היום, יותר מתמיד על רקע התפרצות הקורונה, ארגונים מוצאים את עצמם בתהליכי התייעלות עמוקים.
הירידה בהכנסות, מגמת המיתון במשק וחוסר הוודאות לגבי העתיד והשאלה לגבי גל התפרצות נוסף הביאה ארגונים לפעול לשמירת שורת רווח נאותה שתאפשר לשרוד את תקופת המשבר.
אלא שגם תהליכי התייעלות צריכים להיעשות מתוך התייחסות רחבה להשלכות הארגון לטווח הארוך ובמיוחד לשאלה כיצד לשמור על הנכס העיקרי של הארגון (מעבר לעובדים כמובן) שהוא לקוחות הארגון.
גלי הפיטורים והוצאת עובדים לחל”ת הביאו לכך שנפגעו מאוד מערכי שירות הלקוחות של החברות.
זמני ההמתנה הפכו ארוכים מאוד, ארגונים פועלים לעיתים בשרירות לב כלפי הלקוחות במטרה לגבות תשלום ומותירים אותם ממורמרים ומתוסכלים
ובמצב כזה, סביר להניח כי בתום תקופת המשבר, יעדיפו אותם לקוחות שהתאכזבו מהארגונים שמהם רכשו בעבר, לעבור למתחרים ולנטוש את החברה.
לכן, השאלה הנשאלת היא לא רק כיצד לקצץ אלא גם איך לעשות זאת בצורה חכמה. כזו שתשמור על איזון חכם בין יישום תהליכי התייעלות, שיורידו עלויות תפעול אך במקביל תשמור על רמת שירות ללקוח מיטבית שתאפשר לשמור על קשר טוב עם הלקוח, שתשמר אותו גם בעתיד.
השינוי מתחיל קודם כל בגישה
ארגונים צריכים לזכור ש”כולנו באותה סירה” וכפי שהם עוברים תקופה קשה, גם הלקוחות שלהם עוברים תקופה קשה (ואף הרבה יותר).
יתירה מכך, לקוחות יזכרו לאורך זמן את הדרך שבה אותם ארגונים התייחסו אליהם דווקא בעתות משבר.
לכן, כשאתם בוחנים יוזמות שונות להתייעלות בארגון, שאלו את עצמכם – איך היוזמה הזו משפיעה על הלקוח? ועד כמה האפקט שלה רחב?
ניקח לדוגמא מצב בו זיהיתם כי חלה עלייה משמעותית במספר הפניות של לקוחות למוקד הטלפוני
לכן, פגיעה ברמת הזמינות של המענה הטלפוני, בלי להציע אלטרנטיבה ראויה, עלולה להיות בעייתית מאוד. יחד עם זאת, בחינה מעמיקה יותר יכולה לזהות מהן הסיבות שבגינן הלקוחות פונים מלכתחילה למוקד השירות הטלפוני ולטפל בהן וכך למנוע את הפנייה של הלקוחות שלא יצטרכו לפנות למוקד.
כך אפשר גם להוריד את הצורך בהגברת איוש המוקד ובמקביל, לצמצם את זמני ההמתנה ולהעלות את שביעות הרצון של הלקוחות.
לכן חשוב לעבוד בשיטת המלקחיים
מצד אחד מתחילים מצד הלקוח (Out-In) מזהים את נקודות הכאב והצרכים של הלקוחות, וגוזרים מתוכם את אותן יוזמות ושיפורים אשר יתנו את מקסימום התועלת במינימום העלות. פעמים רבות, אפשר להשיג שיפור משמעותי מעצם שינוי תהליכים פנים ארגוניים ואופן זרימת המידע בארגון, או אפילו חלוקה שונה של תחומי אחריות בין הגורמים השונים בארגון, או אף ניצול טוב יותר של מערכות מידע ופתרונות טכנולוגיים שגם כך קיימים בארגון.
לעיתים אף שימוש בפתרונות טכנולוגיים צדדיים, שהם לא בליבת הארגון ועלותם נמוכה יחסית, יכולים לתת ערך משמעותי שבעקיפין יחסוך לארגון עלויות כוח אדם.
מצד שני, לאחר העלאת אופציות שונות לתהליכי התייעלות (In-Out), בוחנים מה מידת ההשפעה על הלקוחות ובוחרים רק את אלה אשר לפחות לא יפגעו ברמת השירות ובשביעות הרצון הניתנת כיום ללקוחות.
זה בדיוק מה שאנחנו עושים. בואו לשמוע עוד על השיטה שלנו
לסיכום
התייעלות חכמה מתחילה בהבנה שהלקוחות הם החמצן של הארגון כאשר המטרה העליונה היא לשמר אותם. בלי חמצן, אף ארגון לא יוכל לשרוד לאורך זמן (בטח שלא לצמוח). תהליכי התייעלות המבוססים על הבנה מעמיקה של צורכי הלקוחות והתאמת הארגון אליהם מצד אחד, ושמירה על איכות השירות וחווית לקוח הגבוהה ביותר תוך רתימת כלל העובדים למשימה זו, תאפשר לארגונים לצלוח את המשבר ואף לצאת ממנו מחוזקים יותר.
