אתם כנראה כבר יודעים שחברות וארגונים לא משקיעים רק במוצרים ובשירותים שלהם, אלא גם ובעיקר בחוויות הרגשיות שהם יוצרים עבור הלקוחות. (לא מבינים למה? כדאי שתקראו את הכתבה הזאת!)
היכולת לעורר רגשות בחוויית הלקוח- רגשות “נכונים” אצל הלקוחות שלנו, עשויה להיות המפתח לנאמנות ארוכת טווח ולצמיחה עסקית משמעותית.
אלא “ששימוש אפקטיבי” בחיבור רגשי, מותנה בכך שנצליח לעורר את הרגש המתאים. אינטראקציות שמצליחות לעורר רגשות חיוביים כמו ביטחון, שמחה, או השראה – מובילות לנאמנות גבוהה יותר ולהמלצות חיוביות. כאשר הלקוח מרגיש קשור רגשית למותג, יש סיכוי גבוה יותר שהוא יחזור לרכוש מאיתנו, ואף ימליץ עלינו לאחרים. (חווית לקוח= הרווח האמיתי שלכם)
רגשות בחוויית הלקוח- לא כל רגש מתאים לכל ארגון!
לא בכל ארגון, ולא בכל סיטואציה, נכון יהיה לעורר את אותו הרגש. כדי לבנות חוויית לקוח מוצלחת באמת, חשוב לזהות איזה רגש מתאים לעורר בהתאם לסוג הארגון, המוצר או השירות, והסיטואציה בה הלקוח נמצא.
לכל ארגון יש מטרות שונות ולכל לקוח יש צרכים וציפיות ייחודיות. בואו נראה איך זה עובד בסוגים שונים של ארגונים. הנה כמה דוגמאות:
1. חברת השקעות: לעורר ביטחון ואמון
בענף ההשקעות, הרגש החשוב ביותר לעורר אצל הלקוחות הוא ביטחון. אנשים מפקידים את כספם ומצפים שיטפלו בו בצורה אחראית. לכן, חברת השקעות צריכה:
- לספק מידע ברור ושקוף על ההשקעות.
- להציע ייעוץ אישי שניתן על ידי מומחים מנוסים.
- לאפשר ללקוחות לעקוב אחר התקדמות ההשקעות שלהם בקלות באמצעות כלים דיגיטליים פשוטים.
כשהלקוחות מרגישים שהכסף שלהם בטוח ושקוף – הם ירגישו ביטחון ואמון במותג.
תוכן עיניינים
2. מלונות ואתרי נופש: לעורר רוגע והנאה
כשאנשים יוצאים לחופשה, הם מחפשים חוויה מרגיעה ומהנה. אתרי נופש ומלונות יכולים לעורר רגשות אלו באמצעות:
- קבלת פנים נעימה עם מגע אישי, כמו מוזיקה מרגיעה ושירות ידידותי.
- הצעת שירותי ספא מותאמים אישית להבטחת חוויה מרגיעה.
- הפתעות קטנות, כמו שוקולד על הכרית או הודעת ברכה אישית.
אלו דברים קטנים שמחזקים את תחושת הרוגע וההנאה של הלקוח.
3. חברת אופנה: לעורר ביטחון עצמי וייחודיות
לקוח שמחפש בגדים רוצה להרגיש בטוח וייחודי. חוויית לקוח מוצלחת בתחום האופנה יכולה להתמקד ביצירת תחושת ביטחון עצמי וייחודיות על ידי:
- הצעת שירותי סטיילינג אישיים שמותאמים בדיוק לסגנון ולגוף של הלקוח.
- תוכניות נאמנות שמתגמלות את הלקוח עם הטבות מותאמות אישית.
לקוחות שמרגישים מיוחדים יחזרו שוב ושוב למותג.
4. חברת ביטוח: לעורר הקלה וביטחון
חברת ביטוח צריכה להעניק ללקוחותיה תחושת ביטחון והקלה. זה יכול לקרות באמצעות:
- הצעת פוליסות ביטוח בשפה פשוטה וברורה.
- ניהול מהיר ויעיל של תביעות ביטוח, כך שהלקוח לא יצטרך לדאוג.
- שירות אישי ותמיכה רציפה בתהליך.
כשהלקוחות מרגישים שהכל מנוהל בצורה פשוטה ושיש להם גב – הם ירגישו הקלה וביטחון. (לא מצליחים להעביר תחושת ביטחון ללקוחות שלכם? תשאירו לנו את הפרטים שלכם כאן!)
אפשר להחליף רגש?
אותו ארגון יכול לבחור לעורר רגשות שונים בסיטואציות שונות. בחירת הרגש, תלויה בסיבת האינטראקציה בין הלקוח למותג. למשל, לקוח שפונה לתמיכה טכנית לא מחפש התרגשות או השראה – הוא זקוק לביטחון ואמינות. לעומת זאת, לקוח בקניון אופנה או במסעדה עשוי לחפש שמחה, סיפוק והנאה.
דוגמא אחרת, חברת תקשורת שמספקת שירות אינטרנט עשויה לשים דגש על אמינות וביטחון כאשר היא מספקת פתרונות תקלות ללקוחות, אך במקביל להציע חוויה שמעוררת התרגשות כאשר היא משיקה מוצר חדש.
באותו אופן, מסעדה יכולה לעורר תחושת שמחה וסיפוק במהלך חוויית האכילה, אך לעורר תחושת דחיפות כאשר היא מציעה מבצע לזמן מוגבל. לכן, הבחירה ברגש צריכה להיות תלוית הקשר.
איך יוצאים לדרך ביצירת חוויית לקוח רגשית?
כמו תמיד זה מתחיל בהבנה מעמיקה של הלקוחות שלכם. במיפוי מסע הלקוח ונקודות המגע החשובות, והחלטה איזו רגש נרצה לעורר אצל הלקוחות שלנו בכל נקודה כזו. חשוב לקחת בחשבון את הערכים של המותג ומהי החוויה הרגשית שמתאימה למותג וללקוחות שלכם.
רוצים לדעת איך להתחיל לעורר את הרגש הנכון אצל הלקוחות שלכם? השאירו פרטים כאן ונשמח לעזור לכם לבנות חוויית לקוח שלא שוכחים.
