אם היינו שואלים לפני כמה חודשים מנהלי חברות וארגונים, מה הדבר המטריד ביותר שהם עסוקים בו, כנראה שלא היינו מקבלים הרבה תשובות שמדברות על מענה לשיבוש.
למרות שכולם מדברים על תגובה ל- disruption, חברות רבות מיד התייחסו לזה כאל – nice to have.
תמיד היו דברים חשובים יותר בסדרי העדיפויות, כי השיבוש נתפס תמיד אל מול התחרות.
והנה, הגיע וירוס הקורונה ולימד את כולנו, ששיבוש הוא שיבוש. זה לא משנה אם הוא הגיע מההיבט הטכנולוגי, העסקי, הפוליטי או כמו במקרה שלנו – מגיפה.
שיבוש גורם לשינוי בהרגלי החיים וההתנהגות של כולנו – ארגונים ולקוחות. אנשים.
ולארגונים יש 2 דרכים להגיב לשינוי – להתמודד ולהשתנות, או להיעלם.
כלומר, וירוס הקורונה היווה בעצם קטליזטור, מאיץ, לשינוי דרכי ההתנהגות של ארגונים.
אם אתם מנהלים בכירים בארגונים, יש לכם אחריות רבה בלוודא שהארגונים שבהם אתם פועלים,עושים את ההתאמות הנדרשות, ועושים את זה מהר יותר מהמתחרים שלכם.
ובשביל זה צריך תכנית פעולה פרקטית ואפקטיבית שעוברת התאמות על בסיס שוטף, לאור כל השינויים שקורים.
אז בהתבסס על כל הניסיון שלי בנושא של טרנספורמציה עסקית ואג’יליות ארגונית, ובהמשך למאמר קודם שכתבתי בנושא התמודדות עם ההשלכות הכלכליות של הקורונה בזמן אמת, אני רוצה לשתף איתכם כמה תובנות שיאפשרו לכם לתכנן את המשך הדרך בצורה אפקטיבית יותר. גם לאור מגפת הקורונה שהתפרצה, וגם באופן כללי – לכל שיבוש נוסף שיתרגש עלינו.
הקמת צוותי עבודה להתמודדות עם משבר
קודם כל, ההתמודדות עם המשבר היא לא עבודה של בנאדם אחד. לא של מנכ”ל או של סמנכ”ל כזה או אחר, בכיר ככל שיהיה.
יש להקים מספר צוותים, שצריכים לעבוד ביחד:
- צוות חמ"ל של בכירים חוצה ארגון שיוכל לנהל את האירוע המתגלגל הזה, לתכלל אותו בכל האספקטים וגם לתעדף בכל נקודה בזמן את מה שצריך לעשות.
- במקביל לצוות הזה, צריך להקים צוות חשיבת לקוח שיעסוק בשאלה אחת בלבד – האם השירותים והמוצרים שכרגע העסק מוכר עדיין רלוונטיים למה שהלקוחות צריכים כרגע, ואם לא - איזה שינויים צריכים להתבצע.
- צוות חדשות – זה הצוות שיהיה אחראי לאסוף את כל החדשות, המידע והנתונים – על מה שקורה בעולם, מה קורה אצל המתחרים, מה קורה אצל הלקוחות כדי שעל בסיס המידע הזה, שמשתנה עוד יותר מהר מקודם, תוכלו לקבל את ההחלטות הנכונות להמשך.
תכנית פעולה המתייחסת ל- 2 טווחי זמן במקביל
באופן כללי, בניהול החברה בזמן הזה, צריך להתייחס ל 2 טווחי זמן:
- טווח הזמן הקצר והמיידי
- טווח הזמן הבינוני והארוך
תכנית פעולה לטווח הזמן המיידי – קצר
בטווח הזמן המיידי יש 3 אספקטים שהכרחי לטפל בהם, שהמטרה שלהם זה לא לייצר ואקום
האספקט הראשון- לאפשר המשכיות מיידית. הן ללקוחות והן לעובדים
מה זה אומר?
בשלב הראשוני, כולם נמצאים בפאניקה. חלק מהאנשים, הקרקע נשמטת להם מתחת לרגליים – פוטרו, יצאו לחל”ת וכו’.
בשלב הראשון, גרף המכירות יורד (ואני לא מתייחסת כרגע לחברות המזון והפארמה – ששם בשלב הראשון גרף המכירות עולה.. אני מתייחסת לכל יתר החברות).
אבל, השירות והתמיכה לא נעצרים. ולכן חשוב לא לייצר וואקום ולהמשיך לתת ללקוחות שלכם שירות.
ומה זה אומר לשרת את הלקוחות שלכם? זה לשרת אותם במקום שבו הם נמצאים כרגע.
כלומר, אם כרגע רוב הלקוחות נמצאים בבתים, ברמה כזו או אחרת של סגר, אז ערוצי התקשורת היחידים שיש להם זה ערוצי הדיגיטל.
לכן, קודם כל- אתם חייבים לאפשר תקשורת נוחה בכל ערוצי הדיגיטל שהלקוחות שלכם נמצאים בהם.
במקביל לזה – כמו הלקוחות, גם העובדים נשארים בבתים ולכן צריך להעביר את העובדים לעבודה מרחוק.
הנושא של עבודה מרחוק הוא לא נושא חדש.
ברבים מהארגונים, בטח הגלובאליים, זהו דבר שבשגרה וארגונים רבים נערכו אליו כבר מזמן. ומעבר להיערכות הטכנולוגית עם מערכות כמו slack, zoom, webex, Microsoft teams ונוספים, הרי שעבודה מרחוק זה לא רק טכנולוגיה. מעבר להיערכות הטכנולוגית, יש צורך בהיערכות אחרת – של תרבות ארגונית. של נהלי עבודה. שאלות כמו:
מהן שעות העבודה שעובדים בהם
מתי עושים פגישות של 1:1 ואיזה סוגיות מעלים בהן.
איך עושים פגישת צוות/מחלקה וכו’.
איך שומרים על קשר רציף עם העובדים – אחת מהאופציות היא דוקא באמצעות תוכן שמעלה מצב רוח ומעלה מוטיבציה.. סרטונים מצחיקים וכו’.
ארגונים שרגילים כבר לעבודה מרחוק, פיתחו במשך זמן רב תהליכי עבודה ותרבות ארגונית של עבודה מרחוק. לכן קל להם היום להגיב מהר יותר למצב הקורונה.
אבל, זה לא המצב בכל הארגונים.
ומי שלא עשה את זה עד עכשיו,כי הוא חשב שהוא לא ממש צריך,אז צריך עכשיו מהר מאוד לעשות את זה.
לאפשר לכולם להתחבר מרחוק – הן לעובדים במוקדים למיניהם – מכירות, שירות, תמיכה, והן לעובדי המטה וה – back office.
האספקט השני הוא תקשורת
בזמן שבו כולם נמצאים בפאניקה, וכולם גם בבתים, יש הרבה מאוד פייק ניוז, הרבה מאוד דעות על כל דבר,שלא כולן מבוססות על עובדות ואמיתות.
גם פה, לחברה שלכם אסור לייצר וואקום.
יש לחברה שלכם הזדמנות לקחת פה את התפקיד של ה”מבוגר האחראי”, ולהעביר הן ללקוחות שלכם והן לעובדים שלכם מסרים ומידע אמין וזמין.
עדיף שיאזינו לכם ויקראו אתכם ויידעו שאתם באמת דואגים להם ולרווחתם,כי הם יחפשו את המידע בכל מקרה, אז למה שלא ימצאו אותו אצלכם?
וכשמדברים על נושא התקשורת, צריך לזכור שצריך לנהל את התקשורת הן מול הלקוחות והן מול העובדים. המסרים צריכים להיות אחידים. ולכן, חשוב שהמסרים ייקבעו בצוות החמ”ל. הרי לא תרצו שכל מנהל ידבר ב”קול” אחר ושיעבירו מסרים סותרים.
אחרי שהחלטתם על המסרים שאתם רוצים להעביר, יש 2 סוגי מערכות שונות שתצטרכו לעשות בהם שימוש:
מול העובדים – זו מערכת לתקשורת פנים ארגונית, שמאפשרת תקשורת רב כיוונית, שמאפשרת שיתוף בקבוצות, ב- 1:1 ועוד.
מול הלקוחות – מדובר במערכת שמאפשרת תקשורת רב ערוצית – באימייל, ווטסאפ, SMS ורשתות חברתיות (ורצוי כמובן לאפשר תקשורת פרסונלית המותאמת למסע הלקוח של הלקוחות שלכם).
האספקט השלישי הוא האספקט הניהולי
תראו, בסופו של דבר המשבר הזה ייגמר. והשאלה היחידה היא איך תצלחו את המשבר הזה,והאם העובדים שלכם, יאמינו בכם וילכו אחריכם. אתם תצטרכו את אותם עובדים מחויבים, חזקים.
אם כל הזמן אומרים לעובדים שהם כמו משפחה,אז במיוחד עכשיו, ברגעי משבר, צריך להתייחס אליהם ככה.
ומה זה אומר?
כולם צריכים אוזן קשבת בעידן הזה. מי שנמצא בבידוד – על אחת כמה וכמה, אבל גם מי שלא – יותר מידי זמן בבית, מייצר הרבה תחושות שליליות.
תנו לעובדים שלכם את הפלטפורמה לשתף. להמשיך ולהיות בקשר –כאילו הם מנהלים את השיחות הקבועות של ליד הקפה. בעצם, אפשרות לעשות ונטילציה.
בנוסף, תחשבו מהי הסיטואציה שבה נמצאים כרגע העובדים שלכם- מה חסר להם.
זה יכול להיות –איך להעסיק את הילדים, זה יכול להיות איך לנהל את הזמן שלהם, זה יכול להיות איך מסתדרים עם ההיבטים הכלכליים.
אולי חלק מהעובדים שלכם צריכים הלוואות האם אתם יכולים לעזור להם בזה?
העובדים שלכם צריכים לדעת שהם נמצאים בידיים טובות, שאכפת לכם מהם. אי אפשר להשאיר אותם לנפשם. צריך לעטוף אותם עכשיו, גם אם הם בחל”ת וגם אם לא בטוח שתחזרו להעסיק אותם לאחר מכן. הרי כל העולם שלהם נשמט מתחת לרגליים, ואתם צריכים להיות אלה שמחזירים להם בחזרה את הביטחון לחיים.
זו ההזדמנות שלכם עכשיו. וכל זה לא צריך לעלות לכם הרבה כסף. זה מצריך בעיקר רצון, מחשבה ומחויבות.
אתם יכולים גם לייצר שיתופי פעולה עם ארגונים אחרים. הרי כולם נמצאים פחות או יותר באותה סירה.
לכן, אם תצרו קשר עם ארגונים אחרים, לא בהכרח לטובת שיתוף פעולה עסקי, אלא בעיקר כדי לתמוך בעובדים שלכם – זה יכול לחלק את העומס בין כולם ולעזור הן לחברות והן לעובדים של אותן חברות.
לדוגמא יש לכם עובדים שהם הורים לילדים -אתם לא היחידים. אז אולי לחבור כמה חברות ביחד, וליצור תכנית תוכן משותפת לילדים של העובדים.
לסיכום ההיערכות לטווח הקצר-
התייחסתי ל- 3 אספקטים:
- המשכיות עסקית שהמשמעות שלה
- עבור הלקוחות – להמשיך ולתת להם שירות ותמיכה
- עבור העובדים – מתן אפשרות לעבודה מרחוק.
- תקשורת
היערכות הן מבחינת המסרים והן מבחינת מערכות שיתמכו בתקשורת אפקטיבית מול הלקוחות ומול העובדים.
- האספקט הניהולי מנהיגותי
להיות עבור העובדים, המשפחה שאתם רוצים להיות עבורם.
כל זה אולי היה מספק אם ידענו שתוך שבוע, שבועיים – המצב הזה נגמר והכל יחזור למקומו בשלום. הבעיה היא, שאנחנו לא יודעים את זה.
בכל יום יש מגבלות חדשות, והסגר הולך ומתהדק. והשאלות שכל חברה וארגון צריכים לשאול את עצמם:
- מה יקרה אם המצב הזה יימשך לא שבוע שבועיים, אלא יגלוש לחודשים?
- איך זה ישפיע על הארגון שלנו?
- ואיך צריך להיערך לזה?
לכן, לפחות בגלל הסיבה הזו, אין מנוס, אלא להתייחס גם לטווח הזמן הבינוני – ארוך.
תכנית פעולה לטווח הבינוני - ארוך
גם פה אני רוצה להתייחס ל- 3 אספקטים שאתם חייבים לקחת בחשבון כדי להוציא את החברה שלכם חזקה יותר לאחר המשבר.
האספקט הראשון-הלקוחות שלכם
הרגלי החיים שלהם משתנים ולכן גם הצרכים שלהם משתנים.
אם בהתחלה אנשים היו בסוג של שוק, הלם ואולי גרף המכירות ירד, הרי שמטבע הדברים, אחרי השוק הראשוני של מרבית האנשים, הם יסתגלו למצב החדש ויחזרו לקנות כבעבר.
בין אם כפיצוי על התקופה הראשונית שבה הם לא קנו, וגם כי אם המצב יימשך, ואנשים ממשיכים לשבת בבית ולחפש מוצא באתרים וברשתות החברתיות, אזי הם פשוט יחזרו להגיב למהלכי השיווק והפרסום של אותן חברות שימשיכו כמובן לעשות מהלכי שיווק ופרסום. אלא שהם יקנו בדרך אחרת. כלומר, הרבה יותר בדיגיטל, מאשר בחנויות פיסיות.
לכן, ארגונים צריכים להבין מה הצרכים החדשים של הלקוחות שלהם, מה הרגלי החיים החדשים שלהם ואיך כל זה משפיע על נחיצות השירות והמוצרים שאתם מוכרים להם היום. ומה צריך להשתנות לאור כל זה.
מה שיכול לעזור לחברות שלכם לעשות את זה, זו דאטה.
אם הסתפקתם עד כה רק בניתוח של היקף המכירות שלכם בסגמנטים השונים, אתם צריכים להתחיל לנהוג אחרת.
ככל שתהיה לכם יותר דאטה על הלקוחות שלכם, מכל הערוצים, שתוכלו לשלב אותם ולהוציא מהם תובנות משמעותיות, כך תוכלו להבין את האיומים וההזדמנויות על החברה שלכם, כך תוכלו לקבל החלטות טובות יותר ולתעדף משימות בצורה אפקטיבית יותר.
וכמובן, תוכלו להציע ללקוחות שלכם שירותים ומוצרים שהם יותר צריכים.
אם אין לכם כרגע בארגון תשתית דאטה מספיק טובה שמאפשרת לכם לקבל החלטות בזמן אמת, המבוססות על דאטה מהימן, כדאי ורצוי להתחיל ולבנות תשתית כזו.
האספקט השני הוא המשך הפעילות של הארגון
אם טרם עשיתם את זה עד כה, כדאי עכשיו לייצר מיפוי של כל התחומים שעשויים להוות סיכון להמשך הפעילות של החברה.
כמה דוגמאות לתחומים שצריך למפות:
תלות
כלומר, באיזה מיקומים גיאוגרפיים, ספקים, משאבים, תהליכים, תלויה הפעילות העסקית שלכם, ומה משמעות התלות הזו.
אם לדוגמא, כל החברה בנויה על מפעל אחד, או על ספק אחד, או מקור משאבים אחד – איך מנתקים את התלות ומייצרים מקורות אחרים.
איזה תהליכים קריטיים צריך להעביר לדיגיטל
- מפו את אותם תהליכים שקריטיים הן ללקוחות שלכם והן לפעילות הארגון. כל חברה צריכה לחשוב מה הנקודה בשרשרת יצירת הערך שלה, שאם קורה לה משהו – זה משבית לה את הפעילות.
- בחנו מהם אותם תהליכים קריטיים שהיום מתבצעים באופן ידני (בין אם ע"י הלקוח או ע"י עובד בארגון)
- נתחו את כדאיות העברת התהליך לתהליך דיגיטלי אוטומטי.
- קדמו את הדיגיטציה של אותם תהליכים שאם לא תטפלו בהם ישימו את המשך הפעילות שלכם בסיכון, ושמבחינת עלות -תועלת יתנו את הערך הגבוה ביותר במינימום עלות ובזמן הקצר ביותר.
גיוס עובדים והדרכה של עובדים חדשים
גם זה משהו שארגון יידרש לבצע, ככל שזמן המשבר יתארך. יש היום מגוון טכנולוגיות שאתם יכולים להטמיע שיאפשרו לארגון להמשיך ולגייס עובדים חדשים ולהדריך אותם מרחוק.
התכנית הזו שתייצרו, תאפשר לכם להבין גם מהם אותם אזורים או תהליכים שהם הכי קריטיים בחברה שלכם. כלומר, יכול להיות שיש אזורים ותהליכים אחרים שנפגעים כתוצאה מהמשבר, אבל הם לא ירסקו את החברה.
לעומת זאת, יש אזורים אחרים, שאם הם ישותקו, הם יכולים לרסק את החברה- ולהם צריך למצוא פתרונות מיידיים, במקביל להכנת תכנית פעולה לטווח הארוך יותר.
האספקט השלישי הוא העובדים
- להמשיך ולבנות שגרות לעבודה מרחוק
- להעמיק את השיתוף עם העובדים
היעזרו בעובדים שלכם להעלות רעיונות יצירתיים למתן שירותים חדשים שהכרחיים כרגע ללקוחות שלכם. במקרים רבים, העובדים שלכם מייצגים את הלקוחות שלכם.
אז תנו להם להגיד לכם מה הצרכים שלהם כרגע, ומה הם היו שמחים לקבל.
הם הרי מכירים גם את היכולות של החברה, ולכן הם עשויים לתת רעיונות מאוד טובים שתוכלו להציע ללקוחות שלכם.
לסיכום הטווח הבינוני-
- תייצרו תשתית דאטה שמאפשרת הבנה טובה יותר של העסק ושל הלקוחות שלכם, שתאפשר לכם קבלת החלטות חכמות בזמן אמת, כמו גם הבנה טובה יותר לגבי השירותים שהחברה שלכם יכולה להציע להם לאור המצב
- תבינו מה נקודת התורפה של החברה שלכם ואיזה תלויות מהוות סיכון עבורכם
- תעמיקו את השיתוף עם העובדים
לכל זה, אתם צריכים לבנות תכנית פעולה פרקטית, אג’ילית ומתגלגלת – כלומר, כזו שמתעדכנת באופן שוטף, בהתאם לסיטואציה העדכנית, בהתאם לחדשות, להגבלות החדשות ולהרגלים החדשים של הלקוחות שלכם.
אתם לא חייבים לעשות עכשיו יום לימודים ארוך. תעשו תהליכים קצרים, תעשו רשימה מתועדפת של נושאים קריטיים, תעשו את השינויים,תמדדו ותמשיכו הלאה.
בכל יום שעובר ובכל נתון חדש שאתם אוספים, אתם תוכלו לדייק את תכנית הפעולה הזו כך שתתאים למציאות בשטח, ולא למה שאתם חושבים שהיא המציאות.
לסיכום
התעוררנו למציאות חדשה וצריך לפעול בהתאם. וכמו שהמציאות הזו נכפתה עלינו, יש הרבה מאוד שיבושים אחרים שיכולים להגיע ולא נוכל לצפות אותם מראש.
לכן, עם הקורונה או בלעדיה, עם שיבוש כזה או אחר, לארגונים אין הרבה ברירה, אלא להפוך להיות אג’יליים יותר. לא רק ברמת צוותי הפיתוח, אלא ברמת כלל הארגון.
ולפתח מנגנונים שיעזרו להם להתאים את עצמם ולהגיב במהירות למצבים חדשים.
לכם, כמנהיגי הארגונים, יש את היכולת ואת האחריות לעזור לארגונים שלכם לפעול נכון ולהוציא אותם מהמשבר חזקים יותר.
אני מאחלת לכם שתנצלו את ההזדמנות הזו ותעשו את כל הפעולות שיאפשרו לכם בפעם הבאה, בשיבוש הבא – להגיב במהירות ולצלוח את זה בשלום.
מאחלת לכולנו חזרה מהירה לשגרה בריאה!
אם מי מכם רוצה להתייעץ או לעשות סיעור מוחות להכנת תכנית פעולה פרקטית, או עזרה בהעברת תהליכים קריטיים לדיגיטל, או בהקמת תשתית דאטה אפקטיבית, אני וצוות אקספריטי נשמח לסייע לכם, כדי שתוכלו לעשות את ההתאמות בדרך המהירה, הקצרה והחסכונית ביותר.
בשורות טובות לכולם,
דורית שר, מנכ”ל אקספריטי
