מה יותר חשוב לארגון במציאות משתנה, מאשר להבין את המגמות החדשות? להבין מה הלקוחות מצפים ואיפה צריך להשקיע החל ממחר בבוקר? זו בדיוק הסיבה שכתבנו את הכתבה הזו בה נסקור בין היתר מגמות בחווית לקוח חדשות ועוד.
החודשים האחרונים התאפיינו בהרבה מאוד עשיה וההבנה שהקורונה עוד תמשיך ללוות אותנו.
בעבר כבר דיברנו על כך שהקורונה האיצה את הטרנספורמציה הדיגיטלית ותוכניות שארגונים תכננו לבצע על פני מספר שנים, יושמו בלית ברירה במשך מספר חודשים. מעבר לכל הטוב שזה עשה ללקוחות (וכמובן גם לחברות), ארגונים הבינו -שאפשר. שאפשר לקצר זמנים, להיות יותר אג’יליים, ולבצע התאמות לפי צרכי הלקוחות.
ולא רק אפשר-זו בעיקר החובה שלהם, אם הם רוצים לפחות לשרוד, שלא לדבר על לשגשג.
ארגונים "יישרו קו" ועברו לדיגיטל
למעשה, אפשר להגיד שעיקר השנתיים האחרונות הוקדשו ל”יישור קו” מבחינת המעבר לדיגיטל. מרבית הארגונים השקיעו בעיקר בפרויקטים של הנגשת שירותים בערוצים דיגיטליים ללקוחות.
הצורך הזה של נגישות, נוחות, זמינות לשירות – מכל מקום, בכל זמן – היה עיקר הפוקוס של מרבית ההשקעות שארגונים ביצעו.
כל זה לצד ארגון העבודה מרחוק. גם פה- נגישות, נוחות וזמינות של העובדים – מכל מקום ובכל זמן.
אז מה הלאה? אומץ!
חוק ה”עיגון” מתחום הכלכלה ההתנהגותית מחייב בעצם את כל הארגונים לבצע את אותו “יישור קו” שהזכרנו קודם.
מה אומר “חוק העיגון”? – המשמעות היא שברגע שלקוח פוגש בפעם הראשונה חוויה שלא פגש אותה קודם – הוא יצפה לאותה חוויה גם בהמשך. כלומר, היא הופכת להיות ה”עוגן” מבחינת הלקוח. כך לדוגמא, אם לקוח פוגש חוויה טובה בערוץ דיגיטלי מנותן שירות אחד, הוא יצפה לאותה חוויה מכל נותני השירותים (לאו דווקא כאלה שפועלים באותו תחום או אותה תעשיה).
ולכן, לארגונים אין ברירה, אלא ליישר קו כדי לשרוד.
אבל, זה כבר לא מספיק. אנחנו נמצאים כבר בשלב הבא. להציע ללקוח ערוצים דיגיטליים, הפך להיות הסטנדרט.
כתוצאה מכך, השלב הבא יאופיין ע”י רמת האומץ שיש לארגונים. זה אומר שבעצם ארגונים צריכים לחדש.
ארגונים שרוצים להוביל, צריכים ליצור אצל הלקוחות שלהם “עוגן” חדש. אחר. כזה שהם עדיין לא מכירים. חווית לקוח יוצאת דופן.
אין פה “פתרון בית ספר”. אי אפשר להסתכל על המתחרים ולהעתיק. להיפך. צריך ליזום, להיות פרואקטיביים, לחדש.
אז איך מחדשים? ואיך זה מסתדר עם הרצון להשגת ROI מקסימלי?
התחלנו כבר לראות דוגמאות לזה בעשור האחרון – חברות שמציגות סוגים שונים של פרויקטים למען הקהילה, למען כדור הארץ, למען אוכלוסיות ספציפיות וכן הלאה.
בעשור הבא, המגמה הזו תימשך ביתר שאת.
ככל שמותג יפעל יותר למען הקהילה, למען כדור הארץ ולמען אוכלוסיות מוחלשות, כך יותר לקוחות יכללו אותו באקוסיסטם שלהם והמיתוג שלו יתחזק.
אז בואו נתחיל.
כיצד השתנו הלקוחות והעובדים?
כשמדברים על מגמות בחווית לקוח ועל השינויים – חלק מהמגמות או התופעות שראינו בשנה החולפת, שנת הקורונה, יישארו איתנו גם בעתיד, ועליהן מתווספות מספר מגמות נוספות שכדאי לקחת בחשבון:
אמפתיה
אם עד עכשיו, לא לגמרי שמנו על זה את הפוקוס, הרי שאמפתיה הפכה להיות מילת מפתח בכל מה שקשור לחוויית לקוח – ליצור את האמפתיה עם הלקוחות שלנו.
הקורונה והשלכותיה גרמו למצב שבו אנשים מצפים ליותר הבנה. יותר אמפתיה. רבים איבדו את מקור פרנסתם, איבדו את תחושת הביטחון, ולפיכך חיפשו (ועדיין) מישהו שהם יכולים לסמוך עליו.
לפי חברת המחקר IDC – עד 2023, ארגונים שיצטיינו בלספק ללקוחות שלהם אמפתיה וביטחון, ישיגו תוצאות טובות יותר ב- 40% מאלה שלא.
ציפיית הלקוחות לביטחון בריאותי
הלקוחות חוזרים לקנות בחנויות וקניונים. הם אוהבים את זה, אין ספק. גם עם כל האפליקציות הקיימות, יש משהו אחר בחוויה של לגעת במוצר, למשש אותו, וגם.. פשוט לראות עוד אנשים.
אבל, הלקוחות לא יחזרו בדיוק לאותה חווית קניה שהייתה לפני הקורונה, כי יש להם ציפיות אחרות – שישמרו על הבריאות שלהם. הלקוחות רוצים לדעת שלא משנה לאן הם הולכים, יש מישהו ששומר עליהם, שדואג לביטחונם.
זו הסיבה שארגונים צריכים להקדיש תשומת לב רבה לאספקט הזה -איך מעצבים את חווית הלקוח באופן ששומר על הבטיחות של הלקוחות שלהם.
מחקר של מקינזי מראה שמעל 60% מהלקוחות חוששים מנושא הביטחון הבריאותי.
מחקר נוסף מצא ש- 66% מהנשאלים יימנעו מלהיות בקרב ציבור גדול של אנשים אחרים, גם כשלכאורה הכל “יחזור לשגרה”.
אז אם מסתכלים קדימה, האתגר המרכזי הוא איך מייצרים חווית לקוח לא רק נוחה, זמינה ונטולת נתקים, אלא – בטוחה. ארגונים צריכים למפות במסעות הלקוח את אותם מקומות שבהם יש ללקוחות יותר סיכון בריאותי/בטיחותי ובהם לטפל.
הנקודות הבעייתיות עשויות להיות באותם מקרים שבהם יש קשר בין לקוח ללקוח. כמו לדוגמא – עמידה בתור עם עוד אנשים, נגיעה במוצרים, מדידה/התנסות במוצרים, חדרי הלבשה, ועוד. כמובן, צריך להתייחס גם לאותם מקרים בהם יש קשר בין לקוח לעובד או בין עובד לעובד. מי שהיטיב לעשות זאת, היא כמובן – חברת אמאזון.
חברת אמאזון הצהירה לאחרונה על תוכנית לפתיחת חנות בגדים פיסית – Amazon Style, אשר תציע חווית קניה נוחה ומותאמת אישית ללקוחותיה. בחנות נמכרים בגדי נשים וגברים, נעליים ואקססוריז, בשילוב של מחירים נוחים, מבחר גדול ונוחות.
בעזרת אפליקציית הקניות של אמאזון, לקוחות בחנות יכולים לשלוח פריטי לבוש לחדרי המדידה. שם ימתין להם מסך מגע שיאפשר להם לבחון אפשרויות נוספות, לדרג את ההמלצות שקיבלו ולבקש מידות אחרות שיישלחו אליהם תוך דקות לחדר ההלבשה. אחת הדרכים להשגת חווית לקוח בטוחה, היא שימוש בטכנולוגיות contactless, כפי שיפורט בהמשך.
ציפייה לחוויית לקוח פרסונלית
פרסונליזציה היא לא מגמה חדשה. ארגונים רבים משקיעים בהבנת הלקוח והתאמת המוצרים, השירותים והתוכן השיווקי, בהתאם למאפייני הלקוח.
מה שחדש הוא היכולת של ארגונים לאסוף מידע פרסונלי ממקורות שהיה קשה לאסוף מהם בעבר, וכן היכולת לבצע אינטגרציה בין כל מקורות המידע. ככל שארגונים עושים שימוש חכם יותר במידע הפרסונלי ונותנים באמת ערך מוסף, כך גם הלקוחות נכונים יותר לשתף פעולה עם חשיפת המידע.
מחקר שנערך לאחרונה ע”י חברת אקסנצ’ר מגלה כי:
91% מהצרכנים אומרים שיעדיפו לקנות ממותגים שמספקים להם הצעות ומבצעים מותאמים אישית עבורם
83% מהצרכנים מוכנים לשתף מידע כדי לקבל חווית לקוח פרסונלית
לארגונים יש מספר אתגרים בנושא הזה –
- איך בונים מאגר מידע מרכזי על הלקוחות
- איזה מידע אוספים
- איך מפיקים מהמידע הזה תובנות שלא רק מסתכלות על ההיסטוריה ועל מה שכבר קרה, אלא מאפשרות הבנה של אירועים בזמן אמת, ואף חיזוי של אירועים שטרם קרו.
פרטיות
מחקר עדכני שנערך ע”י חברת KPMG מגלה כי:
86% מהצרכנים חוששים מנושא פרטיות המידע
78% מהמשיבים חוששים מהיקף המידע שנאסף עליהם
40% מהצרכנים לא סומכים על החברות שינהגו בצורה אתית עם המידע שאספו
47% מהצרכנים מודאגים שהמידע עליהם ייפרץ
51% מהצרכנים חוששים שהמידע עליהם יימכר
אם נסתכל על הציפיות של הלקוחות- המגמות המרכזיות קדימה שבהם ישקיעו ארגונים, מתאפיינות ב- 3 אזורים מרכזיים:
1. המיקוד בלקוח
2. יצירת חוויית לקוח שהיא מעבר למצופה, יוצאת דופן
3. פיתוח החוסן הארגוני לעמידה בפני מצבי משבר ואי וודאות
על מנת לענות על הציפיות הללו, יש צורך לשלב הן היבטים עסקיים והן היבטים טכנולוגיים, כפי שיפורט בהמשך.
מגמות עסקיות בחוויית לקוח
שירות ללא מגע (contactless service)
כתוצאה מהציפייה של לקוחות לשמירה על ביטחונם הבריאותי, עולה הצורך בשירות עצמי ללא מגע יד אדם בהתקנים ציבוריים.
מגמה זו התחילה עוד לפני הקורונה, תמשיך עוד הרבה אחריה ורק תתעצם. זה התחיל מתוך הצורך בנוחות ופשטות, וימשיך בגלל הצורך בביטחון ושמירה על ריחוק חברתי.
הריחוק החברתי שנכפה על כולנו בעקבות הקורונה, שינה את הדרך שבה אנשים עושים דברים. ציפיות הלקוחות השתנו והם העדיפו לפנות לערוצי שירות עצמי – האלטרנטיבה לקבלת שירות באופן ישיר.
לפי חברת המחקר IDC, המטרה המרכזית של ארגונים תמשיך להיות שמירה על ביטחון הלקוחות והעובדים, ולכן השימוש בטכנולוגיות AI ו-AR ימשיכו לעלות.
מחקר שנעשה בחברת Capgemini מגלה כי מעל 62% מהמשיבים מצפים לחוויית לקוח touchless גם לאחר שהקורונה תיעלם.
סקר דומה שערכה החברה בארגונים מגלה, כי 75% מהארגונים מאמינים שלקוחות ימשיכו לחפש ולצפות לאפשרות של ביצוע פעולות ללא צורך במגע.
זו הסיבה שלמעשה חלה עלייה משמעותית בהשקעה של ארגונים בטכנולוגיות הידועות כ- Zero UI. טכנולוגיות Voice וזיהוי קולי Automatic Speech Recognition (ASR), זיהוי פנים ומחוות (Facial and gesture recognition) וזיהוי קרבה גיאוגרפית.
Omni Retail - לפגוש את הלקוח במקום שבו הוא נמצא – החנות נמצאת בכל מקום
מגמה נוספת שהולכת ומתרחבת היא מגמת ה- Omni Retail – ריבוי ערוצי ופלטפורמות הקנייה.
את מגמת ה- Omni Channel – ריבוי ערוצי האינטראקציה של הלקוחות מול הארגון, אנחנו כבר מכירים. רבים מהארגונים הצליחו לספק בהצלחה פלטפורמת תקשורת רב ערוצית מול לקוחותיהם. כזו שמאפשרת גם תקשורת במייל, בטלפון, בוואטסאפ וברשתות החברתיות. לכן, די ברור, שכשהלקוח נמצא בכל מקום, נרצה גם לאפשר לו לקנות בכל מקום. לא רק דרך האתר או בחנות פיסית, אלא בכל מקום שבו הלקוח נמצא. כשחלק גדול מהזמן שלנו נמצא ברשתות החברתיות, מגמת ה- Social Commerce שמאפשרת קניה דרך הרשת החברתית, הולכת ומתרחבת.
קחו לדוגמא את שיתוף הפעולה שקרה בין שופיפיי לטיקטוק – המשמעות היא היכולת לחבר בין עולם האיקומרס לעולם הרשתות החברתיות. כלומר- לאפשר ללקוח לבצע את הקניה תוך שיטוט ברשתות החברתיות, בזמן צריכת התוכן עצמו, ובתוך הקונטקסט שבו הוא נמצא. באופן זה, אפשר להוריד את חסם הקניה של הלקוח (כיוון שמבחינתו הוא לא ממש נמצא במוד של “קניה” אלא במוד של צריכת תוכן), והקניה קורית באופן לא מודע. תחשבו על זה – לא סתם וולמארט, שהיא אחת מרשת הסופרמרקטים הגדולה בעולם, החליטה להשקיע בטיקטוק.
3Hyper Personalization – היפר פרסונליזציה
כולנו מכירים את זה- אם קנינו פריט כלשהו דרך אתר איקומרס, לאחר מכן אנחנו מקבלים הצעה על מוצרים משלימים, בהתאם להיסטוריית הרכישות שלנו. אבל גם בפרסונליזציה יש כמה רמות:
הרמה הראשונה – זו שבאמת מאפשרת להציע הצעות חדשות בהתאם להיסטוריית הרכישות (כמו בדוגמא הקודמת).
הרמה השנייה – אפשרות להתאים את המוצר בהתאם להעדפות הלקוח – בדומה למה שעשתה נייקי, בכך שהם נותנים ללקוחות לעצב לעצמם את הנעליים לפי הבחירה האישית שלהם.
הרמה השלישית – החיבור בין העולם הפיסי לעולם הדיגיטלי והיכולת להתאים כל אינטראקציה, מכל ערוץ, בהתאם לכלל המידע שנאסף על הלקוח מכל הערוצים, בזמן אמת. לדוגמא, כשלקוח חוזר לאתר האיקומרס ומתחיל בצ’אט, הנציג הווירטואלי יוכל לשאול אותו האם הוא מרוצה מהפריט שנשלח אליו ממש היום.
כך שלמעשה, בשנה הקרובה אנחנו כנראה נראה יותר ארגונים שמשקיעים על איחוד המידע מכל הערוצים, ומיטוט של ה- silos הארגוניים המפורסמים, כדי לאפשר את אותה רמה של אינטגרציית מידע שבאמת מאפשרת את הרמה הבאה של הפרסונליזציה.
Neuromining
תחום שממשיך להתפתח הוא ה- Neuromining. תחום זה מתייחס ליישומים שמשלבים טכנולוגיה ביחד עם עקרונות מתחום הכלכלה ההתנהגותית, כדי לנתח, להבין טוב יותר, ואף להשפיע על התנהגות הלקוחות.
לפי גרטנר, עד 2027, רבע מחברות ה- Fortune 20, יוחלפו ע”י חברות שעוסקות בחקר זה, וביכולת להנדס את התודעה של הלקוחות בסקייל.
D2C - צמצום מתווכים והעצמת הקשר הישיר עם הלקוח
מגמת ה- D2C (Direct To Consumer) הולכת ומתרחבת. מדובר בעצם במודל עסקי שבו לקוחות צורכים באופן ישיר מהיצרנים, ולא דרך “מתווכים” כמו רשתות שיווק קמעונאיות. לדוגמא, אותן חברות שמוכרות דרך הפלטפורמה של אמאזון שהחליטו להתחיל למכור באופן ישיר ללקוחות שלהם, דרך אתרים שלהם
המוטיבציה העיקרית למהלכים הללו היא איסוף הדאטה על הלקוחות. זה מה שעומד בבסיס היכולת של ארגון לספק חווית לקוח טובה ללקוחותיו. ככל שיש יותר דאטה שנאספת ישירות מהלקוחות (מדרך ההתנהגות שלהם, מההחלטות שלהם), והדאטה הזו מנותחת לכדי תובנות, כך יש לחברה יותר יכולת להבין את הלקוחות שלה ולהציע להם שירותים ומוצרים מותאמים אישית, שתאפשר להם להמשיך ולהיות נאמנים למותג ולהגדיל את שווי הלקוח.
ניקח לדוגמא את נייקי שהחליטה שהיא מוכרת באונליין ישירות לצרכן, דרך האתר שלה. באופן זה, היא יכולה להציע ללקוחות שלהם חוויה פרסונלית, שמתבססת על המידע שהם אוספים על הלקוחות שלהם.
הם גם מאפשרים ללקוחות שלהם לעצב בעצמם את הנעליים שלהם, ולפי זה הם מבינים גם איזה צבעים או עיצובים יותר מבוקשים. באמצעות זה שהם יודעים כמה הלקוחות רצים, הם יכולים גם להיות פרואקטיביים, ולהקפיץ ללקוחות שלהם הצעת רכישה כשהגיע הזמן להחליף נעליים.
המודל המשלים ל- Direct 2 Consumer הוא המודל של Consumer 2 Manufacturer – מודל עסקי שבו המפעל יכול לקבל הזמנות פרסונליות ישירות מהצרכן.
ערך מוסף – להיות חלק מהאקו-סיסטם של הלקוח
במיוחד עכשיו, לאחר שארגונים רבים עשו קפיצת מדרגה משמעותית ביכולת שלהם להציע ללקוחותיהם שירותים דיגיטליים מתקדמים ומסעות לקוח עם מינימום “חיכוך”, השלב הבא הוא להציע ללקוחות ערך מוסף.
מהו אותו ערך מוסף שכולם מחפשים? זה היכולת לתפוס את תשומת ליבו של הלקוח באמצעות שירות, מוצר או מודל עסקי שמוסיף ערך לחיי הלקוח (ואף רצוי, שזה ערך שהוא לא מקבל ממקומות אחרים).
כמו לדוגמא מה שעשתה חברת Vitality – חברת ביטוח שמעודדת את הלקוחות לאורח חיים בריא. כלומר, ככל שהלקוחות מנהלים אורח חיים בריא יותר – הם משלמים פחות.
או לדוגמא, בנק HSBC- בנק מוביל באירופה, שבמקביל למוצרים והשירותים המסורתיים מציע ללקוחותיו שירותים שעוזרים להם להשקיע טוב יותר, לחסוך יותר ולהשיג את המטרות הפיננסיות שלהם.
מדובר פה בעצם ביכולת להציע ללקוחות שירותים מעבר למוכר והידוע, כאלה שעוטפים את הלקוח ועוזרים לו לחיות חיים טובים יותר.
העצמת החוויה הדיגיטלית - AR, VR & Metaverse – לחיות בתוך עולם וירטואלי
אם לפני הקורונה ארגונים תכננו לעבור לדיגיטל, היום זה פשוט חובה. ארגון שלא פועל בערוצים דיגיטליים, כנראה מפסיד הרבה לקוחות והרבה כסף למתחרים שלו. לכן, אפשר להגיד שארגונים יישרו או מיישרים קו מבחינת השירותים הדיגיטליים שלהם, ושהטרנספורמציה הדיגיטלית היא כבר לא מגמה-היא חלק מתוכנית העבודה.
לכן, האתגר הבא יהיה העצמת החוויה הדיגיטלית – תכירו את עולם ה- Metaverse. אותה מציאות וירטואלית מקבילה שאליה נוכל להיכנס, מציגה בפני ארגונים הזדמנויות שיווקיות רבות, כמו לדוגמא – היכולת להציב מסרים ופרסומות וירטואליות בתוך העולם הווירטואלי.
Total Human Experience
מדובר באסטרטגיה עסקית כוללת שמשלבת בין חווית הלקוח לחווית העובד, חווית המשתמש, ולכל החוויות של בעלי העניין והגורמים השונים באקו-סיסטם של הארגון. מתוך הבנה, שאנחנו קודם כל אנשים. וככאלה, אנחנו יכולים למלא תפקידים שונים בזמנים שונים – אנחנו יכולים להיות לקוחות, עובדים, מועמדים לעבודה, נותני שירותים, וכן הלאה. החוויות של הלקוחות, העובדים ושאר הגורמים מושפעות מתכונות והיבטים התלויים ומשפיעים זה על זה, ומעצבים את המוניטין הכולל של הארגון.
כשארגון פועל מתוך תפיסה של ניהול הוליסטי של החוויות ומתן חוויה כוללת ויוצאת דופן לכלל בעלי העניין, כך אפשר להגדיל את אמון הלקוחות והעובדים, ואת שביעות הרצון והנאמנות של כל בעלי עניין – וכתוצאה מכך, להשיג תוצאות עסקיות יוצאות דופן.
ארגונים היברידיים
אין ארגון כיום שלא עסוק בנושא ההיברידיות. משבר הקורונה לא פסח על אף ארגון, וכולם היו צריכים להיערך לעבודה “היברידית” – שילוב של עבודה מהמשרדים ועבודה מרחוק. זה הציב בפני ארגונים רבים שאלות מהותיות לגבי אופן הניהול והתרבות הארגונית במספר רב של נושאים: מחוברות עובדים, ניהול משימות, מדידת תפוקות, שיתוף פעולה בין עובדים ועוד.
אתגר ההיברידיות ימשיך ללוות אותנו, גם ללא קשר לקורונה. לפי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, כ- 80% מהעסקים בענפי ההייטק וכ- 50% מהעסקים בענפי התעשייה, מעוניינים בתום המשבר להגדיל את האפשרות לעבוד מהבית. מגמה זו משמעותית גם ביכולת לספק ללקוחות שירות מרחוק, וגם באופן ניהול העובדים (ובתוך כך את השירות) מרחוק באופן אפקטיבי.
מגמה זו קשורה גם באופן הדוק למגמת ה- Gig Economy.
כלכלת ה- Gig
מהו ה- Gig Economy? מדובר באותו מודל העסקה גמיש שמאפשר לאנשים ממקומות שונים (ואפילו מרוחקים, ממדינות אחרות), לבצע עבודות שונות, בלי להימנות כעובדים של הארגון, אלא כפרילנסרים עצמאיים. כשמדובר על מוקדי שירות לדוגמא, מודל זה יכול להוות שיבוש (disruption) לדרך המסורתית של ניהול מוקדי שירות.
למה עכשיו? אנשים רבים ניצלו את משבר הקורונה לבצע “חישוב מסלול מחדש” עבור הקריירה שלהם. הרבה עובדים פוטרו או הוצאו לחל”ת ונאלצו למצוא עבודות שונות ומזדמנות כפרילנסרים, ואף לשלב בין מספר עבודות.
בנוסף לכך, יש כיום הרבה יותר יכולות טכנולוגיות שמאפשרות ניהול מוקדי שירות מרחוק.
מה הערך של זה? יש לזה בעצם ערך משולש –
- לעובדים יש יותר גמישות במקורות הפרנסה והם יכולים גם לעשות את זה בצורה נוחה ובטוחה (ללא הגעה למשרדים).
- ארגונים יכולים לצמצם את עלויות כוח האדם שלהם.
- לקוחות יכולים להנות מזמינות שירות רחבה יותר.
חברת המחקר גרטנר חוזה שבתוך 5 השנים הקרובות, שירות הלקוחות יעבור יותר ויותר לעבודה עם פרילנסרים במודל עבודה גמיש, כדי לאפשר תמיכה טובה יותר בפניות הלקוחות.
האתגר של הארגונים יהיה לוודא שכל אותם פרילנסרים מייצגים נאמנה את הארגון, ומספקים ללקוחות שירות איכותי ואפקטיבי והיכולת למדוד את זה.
Modular business - Composable Organizations – הארגון כ"לגו"
כעת כבר ברור לכולם שה”שיבוש” הוא המציאות החדשה. בין אם זה קורונה, כניסה מפתיעה של מתחרה חדש לשוק, טכנולוגיה חדשה או מודל עסקי חדש שמגיע וטורף את הקלפים. אי הוודאות, השינוי – הם לא דברים שקורים פעם ב.. אלא המציאות של כולנו. מציאות זו מחייבת ארגונים להתארגן אחרת. להיות יותר גמישים. הן מבחינת המבנה, הן מבחינת התפקידים והן מבחינה טכנולוגית – לבנות את הארגון כ”לגו”.
הרי צריך לזכור שהדרך של ארגונים להמשיך ולהוביל שוק, להיות רלוונטיים בעיני הלקוחות שלהם – מחייבת אותם גם להתאים את עצמם בכל פעם למציאות חדשה ומשתנה, וגם לצפות את השינויים הבאים וליזום שינויים חדשים שממצבים אותם כראשונים, חדשניים, רלוונטיים.
לכן, ככלל אפשר להגיד, שארגונים יתמקדו בפיתוח הגמישות ויכולת התאמה מהירה למציאות, על פני יציבות על מנת להתמודד עם התנודתיות בשוק.
מחקר של גרטנר העלה כי עד שנת 2024, 80% מסמנכ”לי מערכות המידע ימקמו את ההשקעה בעיצוב מחדש של הביזנס כמודולרי, ב- 5 הסיבות המרכזיות שמאיצות את התוצאות העסקיות.
מגמות טכנולוגיות
לצד מגמות החווית לקוח עסקיות שנסקרו לעיל, קיימות התפתחויות טכנולוגיות שתומכות בהן ומאפשרות את התפתחותן, ולהלן סקירה של העיקריות שבהן:
CDP
מדובר בפלטפורמה שמרכזת את כל נתוני הלקוחות. הסיבה המרכזית לארגונים בצורך ב- CDP היא שארגון מנהל הרבה מאוד ערוצי אינטראקציה עם הלקוחות. חלקם באונליין וחלקם באופליין, וכדי שאפשר יהיה לבצע התאמות לפי ציפיות הלקוחות, יש צורך באינטגרציה של כל המידע וניהול מבט 360 אמיתי על הלקוח.
גודל השוק העולמי של CDP צפוי להגיע ל-20.5 מיליארד דולר עד 2027, עלייה של 34% ב- 10 שנים האחרונות.
לארגונים יש מספר צרכים מרכזיים כיום, שמעלים את חשיבות השימוש ב- CDP:
- שילוב מידע על הלקוח מריבוי ערוצים
- יכולת לנתח ולהגיב בזמן אמת
- יכולות פרסונליזציה
עוד על הצורך ביכולות פרסונליזציה, בסעיף הבא.
ניתוח תחזיות על בסיס נתונים בזמן אמת - Real time Data & Predictive analytics
אחת המגמות שהוזכרו קודם, הן ההיפר פרסונליזציה. על מנת שניתן יהיה לעשות את זה, יש צורך ב- מערך דאטה אשר יכלול:
- אינטגרציה של נתוני הלקוחות מכלל מקורות המידע – דיגיטליים ופיסיים – היסטוריית רכישות, פניות למוקדים, פעולות בשירות עצמי, גלישה באתרים, שימושים באפליקציות, קניות בחנות (הפיסית והדיגיטלית), התנהגות ברשתות החברתיות ועוד. ההמטרה היא לייצר תמונת 360 אמיתית על הלקוח.
- הצגת נתונים בזמן אמת. כלומר לא בדיעבד. ניתוח בדיעבד כבר לא מספק. ארגונים צריכים להקשיב לפעולות הלקוחות ולהגיב אליהם בזמן אמת.
- יכולת פעולה וחיזוי והתאמת "מסע הלקוח" בהתאם לכל המידע הנצבר על הלקוח בזמן אמת. ניתוח תחזיות מסייע לחברות להתמקד בלקוחות ולשמר אותם על ידי יצירת חוויית לקוח פרואקטיבית ומותאמת אישית. על ידי חיזוי הצרכים ודפוסי הפעילות של הלקוחות, ארגונים יכולים להבין היכן לספק את הערך הרב ביותר ללקוחות בשלב המשמעותי ביותר של המסע שלהם.
לפי דו”ח שפורסם על ידי Facts & Factors, שוק האנליטיקה והחיזוי העולמית צומח בקצב צמיחה ממוצע של כ-24.5 אחוזים וצפוי להגיע ל-22.1 מיליארד דולר עד סוף 2026.
אפליקציות כ"לגו" ויישומי Low Code
הצורך של ארגונים להיות אג’יליים יותר ולהגיב מהר לשינויים, מחייבת גם את ארכיטקטורת מערכות המידע והטכנולוגיות לתמוך בשינויי יישום מהירים. הרעיון הוא לפתח חלקי יישומים תחומים, הניתנים להרכבה מחדש, שאפשר להשתמש בהם למספר צרכים, ולעשות בהם שימוש מחדש (reuse). לדוגמא – אם יש פעולה כלשהי שניתנת לביצוע ע”י הלקוחות וגם ע”י העובדים בחברה, אז הן הלקוחות והן העובדים ישתמשו באותו תהליך ובאותה דרך (וממשק משתמש) לביצוע הפעולה.
לפי גרטנר, ארגונים שינקטו בדרך הזו, יוכלו להגיע לשוק ב- 80% מהר יותר ביחס למתחרים שלהם.
בנוסף לכל אלה, מגמת מערכות ה- low code הולכת ומתרחבת, מתוך הבנה שכשהיישום הוא פשוט, והמערכת ניתנת להתאמה ע”י משתמש עסקי חכם, וללא תלות בגוף מערכות מידע, אזי, ייתכנו פחות צווארי בקבוק, וזמני היציאה לשוק יתקצרו.
היפר-אוטומציה
גם מגמת ההיפר-אוטומציה נועדה לאפשר לארגון כושר עמידות גדול יותר וצמיחה עסקית מואצת יותר, ע”י אפשרות מהירה לביצוע אוטומציות בתהליכים. גרטנר זיהו שבהקשר של היפר-אוטומציה, ארגונים מתקדמים מתרכזים ב- 3 תחומים מרכזיים:
1. שיפור איכות העבודה
2. האצת תהליכים עסקיים
3. הגברת קצת קבלת ההחלטות
מדובר בהרחבה של מערכות הלגאסי הוותיקות בארגון, ע”י שילוב של טכנולוגיות ה- AI וה- RPA. כלומר, לא רק שימוש ב- RPA כדי “לדמות” תהליכי עבודה ידניים ולהפוך אותם למהירים יותר באמצעות אוטומציה, אלא ע”י שילוב ה- AI ו- ML, אנחנו מקבלים את היכולת לזהות את אילו מבין התהליכים הרצים, כדאי להפעיל עליהם את אותה אוטומציה. הטכנולוגיות האלה מאפשרות הפעלת אוטומציה במקומות שלא היו אפשריים בעבר – אוטומציה של תהליכים לא מתועדים שעושים שימוש בנתונים לא מובנים.
מגמת ההיפר-אוטומציה הוכרזה ע”י גרטנר כאחת מ- 10 המגמות האסטרטגיות החשובות ביותר.
בלוקצ'יין
הצורך ההולך וגובר של לקוחות לשמירה על פרטיותם, או לפחות על שליטה כלשהי על אפשרויות שיתוף המידע מחייב ארגונים להשקיע מאמץ גם בתחום זה.
שימוש בטכנולוגיית הבלוקצ’יין מאפשר את אותה שקיפות באשר לדרך השימוש בפרטי הלקוחות, כך שהלקוחות נגישים לאופן שבו החברות עושות שימוש בפרטים שלהם. שיתוף הנתונים באמצעות בלוקצ’יין הוא דרך למותגים לבנות אמון עם לקוחות החוששים שהנתונים שלהם מנוצלים לרעה (לדוגמא, בהעברת הפרטים לחברות אחרות). ככל שארגונים יוכלו לזכות יותר באמון הלקוחות, כך הם גם יוכלו יותר לבקש מהם להשאיר יותר פרטים – והרי דאטה זה אחד המפתחות החזקים ביותר שיאפשרו לארגונים לשפר את חווית הלקוח ולזכות בלקוחות נאמנים יותר לאורך זמן.
הנושאים שניגע בהם
אז מה ארגונים צריכים לעשות כדי להמשיך ולהוביל את השוק בשנים הבאות?
התשובה כוללת התייחסות למספר עקרונות –
- כושר עמידות המתבטאת באג’יליות ארגונית וביכולת טובה של הארגון להשתנות בהתאם למציאות החדשה
- הורדת נקודות החיכוך של הלקוחות בכלל האינטראקציות שלהם עם הארגונים
- העצמת הערך המוסף ללקוח תוך הדגשת הפרסונליזציה
- יצירת אמון של הלקוחות במותגים
הבנה של הצרכים המשתנים של הלקוח, אימוץ פלטפורמות דיגיטליות, הורדת נקודות חיכוך בקשר של הלקוח עם הארגון ומתן אפשרויות מתקדמות לשירות עצמי, יעודדו נאמנות לקוחות. ברגע שארגון מפתח את אותם מנגנונים ודרכי פעולה שעוזרים לו להתאים את עצמו במהירות למצב החדש, הסיכוי שהוא יופתע, קטן. וגם אם תהיה הפתעה, הרי שכושר העמידות (resilience) וההתאוששות המהיר של הארגון יעזרו לו להשיג יתרון יחסי מול המתחרים.
יש פתגם שאומר – “הזמן הטוב ביותר לשתול עץ היה לפני 20 שנה. אבל הזמן השני הטוב ביותר הוא עכשיו.” כך גם לגבי השקעה בנושא של פיתוח אג’יליות ארגונית ואימוץ גישה ארגונית ממוקדת לקוח.
אין לכם הרבה ברירות. אם אתם רוצים להרוויח יותר, להוביל את השוק או אפילו רק לשרוד, אתם חייבים להשקיע בכל אותם נושאים שהוצגו במסמך, ולבנות את כל הפאזל הזה רב החלקים. אחרת, הלקוחות שלכם פשוט יעברו למתחרים.
על אקספריטי ואיך אנחנו יכולים לעזור לך
חברת אקספריטי מתמחה בייעוץ ויישום אסטרטגיה, תהליכים ופתרונות טכנולוגיים חדשניים לניהול ממוקד לקוח וחווית לקוח, במטרה לסייע לארגונים ועסקים להיות רלוונטיים ורווחיים יותר בעידן החדש, הדיגיטלי, הממוקד בלקוח.
החברה הוקמה ומנוהלת ע”י דורית שר, לאחר רקע עשיר של תפקידי ניהול בכירים בעולם מערכות המידע, במטרה לאפשר לארגונים וחברות לקבל חבילה שלמה וקוהרנטית של פתרונות, שתסייע להם בהרכבת כל פאזל המשימות והפרקטיקות הדרושות כדי להיות ארגון מוביל בעידן החדש. נשמח לעזור גם לכם.
להזמנת שיחת ייעוץ – מוזמנים ליצור קשר.
