המושגים של חווית לקוח, חווית עובד, חווית מועמד כבר הפכו שגורים בפי מנהלים בארגונים.
כשחושבים על זה, נשאלת השאלה – למה באמת צריך להפריד? הרי כל עובד או מועמד או ספק יכול להיות גם לקוח, וכל לקוח יכול להיות גם עובד באותה חברה.
לכן, אני קוראת לזה “חווית אדם” – Human Experience.
זה אותו אדם, שעשויים להיות לו תפקידים שונים – לקוח, ספק, מועמד, עובד. בין אם מדובר בלקוח, בעובד, בספק או בכלל במישהו שאין לו קשר בכלל לארגון – אתם רוצים לייצר עבור כולם את אותה חוויה טובה, שמתחילה קודם כל בתחושה שיש מישהו (הארגון) שמבין אותם, מכבד אותם ואת הזמן שלהם, שדואג להם.
גם הכלים והשיטות שעומדים בפני ארגונים כדי לזהות את אותן נקודות הנתק (או הכשל) שיש במסע הלקוח/עובד/מועמד/ספק – הן בעיקרון אותן שיטות וכלים.
היישום אולי שונה, אבל בעיקרון, הכלים והשיטות – זהים.
ומה שמאחד את הכל ביחד – זו הגישה.
מה שאני מגדירה ה”מיינדסט הארגוני” – אותה תפיסה/גישה שמניעה את הארגון, אותה מחשבה או מוטיבציה שעוברת לעובד בראש (כל עובד, גם כזה שעובד מול לקוחות, מול ספקים או מול מועמדים חדשים), כשהוא מגיע לעבודה בכל בוקר.
הגישה – מפה מתחיל הכל.
כשהגישה נכונה, אפשר להתחיל ולהתקדם לתהליכים, שיטות, טכנולוגיות וכו’.
גישה נכונה יכולה להתגבר על תהליכים לא נכונים, אבל תהליכים נכונים לא יכולים להתגבר על גישה לא נכונה.
למה?
נסו להיזכר במצב שבו הרגשתם מתוסכלים אל מול תשובות שקיבלתם מחברה מסויימת, ואחרי מסע ייסורים, “נתקלתם” במקרה בעובד שהיה נחוש לפתור לכם את הבעיה, והתאמץ עבורכם באופן מיוחד (אולי אפילו מעבר להגדרת התפקיד ה”יבשה” שלו), עד שהשיג את הפתרון המיוחל לשביעות רצונכם. האם משהו בתהליך או במערכות שעמדו לרשות אותו עובד שעזר לכם השתנה? כנראה שלא. מה שהשתנה זה -הגישה של אותו עובד.
אגב, חברת זאפוס, שעליה כתבתי רבות בעבר, היא דוגמא מצויינת לכך שלא משנה לאיזה עובד לקוח יגיע בארגון, גם אם לא קשור בכלל לשירות לקוחות או לצורך הספציפי שלו, עדיין אותו עובד יעשה את המקסימום כדי לפתור את הבעיה של הלקוח.
קחו בחשבון גם שאם אותו לקוח, שהוא במקרה גם מועמד לאותה חברה, חווה 2 סוגים שונים של חוויות – כלקוח חווה חוויה טובה אבל כמועמד חווה חוויה לא טובה, הרי שזה עלול ליצור אצלו פער בדרך שבה הוא תופס את הארגון. ואותו פער יכול מהר מאוד ליצור אצלו ציניות וסקפטיות לגבי כמה באמת החברה משקיעה בלקוח, ומחשבה של “אולי זה הכל למראית עין”, וזה עלול להוביל לתחושת אי נוחות וחוסר אמון של אותו אדם בארגון.
ברגע שנוצר פער בין ההבטחה של הארגון ללקוחות שלו, לבין הדרך שבה הוא מתייחס אליהם, עלול להיווצר אותו חוסר אמון בקרב אותו קהל שדווקא את האמון שלו הארגון מחפש.
הגישה האנושית, זו ששמה את האדם במרכז – היא זו שגורמת בסופו של דבר לארגון להצליח בטווח הארוך.
זו הסיבה בין היתר, שיותר ויותר ארגונים שמים היום דגש על אג’נדה גדולה יותר, חברתית יותר, אנושית יותר.
כי בסופו של דבר, הדרך של הארגון לליבו של הלקוח, לא עוברת רק דרך אפליקציה מהממת או אתר מדוגם, אלא דרך מכלול של פעולות ודרכי התנהלות שהן חוצות ארגון שמראות לאותו אדם (על כל תפקידיו – לקוח, ספק, מועמד, עובד) שהוא חשוב.
האם בחברה שלכם נותנים משקל כלשהו ליחס שהעובדים נותנים למועמדים, ללקוחות, לספקים, לחברי הצוות שלכם או של צוותים אחרים? או שאולי הדבר היחיד שחשוב זה להספיק לסיים את המשימות בזמן?
מבלי להוריד מחשיבות עמידה ביעדים ומשימות, עדיין צריך לתת משקל גם ליחס שנותנים לאדם על תפקידיו השונים.
זה מה שבסופו של דבר מביא לשיתוף פעולה, רתימה ו… אמון.
