אז חזרנו ל”שגרה”. בבת אחת נפרץ הסחר, וההגבלות שסגרו את כולנו למשך 7 שבועות, הוסרו בקצב מהיר.
עדיין, נראה שכולם עדיין מבולבלים. מה מותר? מה אסור? מה ההנחיות החדשות ואיך הן ייראו בשטח?
ובכלל – האם באמת חזרנו ל”שגרה”? מה זו השגרה הזו שאנחנו חוזרים אליה? הרי די ברור שזו כנראה לא תהיה אותה שגרה שהיינו רגילים אליה לפני הקורונה, אלא שגרה אחרת.
הנשים שהולכות לקנות מוצרי איפור – כמה מכן תמשכנה לנסות עליכם איפור שמישהי אחרת נגעה בו קודם?
או באופנה – כמה מכם ימדדו ללא חשש בגדים שמישהו אחר מדד לפניכם?
כשיפתחו מסעדות ותוכלו לשבת בהן – אתם תגעו בתפריטים או לא? כמה מכם יבקשו לעבור שולחן כשישמעו מישהו מתעטש או משתעל לידם? אתם חושבים שתמשיכו לשבת באותה ניחותא שישבתם לפני הקורונה?
וכשיפתחו את בתי הקולנוע והתיאטראות – כמה מכם יסכימו לשים את היד על המשענת (שבד”כ עשויה ממשטח פלסטיק), בלי חשש?
כמה מכם או מהלקוחות שלכם יעדיפו לעשות את כל זה, כשבעצם – הרבה מזה אפשר לעשות בבית? בנוחות שלהם, בזמן שלהם.
בלי לבזבז כסף על דלק, על חניה, זמן בפקקים? במיוחד, אחרי שכבר – הם התרגלו.
כי היה לכולנו 7 שבועות של ישיבה בבית, כשהמציאות בעצם הכתיבה לכולנו לעשות דברים מרחוק, ועקב כך לקנות ולקבל שירות בעיקר בערוצים דיגיטליים.
גם אותם לקוחות שלא היו מוטי טכנולוגיה, ולא ממש רצו להשתמש בערוצים דיגיטליים, עברו בלית ברירה להשתמש בערוצים דיגיטליים, ופתאום הבינו ש”השד לא נורא כל כך”.
אם נסתכל על הלקוחות, הם כפי הנראה יתחלקו לשני סוגים מרכזיים
כאלה, שינסו לפצות את עצמם על תקופת הסגר, ויצאו יותר, יבלו יותר בחוץ, יקנו יותר בחוץ – בחנויות פיסיות.
לעומת סוג אחר – שיאמץ את הביתיות. שיעדיף להמשיך ולעשות כל מה שהוא יכול מהבית, בנוחות שלו (או מתוך חוסר ברירה, כגון: אוכלוסיות בסיכון).
אז אנחנו נחזור כנראה לשגרה שמאופיינת הרבה יותר במציאות דיגיטלית מאשר במציאות פיסית, במציאות הרבה יותר ביתית מאשר חיצונית – שאני קוראת לה “מציאות היברידית”.
אם נוסיף לכך, את העובדה שמומחים שונים צופים גל קורונה חדש שיגיע בתוך שבועות/חודשים, נבין שהפעילות הדיגיטלית והציפייה של הלקוחות לקבל מענה בדיגיטל רק תלך ותתעצם.
ומה קרה עם הארגונים והחברות?
גם הם נאלצו לפטר עובדים או להוציא עובדים לחל”ת, ההכנסות צנחו משמעותית, כי הלקוחות צמצמו קניות (גם בגלל שלא יכלו לבצע קניות, וגם בגלל שפוטרו וצמצמו הוצאות לא הכרחיות). כך מוצאים את עצמם חברות רבות במלחמת הישרדות, שבגינה הם נוטים ישר לצמצם הוצאות.
אולם, כולם יודעים שיש גבול להיקף ההוצאות שאפשר לצמצם, והחלק השני של הפתרון הוא להגדיל הכנסות. וכמובן, שעדיף להגדיל הכנסות מאותם לקוחות שכבר התנסו עם החברה, שכבר רכשו ממנה.
לכן, האתגר המרכזי של חברות רבות כיום הוא-
איך מצד אחד מגדילים את ההכנסות מהלקוחות הקיימים ומעמיקים את הקשר איתם,
ומצד שני – חוסכים בעלויות התפעוליות וממשיכים לתפקד במינימום תקציב ומינימום עובדים.
כדי להשיג את זה, צריך להיות מאוד ממוקדים בפרויקטים שיעמיקו את האמון ואת הקשר של הארגון עם הלקוחות שלו, ישפרו את חווית השירות והלקוח, למצב שבו הלקוחות הקיימים, ימשיכו להעדיף לקנות דווקא מהחברה שלכם, ולא מהמתחרים.
וכדי לא להסתבך עם פרויקטים גדולים ותקציבים גדולים, כדאי לזהות באופן כירורגי את אותן מקומות שבהן יש ללקוחות שלכם כאב (או חוסר שביעות רצון) מאוד גדול, שנקודת הכאב הזו מאפיינת לקוחות רבים, ושהיכולת לפתור אותה קיימת מבחינה טכנולוגית כבר בארגון או שניתן להשלימה בתוך ימים ספורים.
פתרונות אלה צריכים לתמוך כמובן בהעמקת המענים שניתנים ע”י הארגון בערוצי הדיגיטל השונים, תוך הקפדה על סנכרון מלא בין כל הערוצים והסתכלות על חווית הלקוח, מקצה לקצה, מעיני הלקוח. כלומר, ייתכנו מקרים שבהם התהליך מעיני הלקוח לא מתקיים כולו בדיגיטל (כמו לדוגמא הזמנת משלוח מזון מהסופר), ולכן כדאי לוודא שמבחינת הלקוח, התהליך מקצה לקצה שלם ונטול נתקים.
דבר נוסף שכדאי כמובן לקחת בחשבון, בעיקר לאור העובדה שארגונים פועלים עכשיו עם כוח אדם מצומצם – מצב, שלצערנו ייתכן שיעמיק עוד בהמשך – וזה פתרונות של שירות עצמי ללקוח.
פתרונות אלה, אף הם באופציות דיגיטליות של שימוש בצ’אטבוטים או בוטים קוליים, או אפילו שימוש בטפסים דיגיטליים שניתן למלא באמצעות קול, יאפשרו מצד אחד מתן שירות זמין, נוח וידידותי ללקוח – ובכך ייצרו העדפה לאותם לקוחות, ומצד שני, יקטינו את עומס הפניות למוקד – ויעזרו לארגון לתת מענה מיטבי, גם בהיקף כוח אדם מצומצם יותר.
אנחנו כאן
אם גם אתם רוצים להתמקד בדיוק באותם פרויקטים שיתנו לכם את החזר ההשקעה הגבוה ביותר, שמצד אחד ישדרגו את חווית הלקוחות שלכם, ומצד שני יצמצמו בעלויות תפעוליות, אנחנו נשמח לסייע לכם בתהליך.
השאירו את הפרטים וכבר נחזור אליכם.
מאחלים לכם בריאות ושגרה מבורכת,
צוות אקספריטי
