תיכף יציעו מקומות חניה במבצע. כי לפעמים זה נדמה כשמגיע נובמבר, כולם נכנסים לטרפת מבצעים.
וכשיש כאלה מבצעים אטרקטיביים, איך תוודאו שהלקוח יבחר לקנות דווקא מכם ולא דרך האתר המתחרה?
ניחשתם נכון – זה קשור לחווית לקוח!
אז אם אתם מנהלים בארגונים, הנה 5 טיפים מנצחים, לשיפור חווית הלקוח, שיהפכו את הסייל שלכם, להצלחה עסקית:
כבר במהלך ההזמנה, שקפו בצורה ברורה האם המוצר נמצא במלאי, ותקשרו עיכובים באספקה בצורה פרואקטיבית
לאור העיכובים (הדי שכיחים) בשילוח ואספקת המוצרים, הדבר האחרון שאתם רוצים זה לקוח מתוסכל. לקוח שהזמין ומצפה לקבל את המוצר בהקדם, אבל ממתין מעבר למה שציפה – יישאר ממורמר. מרבית הסיכויים שלא יחזור לקנות מהאתר הזה (גם אם תהליך הקניה באתר היה מאוד נוח וידידותי).
בסקר שנעשה בארה”ב בתקופת הבלאק פריידי בנובמבר 2021, עלה כי 94% מהלקוחות מצפים מהחברות שיעדכנו אותם על עיכובים באספקה באופן יזום, מבלי שיצטרכו לפנות אליהם ולשאול. 79% מהלקוחות אמרו שהם מצפים שהחברות יתריעו על עיכובים אפשריים, עוד לפני שהם משלימים את הרכישה.
נשמע לכם בסיסי? חבל שרק מעט מידי חברות מיישמות את זה.
הקלו על פעולת החזרת המוצר
חווית הלקוח לא מסתיימת ברגע שהלקוח השלים את תהליך הרכישה. היא ממשיכה לפחות עד הרגע שהלקוח קיבל את המוצר וגם משתמש בו לשביעות רצונו.
פעמים רבות, לקוחות משלימים את הקניה בקלות, אבל, כשמבקשים לקבל שירות – החלפה או החזרה (ולפעמים זה רק שאלה קטנה), הם נתקלים בקשיים – למשל איך מבצעים את ההחזרה, למי פונים או מי מחוייב עליה.
אם עוד לפני הקניה, הלקוח יודע כי במקרה הצורך, פעולת ההחזרה או ההחלפה תהיה פשוטה, זה יעלה את הסיכוי להשלמת הרכישה.
אל תקדמו בפרסומות מוצרים שאין לכם במלאי
כמה פעמים שמעתם מלקוחות את השאלה “אז למה אתם מפרסמים את זה בכלל?”.
אין דבר מתסכל יותר מלקוח שרואה בפרסומת מוצר כלשהו, רוצה לקנות אותו, נכנס לאתר ואז מגלה שהוא כבר לא קיים במלאי. במקרה כזה, סביר שהלקוח ירגיש מרומה. וכשהוא מרגיש כך, זה לגמרי לא בטוח שהוא ימשיך לשוטט באתר שלכם וירכוש מוצרים אחרים.
אל תהיו במקום הזה.
שפרו את הזמינות והנגישות של מוקדי השירות באמצעות ריבוי ערוצים ואוטומציה
לא תמיד תהליך הרכישה דרך אתרי איקומרס ואפליקציות הולך חלק. לפעמים ללקוח יש שאלה, או שהוא מסתבך בתהליך ההזמנה. אפשרו לו כלים נוחים לשאול כל שאלה בזמן ובערוץ שנוח לו.אל תחביאו את מספר הטלפון. אל תסתירו את אפשרות התקשורת איתכם, במקום חבוי בתוך האתר.
הוסיפו צ’אטבוטים, תהליכים אוטומטיים, יכולות לשירות עצמי, שיאפשרו לכם לפתור ללקוחות את הבעיות בזמן אמת. במקרה הצורך, בלית ברירה – תדאגו לעבות את מערך נציגי השירות, שיוכלו לספק שירות אנושי למשך שעות רבות יותר בתקופה הזו, בערוצים השונים – טלפוני, צ’ט וווטסאפ.
נקודה למחשבה – במחקר שנעשה בארה”ב בחודש נובמבר 2021, 76% מנציגי השירות שנסקרו, טענו שלחברות שבהן הם עובדים אין מספיק נציגי שירות כדי לטפל בכל פניות הלקוחות בחודש זה.
פרואקטיביות ותגובה בזמן אמת
אם לקוח שוטט אצלכם באתר, הגיע למעמד התשלום, ונטש, יתכן שהיתה לו התלבטות או בעיה כלשהי ברגע האחרון. הרי הוא כבר בחר במוצר, ואפילו התקדם עד למעמד התשלום.
תהיו שם בשבילו. זה המקום להשתמש בצ’אט עם הלקוח, ולעזור לו להשלים את תהליך הרכישה, תוך מענה לבעיה שהטרידה אותו.
אז מה היה לנו פה?
שקיפות, אמפטיה, פרואקטיביות, נגישות ותיאום ציפיות. אלו רק חלק מהדברים שיהפכו את חווית הלקוחות שלכם לבלתי נשכחת.
אנחנו פה כדי לעזור לכם להפוך אותה לכזו. דברו איתנו.
השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם.
