברו למתחרים בגלל שירות לקוחות שלא עמד בציפיות.
אבל, צריך לזכור - מה שקורה בשירות, לא תלוי רק באופן שבו מתנהלת מחלקת שירות לקוחות, אלא היא כוללת התנקזות של כל החולות הרעות שקורות בארגון.
אם המוצר שהלקוח רכש לא טוב – יהיו יותר פניות לשירות לקוחות.
אם קמפיין חדש יצר ציפיות לא ריאליות, שלא התממשו – יהיו יותר פניות לשירות.
אם החשבונית שהגיעה ללקוחות היתה לא ברורה, ולא ברור לו על מה בדיוק הוא משלם – יהיו יותר פניות לשירות.
אם באתר הלקוח ראה משהו אחד, ובחנות הוא נתקל במשהו אחר – יהיו יותר פניות לשירות.
אם חוויית הרכישה באתר לא נוחה ונעימה, הלקוח ינטוש באמצע הרכישה ו… יפנה לשירות לקוחות.
אם כל חנות מתנהלת באופן שונה ומפרשת אחרת את מדיניות החברה – יהיו יותר פניות לשירות.
למעשה מה שקורה בשירות לקוחות הוא מראה לאופן שבו הארגון מתנהל. כשחושבים על זה אז בעצם נציגי השירות הם אלה שסופגים את התוצאות של כל ה”חריקות” בארגון.
אם בסופו של דבר הלקוח נוטש, אי אפשר לשים את כל האחריות על תפקוד מחלקת השירות.
נכון, יכול להיות שכתוצאה מזה שנציג השירות לא הצליח לענות ולספק פתרון ללקוח, והלקוח ירגיש מטורטר, הלקוח יחליט שלא להמשיך לרכוש עוד מאותה חברה ואף יבקש לבטל את המנוי וינטוש.
אבל פעמים רבות, הסיבה האמיתית לנטישה היא כתוצאה מאירוע שהתרחש הרבה לפני שהלקוח הגיע למחלקת השירות.
86% מהלקוחות מצהירים שהם מוכנים לשלם יותר בעבור שירות טוב!
ככל שהמוצר יקר יותר, כך עולה הנכונות לתשלום גבוה יותר עבור שירות מעולה!
אבל השירות הלא טוב, בעיני הלקוח, לאו דווקא מתרחש במחלקת השירות, אלא יכול להתקיים ביתר נקודות המגע של החברה עם הלקוח, הרבה לפני שזה מגיע למחלקת השירות.
הרי בדרך כלל כשהלקוח כבר הגיע למחלקת השירות, בואו נאמר ששביעות הרצון שלו כבר לא משהו…
הרי אם הלקוח כבר פנה לשירות לקוחות, זה בגלל משהו אחר לגמרי. זה בגלל שאחד הצרכים או הציפיות שלו לא התמלאו.
משהו אחר עורר את חוסר שביעות הרצון של הלקוח וכדי לנסות לשפר את מצבו, הוא פנה לשירות – לאותו גורם בארגון שלתפיסת הלקוח, יכול לעזור לו לגשר על הפער שבין הציפיה לתוצאה.
אז נכון, הרבה פעמים, המיומנות של נציג השירות, הראפור שהוא מייצר עם הלקוח, ואפילו העצמאות שיש לו בקבלת החלטות מול הלקוח, יכולים לתקן קצת את חוסר שביעות הרצון של הלקוח, אבל הרבה פעמים לא. כי זה פשוט לא קשור אליהם. וכדי לתקן את זה, יש צורך בשיתוף פעולה של כל הגורמים בארגון.
ללא שיתוף הפעולה של כל הגורמים האחרים בארגון, וללא העבודה המשותפת לשיפור השירות וחווית הלקוח ברמת הארגון, ימשיכו להיווצר צווארי בקבוק בדרך שבה הלקוח חווה את הארגון, והלקוחות ימשיכו להתלונן ולפנות לשירות לקוחות בציפייה לעזרה, כשמלכתחילה, אם חווית הלקוח היתה טובה, הלקוחות לא היו נדרשים לעשות זאת.
יחד עם זאת, לשירות הלקוחות יש חלק חשוב בשיפור חווית הלקוח.
הנה 5 דרכים לשפר את חווית הלקוח דרך השירות:
שימוש במגוון ערוצי שירות לקוחות
מחקר שנעשה ע”י חברת מיקרוסופט מצא כי יותר מ- 90% מהלקוחות מצפים מחברות לספק להם אמצעים לשירות עצמי. אותו מחקר גילה כי יותר מ- 30% מהנשאלים מעדיפים שימוש במדיה חברתית מאשר בשיחת טלפון למוקדי השירות. ובל נשכח את לקוחות דור המילניאל שמעדיפים שימוש בלייב צ’אט על פני ערוצים אחרים.
היות שלקוחות שונים מעדיפים אמצעי תקשורת שונים, הרי שחברות צריכות להבין היטב את הלקוחות שלהם ואת ערוצי התקשורת האופטימליים לכל לקוח.
להתייחס לכל פניה של לקוח, ובזמן הגיוני
בסופו של דבר, אם לקוח פנה לשירות לקוחות, כנראה שיש לו עניין לא פתור. אנשים לא בוחרים סתם לבזבז את זמנם בלפנות למוקדי שירות עם עניינים שהם יכולים לפתור בעצמם.
לכן, מה שהלקוח מצפה לקבל זה מישהו בצד השני שמבין את הבקשה ומוכן לעזור לו.
הלקוחות במקרה הזה מחפשים וודאות.
לכן, ככל שהמענה ללקוח יהיה מהיר וענייני יותר, כך הלקוח יעריך זאת יותר.
לחתור לסגירה ביד 1
כלומר, מענה אוטומטי ולאקוני בסגנון “פנייתך התקבלה ונציגינו יחזרו אליך בהקדם”, לא ממש מספקת, אם המענה הבא שהלקוח מתקבל זה שהוא צריך לשלוח פקס…
כמו בסעיף הקודם, הלקוח מצפה למענה מהיר לעניין הלא פתור שיש לו. ולכן, צריך להגיע ללקוח עם פתרון שלם לבעיה שהוא העלה.
חווית שירות לקוחות שהיא Omni-channel
מגוון הערוצים שבהם הלקוח יכול לפנות לשירות, מחייב את החברה להקל על הלקוח במעבר בין הערוצים – בין הצ’אט למדיה החברתית לשיחת הטלפון וכן הלאה. המטרה פה היא לחסוך את התסכול של הלקוח בלספר את אותו סיפור בכל פעם לנציג אחר, במדיה אחרת.
מעבר ממוד ריאקטיבי למוד פרואקטיבי
במקום לחכות שהלקוח יתקשר לשירות לקוחות, אפשר “להקדים תרופה למכה” ולפנות אליו, בעיקר בסיטואציות שיודעים מראש שיכולות להיות בעייתיות מבחינתו (לדוגמא: תכנית תשלום שעומדת להסתיים, או תהליך מכירה שהלקוח לא הצליח להשלים וכן הלאה).
אז לסיכום –
בין חווית לקוח לבין שירות לקוחות מתקיימים יחסי גומלין. השירות ללקוח הוא חלק מהדרך לייצר חווית לקוח טובה, אך יחד עם זאת, חווית לקוח טובה מושפעת לא רק מהשירות, אלא מפרמטרים נוספים, כמו המוצר עצמו, תהליכי המכירה, התאמה של פתרונות לצרכי הלקוח ועוד.
כל אלה משפיעים אף הם במידה רבה על הדרך שבה נציגי שירות הלקוחות יכולים לספק ללקוחות חווית שירות מצוינת.
קיימות דרכים רבות לשפר את חווית השירות וחווית הלקוח בארגון, שלא חייבות בהכרח להיות כרוכות בעלויות גבוהות.
אנחנו באקספריטי יודעים לעשות בדיוק את זה!
לעזור לשפר את חווית השירות וחווית הלקוח, תוך שמירה על מסגרות תקציב והשגת החזר השקעה גבוה.
העסקת חברה במיקור חוץ – חוסכת לכם בעלויות,כיוון שסביר להניח שלא תצטרכו אדם במשרה מלאה, אבל כן תצטרכו אדם עם מומחיות ספציפית בתחום של חוויית לקוח, ורצוי שזה יהיה מישהו שמבין גם טכנולוגיה והטמעת תהליכי שינוי בארגון.
אם בא לכם להתייעץ איתנו על דרכים לשיפור השירות וחוויית לקוח, תשאירו את הפרטים ונשמח לסייע.
