פוטנציאל נטישת לקוחות קיימים, במצב של האטה במשק, הוא גבוה יותר,
אלא שארגונים שיידעו לעשות את השינוי התפיסתי יכולים לא רק לשמר את הלקוחות הקיימים,
אלא גם לראות בכך הזדמנות לשפר את חווית הלקוח שלהם.
אז איך מצב המשק משפיע על הלקוחות והעובדים שלכם?
איך ניתן להפוך את המשבר – להזדמנות?
איך חווית לקוח חיובית יכולה לתרום לכם בתקופה של חוסר יציבות כלכלית?
המשיכו לקרוא.
כמו בכל מערכת יחסים, לוקח זמן לבנות יחסים של נאמנות, אבל קל מאוד להרוס אותם. כך גם במערכת היחסים עם הלקוחות שלנו.
יצירת חווית לקוח חיובית בין הלקוח לבין ארגונים נותני שירות, הוא תהליך ארוך.
זה נכון תמיד, אבל מורכב פי כמה בתקופה של חוסר וודאות כלכלית, כפי שאנו מצויים בימים אלה.
במצב כזה קיים פוטנציאל גבוה לפגיעה ביחסים ובעקבות זאת לנטישת לקוחות, דווקא במצב בו הארגון חייב יותר מתמיד, לשמור את מקורות ההכנסה שלו.
במקביל, חשוב לזכור כי במצב של הידוק החגורה, מצטמצמות גם ההשקעות בפעילויות שיווקיות ובקמפיינים. היות וגיוס לקוחות חדשים הופך להיות אתגר גדול יותר, שימור לקוחות, הופך להיות קריטי לחוסן הכלכלי של הארגון.
קיימים מספר גורמים לכך שמצבי מיתון והאטה כלכלית עלולים להביא לעזיבת לקוחות:
שינוי בהרגלי הצריכה
מציאות כלכלית מורכבת, משפיעה על הלקוחות, לא פחות מאשר על הארגונים. רבים מנסים לצמצם הוצאות, ובוחרים בקפידה רבה יותר את השירותים שהם צורכים. הם ייטו לבדוק טוב יותר את השירות שהם מקבלים והאם באמת הם נחוצים וכן ייטו יותר לבדוק אלטרנטיבות נוספות לפני שהם מקבלים את החלטת הקניה. היד שלהם על הדק העזיבה היא מהירה, וכל חווית לקוח שלילית, יכול להיות הטריגר לנטישה.
פיטורי עובדים וצמצום אגפי שירות הלקוחות
הנפגעים הראשונים מהפיטורים וצמצומים הם בדר”כ מחלקות שירות הלקוחות.דבר שמוביל לצמצום מספר המוקדנים שמאיישים את עמדות השירות ופגיעה גם בצוות הבכיר יותר, שעוסק בתחום הטיפול בלקוח. כל אלה משפיעים ישירות על איכות ומהירות הטיפול בשירות, ועלולים לפגוע בחווית הלקוח.
לא פעם מהלכי הפיטורים שנעשו בצורה שלילית (למשל פיטורים באמצעות מייל וללא שימוע) מודלפים לתקשורת, פוגעים בדימוי הארגון ובמוניטין שלו, ומקרינים גם על תחושות הלקוחות כלפיו.
יתרה מכך, גם ההשקעה במערכות מידע, הן מבחינת תחזוקת מערכות קיימות, והן יישום מערכות טכנולוגיות מתקדמות יותר הקשורות לחוויית לקוח (לדוגמא, מערכות ה – CRM, מערכות לשירות עצמי ועוד), תתעכב או לא תבוצע כלל. מה שעלול להוביל לתקלות ועיכובים ובסופו של דבר, לתחושת תסכול ומרמור בקרב הלקוחות.
תחושת תסכול בקרב העובדים
מהלכי פיטורים מחוללים גלי הדף שמשפיעים על העובדים שנותרו בארגון. אלו הם העובדים שאמורים להעניק שירות ללקוחות שלנו, ולהיות הפנים של החברה.
אלא שהעובדים שנשארו בארגון, נמצאים גם הם בתחושת חוסר וודאות לגבי עתידם (ולעיתים בתחושות כעס על הארגון, בגלל פיטורים של חברים שלהם, שנעשו בדרך לא מכובדת). הם נמצאים במערבולת רגשית לא פשוטה. במצב כזה הם עלולים להתקשות לייצג את הארגון מול הלקוח בצורה טובה ושירותית.
העובדים המפוטרים לצד אלו שנשארו צריכים להגיש שלארגון אכפת מהם.
הפיכת המשבר - להזדמנות
אלא כמו בכל משבר, גם מציאות כלכלית מורכבת יכולה להיות הזדמנות. הזדמנות לא רק לשמר את הלקוחות אלא אפילו להגדיל את נאמנות הלקוחות, ולבנות קשר יציב וחזק יותר.
ארגונים שישכילו לנצל זאת לטובתם, יוכלו לצאת חזקים יותר מהמצב הקיים.
הפעולה החשובה ביותר ברמה המיידית היא מודעות ארגונית. ההבנה כי השינוי חייב להיות עמוק ורוחבי ולכלול את כל חלקי הארגון – מההנהלה ועד אחרון העובדים.
ברמת התרבות הארגונית, יש להפוך את העובדים, במידת האפשר, לשותפים מלאים בתהליכים שקורים בחברה. כך מצד אחד להקטין את רמת חוסר הוודאות שלהם לגבי עתידם, ומצד שני, להגדיל את האמון ואת תחושת הביטחון שלהם בהנהלת החברה.
עדכונים שוטפים לצד השקעה בהון האנושי (באמצעות הכשרות וסדנאות מקצועיות) יכולים להיות כלים משמעותיים לחיזוק תחושת הביטחון, וזאת בעלות נמוכה יחסית. לדוגמא, העשרה פנים-ארגונית באמצעות יוזמות כגון הדרכות שמועברות על ידי העובדים עצמם, שתורמים גם לשיתוף הידע וגם להעצמת העובדים.
מציאות כלכלית היא דינמית. וכפי שאחרי הקורונה, המשק חווה צמיחה חזקה, הרי שאחרי תקופת צמצומים תבוא תקופת הפריחה.
זה יהיה הרגע שבו חברות יחזרו להוציא סכומים גדולים על מיתוג מעסיק (בקמפיינים יקרים וצ’ופרים לעובדים), מתוך רצון לגייס את העובדים הכי טובים.
ארגון שיתנהל היום תוך השקעה בעובדים (המפוטרים והנשארים כאחד) יקל עליו לגייס בעתיד.
אז איך אפשר לשמור על חווית לקוח חיובית?
ייעול תהליכים והפחתת בזבוז
זה הזמן לשים את הפוקוס הארגוני על ייעול תהליכים והפחתת צווארי בקבוק. גם תהליכי חדשנות יכולים להתמקד במציאת דרכים לייעל תהליכים פנים ארגוניים ומסעות לקוח, להפחית שלבים לא הכרחיים, ובכך גם לייעל את חווית הלקוח, לקצר זמנים ולהעלות את הפרודוקטיביות הארגונית.
מערכות המידע – כלי מרכזי בשמירת חווית לקוח חיובית
מערכות המידע מאפשרות לספק ללקוח את השירותים בצורה מהירה וטובה, תוך שמירה על תפעול חסכוני. לכן הן מהוות כלי משמעותי בשמירה על איכות חווית הלקוח.
השלב הראשון שמומלץ לבצע הוא סקירה של המערכות כדי לוודא שיש ניצול מירבי של הפונקציות הקיימות במערכות. תופעות שכיחות הן כפל מערכות מידע בארגון, שעונות על אותו הצורך, או ניצולת חלקית של מערכת. על מערכות כפולות ארגונים משלמים רשיונות כפולים, ומחזיקים לעיתים צוותי תפעול ופיתוח כפולים. בדיקת כפילויות עשויה לחסוך כסף רב. ניצול של פונקציות קיימות שלא נוצלו עד כה, יכול לשפר את זרימת הידע בארגון לצד שיפור חווית הלקוחות.
תנו אפשרויות לשירות עצמי כדי להשפיע על חווית לקוח חיובית
אפשרויות שירות עצמי דרך האתר או כלים נוספים כמו ווטסאפ או צ’אט מאפשרים כיום ללקוחות לבצע את הפעולות ללא צורך במענה אנושי.
בזכות החיסכון בכח אדם, מדובר לרוב בהשקעה שמחזירה את עצמה די מהר.
בחלק לא מבוטל מהארגונים, המערכות התומכות במתן שירותים המבוצעים באופן עצמאי כבר קיימות, הן פשוט לא מנוצלות באופן מלא.
שירותים עצמאיים ברוב המקרים משפיעים על חווית לקוח חיובית ומשפרים משמעותית את חווית הלקוחות, שיכולים ליהנות מהשירות בכל שעה (ולא רק בשעות פעילות המוקד).
פרסונת הלקוחות
במציאות כלכלית לא פשוטה, הנקודות הרגישות של הלקוחות, שונות מאלו בשגרה אחרת. לכן, חשוב גם לבצע מחדש ניתוח מעמיק של “פרסונות הלקוחות”, לבדוק את המאפיינים שלהם, ואת הנקודות הרגישות.
בנוסף, חשיבה מעיני הצרכן מאפשרת גם לייצר את תחושת ה”וואו”. הלקוח מרגיש שארגון מבין אותו ודואג לו יותר מתמיד, דווקא בתקופת אי יציבות כלכלית.
דרכים נוספות להעמיק את האמון של הלקוח בארגון, יכולות להיות:
- יצירת מדיניות גמישה יותר בכל הקשור להחזרת מוצרים.
- משלוח הודעות ללקוח, המציגות בפניו תשלום שירותים כפולים בחברה, או הודעות המאפשרות לו לחסוך בהוצאות החודשיות שלו. למשל, פוליסות חופפות זו לזו. שירותים כאלה עשויים לחזק משמעותית את תחושת האמון של הלקוחות בארגון לאורך זמן.
לסיכום,
נטישת לקוחות במציאות מורכבת היא לא גזירת גורל.
זו יכולה להיות מציאות שטומנת הזדמנות לבנות מערכת יחסים טובה יותר עם הלקוחות, שתישמר לאורך זמן.
אם תרצו, אנחנו פה לסייע לכם לשמור על הלקוחות שלכם גם בימים אלה,
ולהפוך את המשבר- להזדמנות.
דברו איתנו!
