חברות רבות כיום עסוקות ב”טרנספורמציה דיגיטלית” ומקדמות מאוד תהליכים דיגיטליים לשירות עצמי. תהליכים דיגיטליים לשירות עצמי חשובים הן ללקוח והן לחברה. אבל האם כל תהליך דיגיטלי חדשני תורם לחווית הלקוח?
מבחינת הלקוח – מדובר בחופש של הלקוח לבצע פעולות בלי תלות בגורם אחר, בלי בזבוז זמן המתנה, ובזמינות מקסימלית (שכן, כידוע, מוקדי השירות אינם זמינים בכל שעה). זה במיוחד חשוב עבור אנשים עסוקים, שלא מפחדים מטכנולוגיות ומעדיפים לעשות הכל בעצמם.
מבחינת החברה – מדובר הן ביכולת לספק ללקוחות חווית לקוח טובה יותר, והן בחסכון בעלויות תפעול מוקדי שירות. זוהי בהחלט מגמה ברוכה.
אז איפה הבעיה?
העניין הוא שלא כל תהליך דיגיטלי, חדשני ככל שיהיה, מספק בסופו של דבר ללקוח חוויה טובה.
כדי שהלקוח יחווה חווית לקוח טובה, על הארגון לוודא שהתהליכים הדיגיטליים שלמים מבחינת הלקוח, ובאמת לא מצריכים תלות בגורמים אחרים. כדי שאכן הלקוח יוכל להשלים את התהליך באופן עצמאי.
אחת מחברות הביטוח יצאה לאחרונה עם אפליקציה, אליה יכול הלקוח להתחבר לאחר שרכש את פוליסת הביטוח.
במסגרת תהליך בחינה של נושא השירות באותה חברה, בדקנו את האפליקציה ואת החוויה שהיא מספקת ללקוח.
גילינו אפליקציה עשירה בפונקציונליות, ש”עוטפת” את הלקוח (הנהג במקרה הזה) בכל האספקטים והסיטואציות שבהן הוא יכול להיתקל. כמו לדוגמא – קבלת הטבות בתנאי שמעלים תמונות של הרכב, גישה למסמכי הפוליסה, סיוע בעת תאונה או תקלה ברכב, יכולת להתקשר לספק הגרירה והשמשות מתוך האפליקציה, לפתוח בקשת תביעה ועוד.
יחד עם זאת, גילינו נקודת כשל שלכאורה נראית זניחה, אבל חשוב להבין את השפעתה על חווית הלקוח:
כשהלקוח מעלה את התמונות של הרכב דרך האפליקציה, לא מתקבלת כל אינדיקציה האם העלאת התמונות הושלמה.
הלקוח לא יודע האם מדובר בתקלה כלשהי, האם הוא נדרש לעשות משהו נוסף או אולי לשלוח את התמונות שוב.
בשיחה עם נציג השירות, הסביר הנציג, שתהליך אישור התמונות הוא לא אוטומטי, אלא לוקח 48 שעות, וכדי לדעת שהכל בסדר, צריך להתקשר למספר טלפון אחר לבירור הנושא.
כלומר, עשינו שימוש באפליקציה לטובת שירות עצמי,שהצריכה בסופו של דבר לפנות לנציג שירות, כדי לוודא שהפעולה שביצענו באפליקציה, הושלמה בהצלחה. (גם עצם העובדה שהופנינו מנציג השירות למוקד אחר, מהווה נקודת כשל בפני עצמה, אבל זה לפוסט אחר..).
את אותה פעולה ביצענו באמצעות מייל. כלומר, שלחנו את התמונות המבוקשות של הרכב דרך המייל.
במקרה הזה, כן התקבלה הודעה באפליקציה על קבלת התמונות ושהם נמצאות בבדיקה.
אז, הכיוון הוא בהחלט טוב ומבורך.
הדוגמא שהבאנו כאן לקוחה מעולם הביטוח, אך רלוונטית לענפים רבים בסוגי תעשיות שונים.
מן הסתם נמשיך לראות עוד ועוד אפליקציות שמספקות ערך מוסף ללקוחות.
אפליקציות שמאפשרות ללקוח לבצע פעולות בשירות עצמי, ללא תלות בגורמים חיצוניים, בזמן ובמקום שנוח ללקוח, בצורת low touch.
יחד עם זאת, כדאי לזכור שלא כל תהליך דיגיטלי מתקדם וחדשני מספק ללקוח חוויה טובה. לפעמים, הוא אפילו יוצר סרבול, מנקודת המבט של הלקוח.
כדאי לוודא שהתהליכים המוצעים ללקוח שלמים מקצה לקצה מנקודת המבט של הלקוח.
אם גם אתם מתקדמים עם יישום של תהליכים דיגיטליים חדשניים ורוצים לוודא שהם גם מספקים ללקוחות שלכם חווית לקוח טובה ושלמה, דברו איתנו.
נשמח לסייע לכם באמצעות שיטה ייחודית ואפקטיבית במיוחד וסדנת מיפוי מסע לקוח, שנועדה להעלות את החזר ההשקעה ממהלכים לשיפור חווית לקוח!
