אז אחרי שהבנו מה זה, מי זה ומה המטאוורס כולל,
הגיע הזמן לדבר עלינו. על הארגונים.
איך המטאוורס ישפיע על הארגון שלכם? פרסונליזציה, קהלים חדשים, הגדלת מעורבות- זה רק קצה הקרחון.
איך תוכלו להיערך כבר עכשיו? מה כדאי לעשות כדי לא להישאר מאחור?
מה הקשר בין חווית העובד לעולם המטאוורס? אם כבר הזכרנו חווית לקוח..
ואיזה אתגרים עוד נשארו עד שנגיע ל״עולם מטאוורס מושלם״?
המשיכו לקרוא
איך עולם המטאוורס ישפיע על ארגונים?
ריבוי ערוצי שירות ומכירה
היום כבר ידוע, שאימוץ אסטרטגיית ריבוי ערוצים (Omni channel), מקל על החברות לשמר יותר לקוחות. מחקר שנעשה ע”י חברת Invesp, העלה כי חברות שמעניקות ללקוחות שלהם מגוון עשיר של ערוצים, המאפשרים לקבל מהחברה שירות או לבצע רכישה, משמרות בממוצע 89% מהלקוחות שלהם. חוויה מטאוורסית טובה, תאפשר ללקוחות לעבור בין החנויות הווירטואליות לבין החנויות הפיסיות, לבין רכישה בסושיאל וערוצים אחרים, בצורה גמישה ונוחה.
פרסונליזציה
המטאוורס יוכל להוות ערוץ נוסף לאיסוף מידע מדויק על הלקוח ועל הציפיות שלו. ברגע שהלקוחות מעצבים את האוואטר הייחודי שלהם, שכולל מאפיינים שהם בחרו וכפי שהם רוצים לראות אותו (למשל מלבישים אותו בסגנון מסוים או בוחרים עבורו רכב ייחודי), מותגים יכולים לעצב עבור לקוחותיהם חוויות פרסונליות בצורה מדויקת יותר, בהתבסס על הבחירות שהלקוחות עשו במטאוורס.
הגעה לקהלים חדשים
מותגים יוכלו למנף את הערוץ החדש הזה, כדי להגיע ללקוחות שהם לא יכלו בעבר. בין אם בשל מגבלות גיאוגרפיות ובין אם בשל היקף צוותי השיווק והמכירות שלהם. לכאורה, אפשר להגיד את זה גם על אתרי האונליין. הרי גם אתרי איקומרס מאפשרים הגעה ללקוחות במיקומים גיאוגרפיים מרוחקים. אך החוויה המטאוורסית אמורה להרגיש יותר קרובה, יותר אישית ויותר מוחשית, בהשוואה לחוויה המוצעת באתרי איקומרס.
הגברת המעורבות של הלקוחות
אין גבול לדמיון. הפלטפורמה מאפשרת לארגונים להציע חוויה מיוחדת ורב חושית, כזו שהלקוח לא ישכח. מה דעתכם לדוגמא, על זה שכשלקוחות פונים לקבל שירות ממוקד כלשהו, מי שיעזור להם יהיה סלב שהם אוהבים או של הפרזנטור של החברה (למעשה, אוואטר שלו..)? מטורף לא?
שדרוג מוקדי השירות
מדובר בסביבה שארגונים יכולים להגדיר כרצונם. כך שהם יכולים לבנות “מוקד” שירות וירטואלי מפואר ומעורר השראה.
מסחר וירטואלי כאירוע חברתי
המטאוורס מאפשר לכל אחד, בכל מקום בעולם, להיכנס לאותה סביבה ולחלוק את אותן חוויות. מה שהופך את הקניות לחוויה חברתית מאוד. הלקוחות יוכלו לשתף חוויות קניות וירטואליות עם חברים. ערוץ נוסף להמלצות חברים.
התנסות במוצרים
אפשרות להציע ללקוחות לנסות את המוצרים לפני שהם קונים, באמצעות צפיה בסקירות מוצר בטכנולוגיות תלת מימד (כמו מציאות רבודה) או התנסות וירטואלית עם מוצרים.
תוכניות נאמנות חדשניות במטאוורס
NFT’s הנמכרים על ידי קמעונאים, יכולים לספק ללקוחות גישה לתוכניות נאמנות ייחודיות למטאוורס, המעניקים ללקוחות יתרונות שקיימים רק בעולם הוירטואלי.
אפשרות לתת מידע מפורט יותר על המוצר
היות והמטאוורס אינו מוגבל במקום (לא בשטח הכתיבה כמו בעולם הדיגיטלי, ולא בשילוט כמו בחנויות פיסיות). זה יאפשר לקמעונאים מקום בלתי מוגבל לחלוק מידע על המוצר.
מטאוורס בארגונים - איך צריכים להיערך?
כדי לא להישאר מאחור, ולהקדים חברות אחרות בשימוש בפוטנציאל העצום של המטוואס, ארגונים צריכים להיות בקדמת הידע. לחפש כל אפשרות ללמוד יותר את התחום- מכדי לאתר את אותן הזדמנויות שבהן עולם המטאוורס באמת מאפשר להעניק ערך ללקוח:
להבין
להבין איך משלבים בין העולם הפיסי והעולם הווירטואלי ואיך ניתן לספק ללקוחות הצעות ערך וחוויות פרסונליות משולבות. מה ישפיע על החלטות הלקוחות בעולם המטאוורס, אילו פעולות לדוגמא הם יעדיפו לבצע במטאוורס, לעומת באתר האינטרנט או בטלפון. בסופו של דבר, האוואטר שלנו הוא רק הראי לרצונות ולציפיות שלנו. אנחנו (האמיתיים) הם אלו שמקבלים את ההחלטות, ואנחנו עדיין חיים בעולם הפיסי. לכן, ממש כמו שארגונים נדרשים לספק חווית לקוח שלמה מקצה לקצה, הכוללת התייחסות למסעות הדיגיטליים והפיסיים כאחד, כך גם עם כניסת המטווארס.
להיערך
להיערך מבחינה פנים ארגונית למתן שירות ותמיכה בערוץ נוסף – הערוץ הווירטואלי. השילוב של הווירטואלי והפיסי צריך לכלול גם את מחלקות השירות והתמיכה. צרכנים צעירים יותר (שכבר היום מתלהבים מהמטאוורס, וככל שהזמן יעבור הם יהפכו להיות כח קניה משמעותי) יצפו לקבל שירות לקוחות בזמן אמת באמצעות שימוש בבינה מלאכותית ואווטארים. ארגונים יצטרכו להיות בעלי יכולת להציע את השירות. קמעונאים יוכלו (מהמערכות שלהם בכל מקום בעולם) לספק שירות גלובלי בזמן אמת. יחד, על הארגונים יהיה להכין צוות שיוכל לדבר עם לקוחות במטאוורס, או צוות שעשוי להשתלט על שיחות מאוואטרים אוטומטיים במטאוורס.
להרחיב
הרחבת מערך הדאטה והאנליטיקה כך שיכלול את כל המידע הרב מימדי שיצטבר בעולם המטאוורס. דבר זה יאפשר את הפרסונליזציה והצעת הערך המיוחדת.
להתכונן
היערכות למקצועות חדשים שיתחילו להיווצר – מעצב אירועים וירטואליים או ביגוד וירטואלי, סוכן נדל”ן בנדל”ן וירטואלי, יועץ פיננסי המתמחה במטבעות קריפטו, מעצב.ת פנים לעיצוב הבית, מקום העבודה היצירתי וחללי המשרדים במטאוורס, ועוד.
מטאוורס בעולם הפנים ארגוני
ואם מדברים על חווית הלקוח ומטאוורס בארגונים, אי אפשר לא לדבר על חווית העובד:
- צוותי עבודה יוכלו להיפגש זה עם זה לסיעור מוחות או פתרון בעיות. חברי הצוות יוכלו ליצור אובייקטים וירטואליים או דיאגרמות תלת-ממדיות, כך שאנשים במיקומים שונים יוכלו לראות אותם.
- חברות יוכלו לספק לעובדים הכשרה מכל מקום. המנחה יוכל לצפות בעובד בזמן אמת, לתקן שגיאות ולתת פידבקים.
- להיות מרחוק אבל ביחד. מגיפת הקורונה כבר שינתה את הדרך שבה אנחנו עובדים. חברות מאפשרות לעובדים לעבוד מהבית או מכל מקום אחר שירצו, במקום לעמוד בפקקים ולבזבז זמן יקר. אבל, עבודה מהבית יכולה להיות לפעמים קצת בעייתית, כי חסר לה את המימד החברתי. אנשים לפעמים מרגישים בודדים, חסר להם לפגוש את הקולגות שלהם בשיחות המסדרון ובחדר האוכל. המטאוורס יכול לעזור לנו לקבל את הטוב משני העולמות. הצוות יכול לעבוד מהבית, אבל עדיין לשתף פעולה זה עם זה במרחב וירטואלי.
- On boarding פשוט יותר לעובדים חדשים - בעולם וירטואלי, אפשר יהיה לעשות on boarding וירטואלי לעובדים. הם כבר לא יהיו חייבים להגיע למשרד ביום הראשון לעבודה, רק כדי לגלות שזה יום שבו מרבית העובדים עובדים מהבית.
מטאוורס בארגונים - האתגרים בדרך לעולם ״המושלם״
עם שמות גדולים כמו מיקרוסופט ופייסבוק שכבר משקיעים ב-VR, ברור שהמרוץ להיות החברה הראשונה שיצרה מטאוורס אמיתי כבר החל. אבל יש כמה אתגרים שצריך להתגבר עליהם לפני שחווית לקוח מטאוורסית מאוחדת, תהפוך לנורמה:
- כיום, עדיין כל חברה שפועלת כדי להקים עולם מטאוורסי, מקימה לה את "אזור המטאוורס" שלה, שעליה ארגונים יכולים לפתח יישומים עבור עצמם. באופן הזה, אין באמת ללקוח יכולת "מעבר" בין הפלטפורמות. (די באופן דומה למה שחוו לקוחות אפל בעבר, כשמי שקנה מוצרי אפל יכול היה לעבוד בעיקר רק עליהם, והיה קשה לעבוד על יישומי מיקרוסופט לדוגמה, על מכשירי אפל). אלא שזה מנוגד לחזון של עולם המטאוורס, שאמור להיות פתוח ולאפשר מעבר שקוף עבור הלקוחות בין היישומים השונים.
- יישומים רבים מצריכים ציוד – משקפיים מסוג Oculus או Hololens . מדובר במשקפיים כבדות, מסורבלות ויקרות. הן עדין רחוקות מלהיות מוצר שכל אחד יכול להרשות לעצמו. גם הציוד, צריך לעבוד דרך של התפתחות, עד שנוכל לראות את זה נפוץ בכל מקום לשימוש יומיומי. (קצב אימוץ ה- VR ע"י המשתמשים עדיין נמוך, בטח בהשוואה לקצב אימוץ האינטרנט והטלפונים הסלולריים).
- ייקח זמן עד שלאנשים יהיה נוח לתקשר עם עסקים בעולם הווירטואלי וגם יסמכו על העולם הזה. צריך גם לקחת בחשבון היבטים של אבטחת מידע ופרטיות שהעולם הזה מעלה.
- מותגים צריכים גם לשקול, כיצד חווית הלקוח במטאוורס משפיעה על חווית העובד. פעילות בעולם המטאוורס תגביר את הצורך בהבנת הקשר ביניהם - כולל איך העובדים יתמכו בצרכי הלקוחות בעולם הוירטואלי הזה, ואיך עושים את זה באופן שקוף ומרובה ערוצים.
- הטכנולוגיה עדיין בראשיתה, ולארגונים אין ערובה שההשקעה בתחום הזה תשתלם בהמשך.
לסיכום
למרות שהמטאוורס הוא עדיין בתחילת דרכו (ויש שטוענים שזה עדיין יותר רעיון מאשר משהו יישומי באמת), מותגים רבים משקיעים בו בגלל שהם רואים בו כהזדמנות להגיע ללקוחות שלהם בדרכים שעדיין חדשות וייחודיות לרובנו.
העולם הווירטואלי לא באמת יחליף את העולם הפיסי (לפחות לא כרגע, אם נהיה פרקטיים), אבל זה כן מציע ערוץ נוסף שדרכו הארגונים יכולים לפגוש את הלקוחות שלהם.
עם כל כך הרבה צעירים שמשחקים במשחקי מציאות מדומה כמו Minecraft, Fortnite ו-Roblox, לדור הצעיר הזה, שבקרוב יהיה עם יכולת קנייה חזקה (וחלקו כבר שם), יהיה הרבה יותר נוח עם עולמות וירטואליים. הם אולי אפילו רוצים שהמותגים האהובים עליהם יפגשו אותם שם. וזה גם לא רק הצעירים. לפי חברת המחקר Touchstone Research, כמחצית מהבייבי בומרס מתעניינים ב-VR, ו-64% מרגישים בחיוב לגבי זה.
אם המטאוורס יהפוך למציאות, הרי שארגונים שכבר מתחילים לעבוד על חווית לקוח בעולם הזה, יהיו בעלי יתרון משמעותי. לפי חברת המחקר Capgemini 82% מהחברות שמנסות AR ו-VR מדווחות שהיתרונות עמדו בציפיות או עברו עליהן. לכן, ברור שארגונים צריכים להיות פתוחים יותר למטאוורס.
אין לדעת כמה העולם הזה באמת “יתפוס” בעתיד, ונכון שכל ההשלכות על חווית הלקוח, נמצאות עדיין בשלב התחלתי. אבל, המספרים והסטטיסטיקות מראים שלשם אנחנו הולכים. גם העובדה שענקיות הטכנולוגיה דוחפות לשם, מעידות כי זה כנראה הכיוון. לכן, לא נשאר לארגונים שרוצים להישאר רלוונטיים בעיני הלקוחות שלהם, אלא להיכנס לעולם הזה, ולו כעוד ערוץ נוסף שדרכו הם יכולים לתקשר עם הלקוחות שלהם ולייצר להם, גם שם, חוויה אחרת.
רוצים לספק ללקוחות שלכם חווית לקוח חדשנית בעולם המטאוורס ? ? ?
הירשמו עכשיו, ונחזור אליכם בהקדם עם כל הפרטים על ההרצאה החדשה שלנו שתעזור לארגון שלכם להמשיך ולהוביל גם בעולם המטאוורס.
מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר
