העולם כידוע משתנה בקצב מהיר. הטכנולוגיה המתפתחת מאפשרת כל הזמן יכולות חדשות שלא היו קיימות קודם (או שהיו קיימות בעלויות גבוהות מאוד).
אז איך שומרים על יתרון תחרותי בעיני הלקוחות? זאת שאלת “מיליון הדולר”.
חסמי הכניסה ברבים מהתחומים יורדים (בשל הגלובליזציה וההתפתחות הטכנולוגית, בין היתר), ובכל יום קמות חברות שמתחרות באותו תחום, שבו כבר פועלות לא מעט חברות שהיו קיימות קודם לכן.
לכן, השאלה המרכזית שמטרידה היום מנהלים בארגונים שונים היא איך להמשיך ולהישאר תחרותיים. גם ארגונים שכבר “עשו את זה” והצליחו בגדול, שואלים את עצמם “איך ממשיכים לעשות את זה”. התשובה הקצרה לכך – לייצר ללקוחות העדפה אל מול המתחרים.
האם אתם משקיעים את המשאבים והתקציבים שלכם במקום הנכון?
בעידן שבו הכוח נמצא בידיים של הלקוח, ללקוחות יש הרבה מאוד אופציות לבחור מתוכן. הבחירה בפתרון מסוים, בחברה מסוימת, היא במרבית המקרים רב פעמית. הלקוח נדרש לבחור בכל פעם מחדש, בכל רכישה מחודשת של המוצר או השירות.
ארגונים רבים משקיעים מאמצים ותקציבי שיווק הממוקדים בגיוס לקוחות חדשים, ולכן מתמקדים בעיקר בפעם הראשונה שהלקוח בוחר בהם. אולם לאור העובדה שכולנו מוצפים כל הזמן במודעות, פרסומות ומסרים ממותגים שונים, והמעבר ממותג למותג או מספק שירות אחד למשנהו לא “עולה” לנו כלקוחות יותר מידי, הרי שהלקוחות הופכים פחות ופחות נאמנים, ובכל פעם מחדש הם נמצאים בנקודת החלטה – האם להמשיך לקנות את אותו מותג שקנו בפעם הקודמת, או לנסות מותגים מתחרים.
לכן, ארגונים צריכים לנסות ולהטמיע את המוצרים או השירותים שלהם כחלק משגרת החיים של הלקוחות שלהם, ובכך להפחית את מספר הפעמים שבהם הלקוח נדרש לקבל החלטה לגבי הקניה.
קחו לדוגמא את השימוש בפנגו לטובת התשלום לחניה (או אחת מהאפליקציות המתחרות). כמה מבין הלקוחות שמשתמשים באחת מהאפליקציות הללו עושים בחירה מושכלת בכל פעם מחדש האם כדאי להם לעבור למתחרים? כנראה שלא הרבה. למה? כי זה כבר שם, כי אנחנו כבר רגילים. כי השירות הזה מוטמע כבר בשגרת החיים שלנו.
אז מהם המנועים המרכזיים שהכרחיים לארגונים שרוצים לבסס יתרון בעיני הלקוחות ומול המתחרים?
- הקשבה ללקוחות והבנת אורח חייהם. היכולת לזהות מהן הציפיות שלהם, הצרכים והרצונות שלהם, ואיך הם חיים את שגרת חייהם. כלומר, לא מספיק להתמקד בנקודת מגע ספציפית של הלקוח עם הארגון, אלא הכרחי להבין את הקונטקסט שבה מתרחשת אותה נקודת מגע. באיזה סיטואציה היא קורית, מה קרה לפניה, ומה יקרה אחריה.
- זיהוי של נקודות ה"כאב" וההזדמנויות לשיפור, הטמונות במסעות הלקוח השונים, בערוצי המגע השונים של הלקוח עם החברה.
- חדשנות – היכולת להמציא רעיונות למוצרים ושירותים חדשים, מודלים עסקיים חדשים, ופתרונות לשיפור חווית הלקוח, בהתאם לצרכים ורצונות הלקוחות.
- יציאה מהירה לשוק – היכולת של הארגון לצאת מהר לשוק עם המוצרים והשירותים החדשים, ולספק ללקוחות שלו ערך מוסף, כל פעם מחדש, לפני שהמתחרים עושים זאת.
- אג'יליות ארגונית - היכולת של הארגון להתאים את עצמו כדרך חיים, באופן סיסטמתי לשינויים שקורים במציאות העסקית. צריך לזכור שלא מדובר בפרויקט חד פעמי, אלא בבניית מנגנון, סיסטמה ששומרת את הארגון מחובר ללקוחותיו, לרצונות והרגלי החיים שמשתנים.
- מיקוד בלקוח – כשכל פעילות הארגון ממוקדת קודם כל בלקוח, גם תהליכים פנים ארגוניים ממוקדים בהשגת שביעות רצון לקוחות וברצון לספק ערך מוסף ללקוח. כך נוצרת גם היעילות התפעולית והפרודוקטיביות המקסימלית של הארגון.
אין ספק שכיום, הרבה יותר מורכב מבעבר להשיג נאמנות לקוחות או לגרום להעדפת שירות מארגון מסוים ולא מהמתחרים. ארגונים שכן מצליחים לייצר אצל הלקוחות שלהם את ההעדפה לרכוש מהם ולא מהמתחרים, פועלים בדיוק לפי העקרונות שתוארו פה.
אז מהם העקרונות או המנועים המרכזיים שאתם פועלים לפיהם כדי לגרום ללקוחות שלכם להעדיף אתכם, בכל פעם מחדש?
נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity
