בשנים האחרונות, ארגונים רבים אימצו יותר ויותר מתודולוגיות דיגיטליות במטרה לייעל את פעילות הארגון, לחסוך בהוצאות התפעול בטווח הרחוק ולשפר את חוויית הלקוח. או בשתי מילים- טרנספורמציה דיגיטלית.
עם זאת, חשוב לזכור כי הצלחה של הטרנספורמציה הדיגיטלית תלויה במרכיבים שונים. הפן הטכנולוגי לכשעצמו, אינו מספיק על מנת ליצור שינוי ארוך טווח.
אך יותר חשוב מזה, טרנספורמציה דיגיטלית לא מתרחשת בין רגע. מדובר בתהליך מורכב המצריך הגדרה מחודשת של הפעילות העסקית של הארגון, תוך בחינה ויישום של טכנולוגיות דיגיטליות שונות במטרה לשמור על רלוונטיות ולייעל את השירותים הניתנים ללקוח.
טרנספורמציה דיגיטלית – מה זה? ומה היא כוללת?
טרנספורמציה דיגיטלית היא תהליך הוליסטי ואסטרטגי המתרחש בארגון באמצעות שילוב של טכנולוגיות חדשניות. טכנולוגיות אלה יכולות להיות לדוגמא שימוש בבינה מלאכותית, צ’אטבוטים, יישומי AR/VR ,IOT או מערכות שונות המאפשרות ריכוז ואנליזה של נתונים.
טרנספורמציה דיגיטלית יכולה לשרת מספר מטרות, לדוגמא:
- הגברת הפרודוקטיביות של הארגון
- ייעול תהליכים פנימיים
- שיפור חוויית הלקוח לאורך זמן
- מתן ערך מוסף וחדשני ללקוחות, המותאם לצרכיהם ומבודל מהמתחרים
על מנת לוודא שהשינויים מוטמעים באופן האופטימלי, תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית מצריך חשיבה עסקית מחודשת, שיתוף פעולה בין הצוותים השונים בארגון, ניהול ממוקד והגדרה מדויקת של מטרות התהליך. פעמים רבות התהליך לא צולח, גם כאשר הארגון מגדיר ומבצע את כל הפעולות הנדרשות.
אלו הם חלק מהסיבות:
- התייחסות לשינוי כאל שינוי טכנולוגי ולא כאל שינוי ארגוני
- ניהול לקוי של התהליך
- דפוסי חשיבה מיושנים וחוסר נכונות ליישם גישה חדשנית יותר מצד העובדים וההנהלה
- הערכה שגויה של אפשרויות היישום
- בחירה שגויה של פתרונות טכנולוגיים
שינוי דפוסי חשיבה – מדיגיטציה לטרנספורמציה דיגיטלית
הצלחה של טרנספורמציה דיגיטלית תלויה בין השאר בדפוסי החשיבה של הארגון. בסופו של דבר, לא מדובר רק בפן הטכנולוגי וביכולת להטמיע מערכות חדשניות שונות. אלא בדרך חשיבה מתמשכת ובאידיאולוגיה עסקית חדשנית. באמצעות אימוץ גישה זו, ארגון יכול להציע ערך ומודל עסקי אחר ללקוחותיו ולהעניק להם חוויה משופרת ומותאמת יותר.
הטרנספורמציה הדיגיטלית לא מהווה פרויקט חד פעמי תחום בזמן. מדובר למעשה בתהליך שינוי מתפתח המחייב התאמת שוטפת והתפתחות מתמדת. במסגרת תהליך השינוי הזה, יש צורך גם לאתר באופן תמידי מגמות וטכנולוגיות חדשות בשוק אשר יוכלו לשרת את הארגון באופן האופטימלי לאורך זמן.
בסופו של דבר, מדובר בשינוי ארגוני של ממש המחייב הירתמות וגישה פתוחה וחדשנית יותר הן מצד ההנהלה והן מצד העובדים. וכאן בדיוק טמון ההבדל בין דיגיטציה לטרנספורמציה דיגיטלית. דיגיטציה משמעותה הטמעה של שירותים דיגיטליים ושיפור המיומנויות הטכנולוגיות של העובדים. אך אלה, אינם מספיקים על מנת ליישם שינוי עסקי מתמשך. יש צורך בתפיסה עסקית מפותחת, בתהליכי עבודה חדשניים ופתוחים יותר ובמודלים עסקיים חדשניים ובעלי ערך אחר ללקוחות, תוך מינוף הטכנולוגיות החדשות. זוהי מהותה של הטרנספורמציה הדיגיטלית.
תהליך השינוי
על מנת ליישם את תהליך השינוי באופן האופטימלי, רצוי להפקיד את המשימה בידי צוות מיוחד המורכב מבעלי תפקידים רלוונטיים בארגון. רצוי כאלה המשלבים את הביזנס עם התהליכים והטכנולוגיה. בעלי תפקיד רלוונטיים יכולים להיות CIO (מנהלי מערכות מידע), מנהלי שיווק, מנהלי שירות, מנהלי משאבי אנוש, מנהל חווית לקוח או CDO (מנהלי דיגיטל). בכל חברה הרכב הצוות עשוי להשתנות, בהתאם לסוג הארגון ולמאפיינים שלו. אך חשוב לזכור כי צוות מגובש והטרוגני עשוי לסייע בהטמעת התהליך. כל בעל תפקיד מביא עמו נקודת מבט ספציפית מתחום עיסוקו ואחראי על פעולות ושלבים שונים לאורך התהליך.
על מנת לוודא שהתהליך יוטמע בהצלחה, יש לתכנן מפת דרכים ברורה ולהגדיר מבעוד מועד את השלבים השונים הכלולים בתהליך:
- איתור צרכים והגדרת חזון ומטרות של יישום הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון.
- זיהוי והגדרת השינויים והשירותים הספציפיים שיש להטמיע בארגון.
- תיעדוף - את רשימת השינויים יש לתעדף על בסיס בדיקה של התועלות והחסרונות הטמונים בהם, הן בפן האסטרטגי והן בפן הכלכלי. בשלב זה חשוב לא להתפזר יותר מדי ולהימנע מביצוע של משימות רבות בו זמנית (במיוחד כשמדובר בפרויקטים מורכבים שעשויים לקחת זמן רב). פעילות רוחבית מדי עשויה לעכב את התהליך. לכן, רצוי ראשית להתמקד ביישום של משימות פשוטות יותר, לעקוב בהדרגה אחר אופן היישום שלהן ולבצע אופטימיזציה במידת הצורך.
- בחירת הטכנולוגיות הרלוונטיות שבאמצעותן ייושם התהליך ובהטמעתן בארגון.
כחלק בלתי נפרד מהתהליך, חשוב להמשיך לאתר הזדמנויות חדשות ולבחון מגמות שונות בתחום. בכך ניתן להמשיך ולשמור על רלוונטיות ולייצר חוויית לקוח אופטימלית, תוך אופטימיזציה של מערכות קיימות.
מיקוד בחוויית הלקוח וניהול נכון של הנתונים השונים
טרנספורמציה דיגיטלית יכולה כאמור לשרת מטרות רבות בארגון, ביניהן ייעול תהליכי עבודה, הפחתת עלויות תפעוליות ועוד. אך המטרות המרכזיות לשמה ארגון מבצע תהליך שכזה, היא שיפור חווית הלקוח והבאת ערך מוסף ללקוח. בסופו של דבר – שם טמון הכסף (בהבאת לקוחות חוזרים ובהעלאת שווי תיק הלקוח).
לכן, כדאי לקחת בחשבון את אופן איסוף המידע על הלקוחות באינטראקציות השונות ובמגוון הערוצים שהארגון מציע ללקוחותיו. וזאת כדי שנוכל להבין את צרכי וציפיות הלקוח בצורה טובה יותר. כך ניתן יהיה ליישם טכנולוגיות ושירותים ספציפיים שישפרו את חווית הלקוח ויחזקו את החיבור למותג.
כחלק מכך, יש לקחת בחשבון את הצורך באינטגרציה של כלל נתוני הלקוח במקום אחד והגדרת פרופיל לקוח רחב ואחיד ע”י שימוש בפלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) כדוגמא.
חיבור העובד לתהליך
המונח טרנספורמציה דיגיטלית עשוי להטעות. רבים נוטים לחשוב שמדובר במערכות אוטומטיות המחליפות את הצורך בכוח אדם אנושי. אך בעצם, טרנספורמציה דיגיטלית לא מסתכמת רק בפן הטכני. טרנספורמציה אמיתית מצריכה לא מעט חשיבה וראייה אסטרטגית ושיווקית שתשרת את הארגון בטווח הרחוק.
התהליך מונהג לרוב על ידי צוות ספציפי בארגון, המכיל בכירים בתחומים שונים. אך כדי ששאר העובדים יהיו שותפים מלאים לתהליך ויאמצו חשיבה דיגיטלית מותאמת, חשוב לרתום אותם לעניין מבעוד מועד. יש צורך להעניק להם את כל המשאבים הדרושים על מנת להסתגל לתפיסה הארגונית החדשה.
פעמים רבות חשיבה רב צוותית עשויה לייעל את התהליך. לכן בארגונים רבים מאפשרים לצוותים השונים לקחת חלק פעיל בטרנספורמציה בדרכים שונות. זה יכול להיות לדוגמא ע”י כינוס צוותים ועריכת סיעור מוחות במטרה לבסס רעיונות ושירותים שונים, ע״י שיתוף מידע לכלל הצוותים או באמצעות קבלת פידבקים מהעובדים. כל אלו במטרה לדייק את הרעיונות השונים ולייצר פתרונות מותאמים יותר, תוך חיבור כל עובד לתהליך השינוי.
