כשלון בשיפור חווית לקוח

האם אתם עובדים בבית קברות של חדשנות בחוויית לקוח?

הנה כרוניקה של כשלון ידוע מראש בנושא מהלכי שיפור חווית לקוח חדשניים – יש ארגונים (לא שלכם, אחרים), שבהם השיווק יוזם רעיונות נפלאים לשיפור חווית הלקוח, אבל, הם לא עולים בקנה אחד עם האילוצים של יתר המחלקות (כמו מערכות מידע למשל), וזה – מעכב את השינוי.
את הרעיונות האלה לוקחים להערכה תקציבית, ואז מסתבר שיישום הרעיון מוערך בהרבה כסף. המנכ”ל לא מוכן להשקיע את מה שצריך (כי גם אף אחד לא הבטיח לו ROI) ואז – הרעיון נקבר בבית הקברות לרעיונות חדשניים.
למה?
כי מלכתחילה הבעלות על הרעיון ישבה במקום אחד, ולכן, גם לא לקחה בחשבון את כל האילוצים. תוסיפו למשוואה את העובדה שכל שינוי הוא סיבה להתנגדות, בטח, כשהיוזמה לשינוי הגיעה מגורם אחר.

כן, בסופו של דבר, גם אם כולם פועלים לטובת הארגון, אנשים מונעים גם מהאגו שלהם, ופועלים מנקודת המבט שלהם.
כך יצא שארגון שלם עובד בפול גז על ניוטרל כדי להמציא רעיונות חדשים (וטובים) ולקבור אותם. בעצם, אפשר (וצריך) גם אחרת.
הדרך הנכונה לפעול היא לגבש צוות מולטי דיסיפלינארי – הכולל נציגים מכל המחלקות השונות, כדי לגבש את תכנית הפעולה ביחד.
ברגע שהחשיבה, ההחלטות והתיעדופים משותפים, קל יותר ליישם שינויים – כי הרי כולם לקחו חלק בתהליך, כל האילוצים והטענות של “בעד” או “נגד” נשמעו ונלקחו בחשבון, וגם הקרדיט על ההצלחה יחולק בין כולם בצורה שווה.

דבר נוסף לקחת בחשבון

בתהליך התעדוף צריך לקחת בחשבון מה רמת המורכבות ליישום והטמעה של כל יוזמה או רעיון. לא כל דבר קל ליישם, בטח שלא בטווח הקצר. למה?
כי אם מדובר ביוזמה הדורשת שינוי או הקמה של מערכת מידע או פתרון טכנולוגי חדש,  לפעמים, המערכות הקיימות לא ערוכות לתמוך ביוזמה החדשה (בין אם כי לדוגמא יש צורך להתממשק למערכות לגאסי ישנות, שקשה להתממשק אליהן, או כי רוצים לדוגמא להשיק מודלים עסקיים חדשים, שמערכת הבילינג לא תומכת בהן ופיתוח של תשתית כזו אורך זמן וכו’) וצריך להקים תשתית.
לכן, כדאי להתחיל קודם לטפל באותן יוזמות, שגם יש להן אפקט רב על חווית הלקוח (מבחינת היקף הלקוחות, תדירות וכן הלאה –  לדוגמא – הנגשת פעולות בשירות עצמי ללקוח שמפחיתות את הצורך בגישה לנציג, עמידה בתורים וכן הלאה)
וגם הן יותר קלות ליישום (לא כל יוזמה לשיפור חווית לקוח דורשת בהכרח יישום מחשובי, וגם אם כן, יש כאלה שלא דורשות מהפכות וכדאי להתחיל מהן).

דבר נוסף, צריך לקחת בחשבון שלפעמים כדי להשיג את השיפור השלם, יש שלבי ביניים שאפשר ליישם בדרך, ולשם כך יש צורך לעבוד לפי השיטה האג’ילית, המאפשרת התקדמות בצעדים קטנים, כשכל צעד הוא כשלעצמו בעל ערך ללקוח.
וזה יכול לתת את הזמן למי שצריך להשלים את התשתיות הנדרשות, כדי לתמוך ביוזמה השלמה.

אם גם לך ברור שנדרשים שינויים בחברה או באירגון שלך

שינויים שיצעידו אותה להצלחות בעשור החדש ויכינו אותה לשינויים המהירים שעוד יקרו בעתיד לבוא,
יש לנו סדנה מעולה שמטרתה לבחון את חוויית הלקוח בחברה או באירגון שלך, ולמצוא את השינויים הנדרשים, ומה הדרך הנכונה לבצע אותם
(רמז: זה מאוד קשור לכל הפרמטרים שנלקחים בחשבון בתהליך התעדוף, ומי שותף להחלטה).  

אם בא לך להתייעץ איתנו באופן כללי על שינויים בארגון ושיפור חוויית לקוח, רק להשאיר פרטים ונשמח לסייע.

פוסטים נוספים

מה עושים לפני הטמעת מערכת CRM? כל הדברים שחשוב לדעת

הארגון החליט להטמיע מערכת CRM חדשה. כזו עם כל הפיצ’רים הכי חדשניים. כזו, שחוץ מלעשות קפה, עושה הכל. אבל למה הפרויקט נתקע? או אפילו לא צלח?
לפני שיוצאים לדרך בבחירת מערכת CRM, כל ארגון צריך לשאול את עצמו סדרת שאלות. התשובות עליהן לא רק תקצר לכם את הדרך, אלא גם תחסוך כסף ותבטיח הצלחה. היכנסו וגלו עוד היום איך להציל את פרויקט הCRM שלכם

AI ו-ML הם לא רק באזוורדס- טרנדים בחווית לקוח

נושא חווית הלקוח מקבל קצת טוויסט של “בגרות” בהשוואה לשנים קודמות. הבאז סביב ההתקדמות המהירה ביכולות ה-AI וטכנולוגיות חדשניות נוספות מזינה גם את דרישות הלקוחות, שגדלות מהר יותר מאי פעם. 80% מהלקוחות מצפים לתגובות מהירות יותר מעסקים, 73% מהצרכנים חושבים שבינה מלאכותית יכולה להשפיע לטובה על חווית הלקוח שלהם.
אלה הם כל השימושים לAI שכדאי להכיר כבר מאתמול!

Generative AI במערכות CRM

דמיינו עולם שבו מערכות CRM לא רק מעניקות מידע על הלקוחות, אלא ממש מנהלות איתם אינטראקציות, יכולות לצפות את הצרכים והרצונות שלהם ופועלות באופן פרואקטיבי.

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר