אנחנו תמיד מתלבטים אם הבעיה הגדולה של תוכניות עבודה היא בזה שמרביתן הן “העתק הדבק” של שנה קודמת?
או שבעידן של היום, מה שתכננו בנובמבר-דצמבר, במקרים רבים כבר לא רלוונטי לאפריל בשנה העוקבת? אז האמת שלשתיהן יש לנו תשובה אחת ממש טובה. תתמקדו בלקוחות שלכם. מיקוד בלקוחות החברה, זו הדרך לבנות תכנית עבודה שמובילה לשיפור אמיתי בתוצאות הארגוניות, וזה גם מה שיאפשר לכם להישאר תמיד רלוונטיים. אבל איך מתחילים לבנות תוכנית עבודה בעצם?
כמו תמיד, מההתחלה. אבל באמת. שואלים את השאלות הנכונות.
אילו שאלות צריך לשאול כדי לבסס תוכנית עבודה טובה?
מי לקוחות החברה? הלקוח כבסיס לתכנית העבודה
כשאנחנו בונים תוכנית עבודה אסטרטגית או תוכניות לשיפור והתייעלות בחברות, אנחנו חייבים להתחיל מהבנת הלקוח. למה?
כי הלקוח הוא המרכז. אנחנו לפעמים שוכחים שבלי הלקוח, אין לחברה זכות קיום. לא משנה עד כמה טוב המוצר או השירות שהיא מייצרת או שהיא חושבת שהיא מספקת. מי שקובע, זה רק הלקוח.
הכוח נמצא בידיים שלו, וכידוע לכם – הוא זה שבוחר בין האלטרנטיבות.
איך נראה היום יום של הלקוח? להבין ולהתמקד בשגרת החיים שלו
השאלה הראשונה שנרצה לענות עליה היא – מיהו הלקוח ואיך נראה היום יום שלו. כך נוכל לנתח ולהבין את הצרכים והרצונות שלו.
הלקוח לא באמת יכול לספר לנו מה הוא צריך או רוצה, כי הוא רגיל לעשות דברים מסוימים בדרך מסוימת. רק אם נבין איך נראית שגרת חייו, ניכנס באמת לנעליים שלו ונדמיין את הפעולות שהוא עושה, תתבהר התמונה של הצרכים והרצונות שלו. ברוב המקרים, הוא בעצמו אינו מודע להם.
מה התפקיד שלנו ביום יום של הלקוח?
אחרי שהבנו את הלקוחות בחוץ, אנחנו חוזרים פנימה לתוך החברה ומנסים לברר איזה תפקיד היא משמשת בחיי הלקוחות שלה. מהו הערך המוסף שהיא מספקת להם, שמבחין בינה לבין חברות אחרות שמהם הם רוכשים מוצרים או שירותים. לתפקיד הזה נרצה לתת ביטוי ברור בכל האינטראקציות שיש לחברה עם הלקוח, במוצר עצמו או בתהליכי השיווק, המכירה והשירות.
איך נטמיע את השירותים שלנו?
אז הבנו את הערך המוסף שלנו וכעת נרצה לבדוק – כיצד נוכל להטמיע את השירותים שלנו בשגרת החיים של הלקוחות?
למה שנרצה לעשות את זה? כדי להפוך את חווית הצריכה לכמה שיותר שקופה, נטולת נקודות חיכוך. באופן זה, הלקוח לא שואל את עצמו בכל פעם מחדש האם כדאי לו לקנות או לא. אם הלקוח רגיל לקבל שירות מחברה מסוימת, והוא מרוצה, הוא לא ימהר להחליף אותה, בוודאי אם השירות שקנה כבר מוטמע בשגרת החיים שלו.
כמעט סיימנו.
שאלה אחרונה: איך אפשר לייעל את הדרך שבה החברה מספקת את השירותים ללקוחות שלה?
כדי לענות על השאלה הזו נשוב ונבדוק פנימה בתוך החברה או הארגון, כי לתשובה יש חשיבות גדולה. הארגון יכול לייעל ולשפר הרבה מאד תהליכים, אבל מה קורה בפועל ברוב המקרים הוא שההתייעלות מתבטאת בהסרת או הפחתת פעולות לא הכרחיות (waste) שקיימות בארגון. פעולות אלה מתבצעות פעמים רבות בשל תהליכי עבודה לא יעילים, או ממחסור בנתונים או בשל ידע שלא זורם באופן אופטימלי בין הגורמים השונים בארגון.
אם ההתמקדות תהיה קודם כל בייעול התהליכים שמייצרים ערך ללקוח, נוכל לשפר את חווית הלקוח וכך להבטיח מיקוד ותיעדוף לתהליכי ייעול שיספקו ROI מקסימלי.
התחלנו בלקוח וסיימנו בלקוח
לאחר שנענה על השאלות הללו, בסדר הזה, נקבל רשימה של יוזמות ופרויקטים, שבסבירות גבוהה, יספקו את התוצאה הרצויה – הן מבחינת הלקוחות והן מבחינת העסק.
למה? כי התחלנו מהלקוח ו”הלכנו אחורה” לתוך הארגון. כלומר, בחלק הראשון של תכנית העבודה: כל היוזמות והפרויקטים מבוססים על היכרות טובה עם הצרכים והרצונות של הלקוחות, מה שיביא להגדלת שווי הלקוח והגדלת ההכנסות. בחלק השני של תכנית העבודה: התהליך הזה מתקיים במקביל להתייעלות הפנים ארגונית – מה שיביא להורדת ההוצאות.
רוצים לדעת עוד?
אני מזמינה אתכם לצפות בוובינר שנערך ע”י חברת Discovers – המובילים בארץ את תחום הנחיית סדנאות Design Thinking, ובו התארחתי ודיברתי על שימוש בשיטת ה- Design Thinking לבניית תכנית עבודה אסטרטגית שמבטיחה ROI מקסימלי.
