הנה כרוניקה של כשלון ידוע מראש בנושא מהלכי שיפור חווית לקוח חדשניים – יש ארגונים (לא שלכם, אחרים), שבהם השיווק יוזם רעיונות נפלאים לשיפור חווית הלקוח, אבל, הם לא עולים בקנה אחד עם האילוצים של יתר המחלקות (כמו מערכות מידע למשל), וזה – מעכב את השינוי.
את הרעיונות האלה לוקחים להערכה תקציבית, ואז מסתבר שיישום הרעיון מוערך בהרבה כסף. המנכ”ל לא מוכן להשקיע את מה שצריך (כי גם אף אחד לא הבטיח לו ROI) ואז – הרעיון נקבר בבית הקברות לרעיונות חדשניים.
למה?
כי מלכתחילה הבעלות על הרעיון ישבה במקום אחד, ולכן, גם לא לקחה בחשבון את כל האילוצים. תוסיפו למשוואה את העובדה שכל שינוי הוא סיבה להתנגדות, בטח, כשהיוזמה לשינוי הגיעה מגורם אחר.
כן, בסופו של דבר, גם אם כולם פועלים לטובת הארגון, אנשים מונעים גם מהאגו שלהם, ופועלים מנקודת המבט שלהם.
כך יצא שארגון שלם עובד בפול גז על ניוטרל כדי להמציא רעיונות חדשים (וטובים) ולקבור אותם. בעצם, אפשר (וצריך) גם אחרת.
הדרך הנכונה לפעול היא לגבש צוות מולטי דיסיפלינארי – הכולל נציגים מכל המחלקות השונות, כדי לגבש את תכנית הפעולה ביחד.
ברגע שהחשיבה, ההחלטות והתיעדופים משותפים, קל יותר ליישם שינויים – כי הרי כולם לקחו חלק בתהליך, כל האילוצים והטענות של “בעד” או “נגד” נשמעו ונלקחו בחשבון, וגם הקרדיט על ההצלחה יחולק בין כולם בצורה שווה.
דבר נוסף לקחת בחשבון
בתהליך התעדוף צריך לקחת בחשבון מה רמת המורכבות ליישום והטמעה של כל יוזמה או רעיון. לא כל דבר קל ליישם, בטח שלא בטווח הקצר. למה?
כי אם מדובר ביוזמה הדורשת שינוי או הקמה של מערכת מידע או פתרון טכנולוגי חדש, לפעמים, המערכות הקיימות לא ערוכות לתמוך ביוזמה החדשה (בין אם כי לדוגמא יש צורך להתממשק למערכות לגאסי ישנות, שקשה להתממשק אליהן, או כי רוצים לדוגמא להשיק מודלים עסקיים חדשים, שמערכת הבילינג לא תומכת בהן ופיתוח של תשתית כזו אורך זמן וכו’) וצריך להקים תשתית.
לכן, כדאי להתחיל קודם לטפל באותן יוזמות, שגם יש להן אפקט רב על חווית הלקוח (מבחינת היקף הלקוחות, תדירות וכן הלאה – לדוגמא – הנגשת פעולות בשירות עצמי ללקוח שמפחיתות את הצורך בגישה לנציג, עמידה בתורים וכן הלאה)
וגם הן יותר קלות ליישום (לא כל יוזמה לשיפור חווית לקוח דורשת בהכרח יישום מחשובי, וגם אם כן, יש כאלה שלא דורשות מהפכות וכדאי להתחיל מהן).
דבר נוסף, צריך לקחת בחשבון שלפעמים כדי להשיג את השיפור השלם, יש שלבי ביניים שאפשר ליישם בדרך, ולשם כך יש צורך לעבוד לפי השיטה האג’ילית, המאפשרת התקדמות בצעדים קטנים, כשכל צעד הוא כשלעצמו בעל ערך ללקוח.
וזה יכול לתת את הזמן למי שצריך להשלים את התשתיות הנדרשות, כדי לתמוך ביוזמה השלמה.
אם גם לך ברור שנדרשים שינויים בחברה או באירגון שלך
שינויים שיצעידו אותה להצלחות בעשור החדש ויכינו אותה לשינויים המהירים שעוד יקרו בעתיד לבוא,
יש לנו סדנה מעולה שמטרתה לבחון את חוויית הלקוח בחברה או באירגון שלך, ולמצוא את השינויים הנדרשים, ומה הדרך הנכונה לבצע אותם
(רמז: זה מאוד קשור לכל הפרמטרים שנלקחים בחשבון בתהליך התעדוף, ומי שותף להחלטה).
אם בא לך להתייעץ איתנו באופן כללי על שינויים בארגון ושיפור חוויית לקוח, רק להשאיר פרטים ונשמח לסייע.
