אם עד לפני מספר שנים כדי לייצר בידול ולמשוך לקוחות, ארגונים התמקדו בשיפור המוצר עצמו, הרי שכיום מבינים שחווית לקוח, היא ה-פרויקט שחייבים להשקיע בו.
חוויית לקוח לא אופטימלית, כזו המתבטאת בזמני המתנה ארוכים, דרכי התקשרות מסורבלות ואי סגירת מעגל טיפול, עלולה להוביל לנטישה מסיבית של לקוחות בטווח הקצר, ולהפסד כספי לא מבוטל בטווח הארוך.
ועדיין, חברות רבות נמנעות מלהשקיע בשיפור חווית הלקוח- לעיתים רבות מידי מתוך החשש שהשקעה לא תחזיר את עצמה, או שקשה יהיה לאמוד את הכדאיות שלה. כלומר את ה- ROI.
אז איך כן ניתן למדוד השקעה בחווית לקוח?
האם ה-ROI הוא המדד הנכון?
תכירו את ה- ROV.
מה זה -ROV?
ה-ROV של הארגון (Return on value)- מה שהארגון מרוויח כתוצאה משיפור מתמיד בתשתיות ובשירותים שהוא מעניק ללקוחותיו.
העולם של היום מונע בעיקר על ידי הלקוחות. חווית לקוח משופרת, תורמת לארגון בפרמטרים רבים. ביניהם, הגדלת ערך חיי הלקוח (CLV) ושימור הלקוחות. בין אם מדובר בשיפור הטכנולוגיות הקיימות, פיתוח מיומנויות העובדים או בפיתוח של מוצרים ושירותים חדשים התורמים לשיפור החווייה והערך ללקוחות, כל אלו, מובילים למיקסום רווחים והעלאת ה-ROV של הארגון- Return on value.
למעשה, ה-ROV מבטא את המחויבות של העסק כלפי הלקוח.
ROI - האם זה עדיין המדד הרלוונטי בעולם חווית הלקוח? ומדוע ארגונים רבים מתקשים למדוד אותו?
ROI הוא מדד המאפשר לארגון להעריך כדאיות של פעולות עסקיות, על ידי חישוב עלות מול תועלת. ROI חיובי, מתקבל כאשר הרווח הסופי עולה על עלות ההשקעה. לכן נמדד במונחים כספיים. אך כאשר מדובר בחוויית לקוח, ישנם פרמטרים מסוימים הניתנים להערכה כספית כגון שימור לקוחות או הפחתת נטישה, וכאלה שניתנים למדידה באמצעות הערך המוסף שהם מעניקים, שביעות רצון הלקוחות למשל.
בשונה מפעולות עסקיות מדידות, כשמדובר בחוויית לקוח, לא תמיד ניתן להעריך בוודאות כיצד הלקוח יתפוס את אותן פעולות. הרי בסופו של דבר, מדובר בחוויה המשלבת לא מעט אספקטים רגשיים שמטרתה ללכוד את תשומת לבו של הלקוח, לשמר אותו או להניע אותו לפעולה.
לכן, זה לא מפתיע שחברות רבות מתקשות למדוד את ה-ROI של פרויקטים הקשורים בחוויית הלקוח. פעמים רבות, הערכת הכדאיות של פרויקטים אלו מתבצעת באמצעות מדדים התנהגותיים ועל ידי בחינת הערך הניתן לארגון וללקוח כתוצאה מאותם פרויקטים.
אבל זה לא נגמר כאן. לעתים, הקושי להעריך את החזר ההשקעה נובע מהיעדר כלים מקצועיים המאפשרים ניתוח והשוואה של נתונים. למשל – מאגרי נתונים אמינים, מערכת נתוני לקוחות המאפשרת ליצור אינטגרציה והצלבה בין נתוני הלקוח, או כלים ספציפיים המאפשרים קבלת משוב אמין ומפורט מצד הלקוחות.
ROI ו – ROV – איך הם מתקשרים ביניהם?
כדי לשפר את חווית הלקוח בצורה אפקטיבית, כלומר מקסימום תוצאות במינימום השקעה, צריך להתמקד קודם כל בשיפורים שעשויים (בסבירות גבוהה) לייצר את השינוי ההתנהגותי הרצוי אצל הלקוחות – שיפור שביעות רצון, הקטנת נטישה, הגדלת ה- NPS ועוד.
על מנת לעשות זאת בצורה אופטימלית, הארגון נדרש לשלב בין מספר פעולות:
- ניתוח תמידי של נתוני הלקוח
- גיבוש אסטרטגיה עסקית חדשה ועדכנית
- שיפור מיומנויות העובדים
- זיהוי של אותם מרכיבים היוצרים את הפער בין המצוי לרצוי בחווית הלקוח.
גישה זו מתבססת על ההנחה כי המנוע לרווחיות הארגון טמון במתן ערך מוסף ללקוחות, ה-ROV.
כאן נכנסת לתמונה הסביבה האנושית הקיימת בארגון – העובדים והשותפים העסקיים.
הרי על מנת לבסס אסטרטגיה עסקית חדשנית ולייצר ערך מוסף ללקוח, יש צורך באנשים הנכונים שידעו לגבש את התובנות הרלוונטיות. כאלה שיתחברו לחזון הייחודי של הארגון.
בסופו של דבר, על מנת לייצר ROI חיובי בטווח הרחוק, יש צורך בסביבת עבודה מתקדמת ותומכת. כזו המעודדת את העובדים להרגיש את אותה אכפתיות אמיתית לארגון וללקוחותיו, ולהפגין מעורבות מלאה בתהליכי הפיתוח השונים. וכל זאת, תוך הקניית המיומנויות הרלוונטיות הדרושות לשם כך.
לא משנה אם מדובר ב-ROI או ROV,
אנחנו יודעים איך לשפר את חווית הלקוחות שלכם תוך צמצום עלויות והעלאת רווחיות.
דברו איתנו!
איך ניתן לייצר ROI חיובי מחוויית לקוח משופרת?
כאמור, יצירת ערך מוסף ללקוחות עשוי לסייע לארגונים רבים לבסס החזר השקעה חיובי וחוויית לקוח משופרת. ריכזנו מספר פרמטרים משמעותיים שיעזרו לכם להגיע להחזר מקסימלי על השקעה בחווית לקוח:
אינטגרציה מלאה בין כל מרכיבי חוויית הלקוח
יצירת תמונת מצב מלאה בנוגע להעדפות הלקוח, מאפשרת לנו להציע לו מוצרים ושירותים המותאמים לו, ולייצר את השיפורים הרלוונטיים עבורו. פעולה זו תסייע בשימור הלקוח, ותעזור להגדיל את רווחיות הארגון לאורך זמן.
לכן, חשוב לבצע ניתוח מעמיק של מסע הלקוח וכל נקודות המפגש שלו עם הארגון. בין אם מפגש דיגיטלי או פיזי.
אלמנט רגשי בתוך החוויה
היחס של הלקוח לארגון, מתבסס לרוב על התחושה שמתעוררת אצלו אחרי אינטראקציה עם המוצר או עם נותני השירות.
לכן, חברות מובילות בתחום חוויית הלקוח אינן מתמקדות רק בדרישות ״הרציונליות״ של הלקוחות, אלא מעניקות להם מענה המתייחס גם לצרכים הרגשיים שלהם.
גישה זו מעוררת את החיבור הרגשי והנאמנות מצד הלקוח, מה שעשוי להשפיע על החלטות הקנייה ולתרום לרווחיות הארגון בטווח הרחוק.
מיקוד בחוויית הלקוח והעובד כאחד
הדרך ללקוח מאושר ונאמן – מתחילה בעובדים מרוצים ושבעי רצון.
עובד מרוצה, כזה שמרגיש אכפתיות ודאגה מצד הארגון, יעביר את הרגשות הללו גם ללקוחות.
זיהוי המרכיבים שיוצרים את הפער בין הרצוי למצוי
כדי לייצר שינוי – צריך לאתר את המרכיבים הבעייתים ביותר. אלה שיוצרים פער בין המצוי- לרצוי.
פעמים רבות, תהליך שיפור חוויית הלקוח נכשל בעקבות זיהוי שגוי של הנקודות המצריכות שינוי.
לכן, בעת תהליך גיבוש האסטרטגיה, חשוב לזהות את החסמים והמכשולים אשר מונעים מהארגון להתקדם ולהשיג את התוצאות האופטימליות.
רק אז, לייצר את הפתרונות המדויקים ביותר. ההמלצה היא, לערב את הצוותים המקצועיים בארגון, על מנת להגדיר את השינויים הדרושים וליישם אותם באופן עקבי ומאורגן על פי סדר עדיפויות נכון.
אנחנו כאן כדי לעזור לכם לייצר את החוויה האופטימלית ללקוחות שלכם, עם הROI המקסימלי
השאירו פרטים בקישור ותעשו את הצעד הראשון בדרך להצלחה!
