מהפכת ה- well being היא כבר מזמן לא טרנד חולף. היא פה כדי להישאר.
יותר ויותר אנשים בארץ ובעולם משתדלים לנהל אורח חיים בריא יותר, מספר האפליקציות לעידוד כושר מרקיע שחקים (תכניות אימון, ספירת צעדים, קלוריות, איסוף מדדים ועוד).
גם משרד הבריאות בארץ הצטרף לטרנד בפרויקט סימון המוצרים הבריאים והפחות בריאים, כדי לסייע לציבור לרכוש מוצרי מזון בריאים יותר.
וכשזו המציאות, וזה הכיוון, כל חברה צריכה לשאול את עצמה – “איך זה משפיע עלי”?
הראשון להגיב בארץ היה רמי לוי שהתחיל לקדם לאחרונה את “חיים בריא במונחי רמי לוי”.
מטרתו בעצם להוכיח שאפשר לחיות בריא בלי לקרוע את הכיס (מאוד תואם את האסטרטגיה ארוכת השנים של המותג).
כך הופץ לאחרונה מגזין בריאות “חיים בריא ברמי לוי”, הכולל כתבות ומתכונים בריאים, ובתוך הסניפים ניתן למצוא טיפים לאורח חיים בריא.
אז מה עשו קרוגר?
לאחרונה התבשרנו כי רשת הסופרמרקטים קרוגר Kroger בודקת פרויקט של המלצת מזון ללקוחות הרשת. רשת הסופרמרקטים Kroger היא הגדולה בארצות הברית במונחי הכנסות, הקמעונאית השנייה בגודלה בארצות הברית אחרי וול-מארט, והחמישית בגודלה בעולם.
הם קראו לתכנית “Food as Medicine” – כלומר, מזון כתרופה, והם משתמשים בתזונאים אשר מסתובבים בסופר ועוזרים ללקוחות למלא אחר המלצות התזונה אותם הם מקבלים מהרופאים.
הרעיון עלה מתוך ההבנה שהמלצות התזונה הניתנות ע״י הרופאים הם לרוב ערטילאיות כמו ״לאכול טוב יותר״. התזונאים של קרוגר יכולים לתת המלצות ספציפיות התואמות לדרישות התקציב, מיומנות הבישול ואורח החיים של הלקוחות.
התוכנית משתלבת עם אפליקציית ה- OptUp של הרשת, שנותנת לפריטים בחנות ציון המבוסס על הערך התזונתי ועוזרת ללקוחות לעקוב אחר יעדים בריאותיים.
כמה דברים שאפשר ללמוד מהמהלכים האלה:
- אם זה מה שהציבור מחפש - זה מה שצריך לתת לו. כלומר, לכל חברה חשוב להאזין גם לטרנדים בשוק וגם לשינוי בהרגלי החיים של הלקוחות. אם הצרכנים עוברים לאורח חיים בריא יותר, אם הם משתמשים יותר באפליקציות שמנטרות את הפעולות היומיומיות שלהם כדי לעזור ולהטמיע הרגלי חיים חדשים - כל ארגון צריך לשאול את עצמו - "איך זה משפיע עלינו"?, "איך זה קשור אלינו"?, "מה אנחנו יכולים להציע ללקוחות שלנו שתואם את אורח החיים שלהם"?
- לפגוש את הלקוח במקום שבו הוא נמצא - במקרה הזה, קרוגר עושה את זה בתוך הסופר עצמו. היא שמה את התזונאים במקום שצרכנים רוכשים מזון. היא מציבה את האנשים הנכונים במקום הנכון כדי לעזור ללקוחות להיצמד ליעדי הדיאטה שלהם.
- פרסונליזציה - ההתאמה של סל הקניות היא פרסונלית לכל לקוח ולקוח, בהתאם "למה שהרופא רשם" וליעדי הדיאטה הספציפית שלו.
- הזדמנות להגדיל את סלי הקניות - ברגע שהתזונאים עוזרים ללקוחות לבחור את המוצרים הנכונים בתוך הסופר, לא מן הנמנע שסל הקניות של הלקוחות ישתנה ולטובה (הן עבור הלקוחות ברכישה של מוצרים שמותאמים להם אישית והן עבור חברת קרוגר עצמה בהגדלת ההכנסות).
- מדידה ושיפור - שעונים חכמים ואפליקציות למיניהן התחילו באיסוף מטריקות שונות מהלקוחות כדי להעריך את מידת הכושר שלהם והרגלי החיים שלהם. עם הזמן עלתה ציפיה, בקרב אלה אשר שיפור עצמי חשוב להם, למדוד כל דבר הקשור לבריאותם - מספר צעדים, כמות מים לשתיה, הרגלי שינה ועוד. קרוגר הסיקו שגם נושא הדיאטה חשוב באותה מידה.
- שילוב של הדיגיטל והאופליין – עוד דוגמא טובה לערך מוסף של שימוש באפליקציה בתוך חנות. אמנם לא פורסם אם האפליקציה מאפשרת גם השלמה של תהליך התשלום בשירות עצמי, אך גם זה בהחלט ניתן ליישום.
בשורה התחתונה – קרוגר זיהו מהי נקודת הכשל של הלקוחות שלהם בשמירה על אורח חיים בריא ודיאטה מותאמת אישית, והציעו להם פתרון.
עכשיו רק נותר לראות איך הלקוחות יגיבו.
את אותם רעיונות שיישמה רשת קרוגר, אפשר גם לקחת לסוגי עסקים אחרים
למשל, בחנויות צעצועים, אפשר להעסיק אנשים שעוסקים בחינוך לגילאים השונים שישמשו כתומכי מכירה ויסבירו מה חינוכי יותר ואיך כדאי לשחק עם הילדים.
או לדוגמא – ברשתות אופנה, אפשר להעסיק סטייליסטיות במקום מוכרות חסרות ניסיון, שיעזרו ללקוחות להתאים מראה לבוש שלם ומוקפד, שכמובן מותאם אישית ללקוח.
לסיכום, הנה כמה שאלות שכדאי לכם לשאול את עצמכם
- לבחון את הטרנדים ולהבין איך שגרת החיים של הלקוחות שלכם משתנה ואיך זה משפיע או יכול להשפיע על הפעילות של החברה שלכם? איך אתם יכולים "לרכב על הגל"?
- איך אתם יכולים לפגוש את הלקוחות במקומות ובזמן הנכון שבו הם נמצאים?
- איך אתם יכולים לשלב פרסונליזציה במוצר/שירות שאתם מציעים ללקוח?
- איך אתם יכולים להעשיר את הערך שניתן ללקוחות שלכם בחנויות, באמצעות כלים דיגיטליים?
- איך אתם יכולים לעזור ללקוחות שלכם להצליח ולהשיג את המטרות שלהם?
איך מתחילים? ואיך מגיעים לסוף התהליך בביטחה?
מתחילים מלהכיר היטב את הלקוח שלכם, את הדרך שבה הוא חי את חייו, את מסעות הלקוח שלו, לראות מה נקודות החוזקה ומה נקודות הכשל.
בנקודות הכשל חשוב להבין אילו פתרונות קיימים, ואילו פתרונות יכולים להתאים לכם ובמה בכלל כדאי לטפל (לא בכל נקודת כשל כדאי לטפל).
ברבים מהמקרים הפתרון הוא טכנולוגי, שימוש במערכות מתקדמות, פיתוח אפליקציות, ביצוע אינטגרציה בין מערכות. וכל זה תוך מעקב אחר מסעות הלקוח ווידוא שכל הגורמים במערכת שאחראים על הצלחת המהלך יהיו מעורבים בגיבוש המהלך והפתרונות.
אנחנו באקספריטי הבנו את הצורך הזה של השילוב בין האסטרטגיה הפרקטית לבין היישום המוצלח, תוך התייחסות לכלל האספקטים המשלבים אסטרטגיה, חווית לקוח, תהליכים עסקיים, טכנולוגיה ומיינדסט ארגוני אפקטיבי ומעצים.
לכן גיבשנו דרכי עבודה שמבטיחים את הצלחת תהליך השיפור.
אז, אם גם לך ברור שנדרשים שינויים בחברה או באירגון שלכם, שינויים שיצעידו אותה להצלחות בשנים הקרובות ויכינו אותה לשינויים המהירים שעוד יקרו בעתיד לבוא
יש לנו סדנה מעולה שמטרתה לבחון את חוויית הלקוח בחברה או בארגון שלך, ולמצוא את השינויים הנדרשים,
ומה הדרך הנכונה לבצע אותם (רמז: זה מאוד קשור לכל הפרמטרים שנלקחים בחשבון בתהליך התעדוף, ומי שותף להחלטה).
אם בא לכם להתייעץ איתנו באופן כללי על שינויים בארגון ושיפור חוויית לקוח, רק להשאיר פרטים ונשמח לסייע.
