חג שבועות בפתח וזה חג שבו חוגגים את התוצרת המופלאה שהשגנו כתוצאה מחודשים ארוכים של טיפוח והשקעה ביבול, כשבדרך צפויות הרבה תקלות. החל מפגעי מזג אוויר, דרך מזיקים טבעיים ועד לאיום בלתי צפוי כמו הקורונה, שגרם לחקלאים רבים לאבד את כל תוצרתם.
יחד עם זאת כל חקלאי יחזור לאדמתו, יעבד אותה שוב, ידשן וישקה, יזרע וימתין ליבול הבא.
עסקים רבים מחפשים את השורה התחתונה – את הרווח. זו חשיבה עסקית נכונה. העניין שהריכוז בכסף ורק בכסף לא בהכרח מוביל לגידול בשורה התחתונה. לרוב הוא יוביל למצב הפוך, אכזבת לקוחות ונטישת לקוחות.
אם החברה או הארגון מרוכזים רק בשורה התחתונה – כמה כסף הרווחנו מכל עסקה, זו התנהגות ארגונית שמרחיקה ומנכרת את הארגון מלקוחותיו. בימינו, בסופו של יום, אותה חברה או ארגון יכולים לגלות שהמתחרים שנקטו מדיניות הרבה יותר מתחשבת בלקוחות, קוצרים את הרווחים שלהם ונהנים מפירותיהם ע”י הגירה של לקוחות אליהם.
למעשה, ממש כמו החקלאי, גם חברות וארגונים חייבים להשקיע בדישון מערכת היחסים שלהם עם הלקוחות שלהם, ולבסס אותה על אמון לאורך זמן, על מנת לקצור את הפירות המבוקשים.
חברות רבות מתחילות להבין את העניין ונוקטות צעדים כאלה ואחרים כדי להקל על הלקוח ולהראות אכפתיות. העניין הוא שחייבים לשמור על עקביות, כדי שהחברה לא תיתפס כלא אמינה ע”י הלקוחות שלה. האכפתיות צריכה לבוא ממקום אמיתי וכן, כדי שהלקוח יבין עד כמה איכפת לכם, ועד כמה אתם מבינים את צרכיו ורצונותיו. רק אז, כשהלקוח ישתכנע לאורך זמן שהוא יכול לסמוך עליכם, שהוא מאמין לכם ובמניעים שלכם, רק אז, הלקוח “ייתן פרי” וימשיך לקנות דווקא מכם.
אחת הדוגמאות הטובות ביותר לחברה שמספקת חוויית לקוח מושלמת, זו חברת זאפוס המוערכת והאהובה כל כך, שביססה שירות לקוחות יוצא דופן, בניגוד למה שחברות אחרות עושות. בפועל, בשורה התחתונה – הלקוחות שלהם אוהבים אותם ונאמנים להם. זאפוס נהנים מגידול עקבי בלקוחות ובסלי הקניה של הלקוחות ואף נרכשו על ידי אמאזון שזיהתה את הפוטנציאל שבחברה הזו.
אז בואו ננסה להבין מה היה כל כך מושלם שם שעבד כל כך טוב?
הנה 10 דברים יוצאי דופן שזאפוס עשו:
- הם דאגו שיהיה קל ליצור קשר כדי להשיג את שירות הלקוחות שלהם. מספר הטלפון מתפרסם בכל עמוד באתר, בכל פרסום בגוגל. בכל מדיה אפשרית ניתן למצוא בקלות את מספר הטלפון של שירות הלקוחות שלהם ולהתקשר.
- נציגי השירות אינם נמדדים לפי משך זמן השיחה עם הלקוח. להיפך, הם מעודדים אותם לתת מענה מושלם לכל לקוח, ואף מתגאים שהם פותרים ללקוח הכל בשיחה אחת ולא מעבירים אותו הלאה. הנציג שאיתך על הקו יוצר קשר עם המשלוחים/החנות או מי שצריך כדי למצוא את מבוקשך ולתת לך מענה מושלם מ א'-ת'. הם ממש יכולים לבלות שעות בטלפון עם לקוח, ובלבד שהשיחה תסתיים בשביעות רצון מלאה של הלקוח!
- זאפוס מתחייבים שמעבר לקו ממתין לך נציג ידידותי שמעוניין להקשיב ולהבין מה הצורך שלך ולעזור לך לקבל את השירות הטוב ביותר, העיקר שכל לקוח ולקוח שפונה יהיה מרוצה!
- זאפוס לא משתמשים בנתב שיחות שמסנן את הלקוחות. התקשרת לזאפוס? נציג אנושי יענה לך תוך דקה לכל היותר ויטפל בך מ א'-ת'. הם מאמינים שזה לא הולם לתת ללקוח להמתין או להעביר אותו משלוחה לשלוחה כמו חבילה עוברת.
- בזאפוס גאים שאין להם תסריטי שיחה. להיפך, הם מאפשרים לנציגים יד חופשית לנהל את השיחה בהתאם לצורכי הלקוח ובהתאם לסגנון התקשורת והרצון שלו. השיחות יכולות להיות פרקטיות ומשימתיות ללקיחת הזמנה, איתור משלוח או עזרה בהחלפת מוצר, ועד לשיחות חולין על כל נושא שבעולם, כולל ספורט, דיאטה, ילדים וחיות מחמד. מבחינתם ככל שהשיחה אישית יותר וככל שהלקוחות מפתחים קשר אישי וחם יותר עם הצוות, כך הם נהנים יותר להמשיך ולרכוש בזאפוס.
- שירות לקוחות 24/7 אמיתי! בזאפוס מבינים כי טיפול בהזמנה שלנו אונליין אינה בראש סדר העדיפויות שלנו, ופעמים רבות נתפנה לזה אחרי שעות העבודה, לפני שעות העבודה, בימים שבהם אנחנו לא עובדים, בקיצור כמעט תמיד כשנתפנה לטפל בעניין – נגלה ששירות הלקוחות בעצם לא עובד! לא בזאפוס. אצלם מעבר להבטחה למענה תוך פחות מדקה, שירות הלקוחות פעיל 24/7, חלומה של כל לקוחה... ולקוח כמובן...
- לכל אחד מנציגי השירות של זאפוס יש סמכות לאשר ביטולי עסקאות מעבר לזמן ההחזרה, לאשר החזר כספי חלקי ואף מלא אם הנציג מבין שהלקוח לא קיבל את השירות שמגיע לו ודרישתו להחזר מוצדקת, ויש להם את הסמכות להפתיע ולרגש לקוחות עם הצעות לפתרונות יצירתיים לבעיות או לבקשות שלהם.
- מדיניות של החזר עד 365 יום לאחר ההזמנה, מתוך תפישה שאין להם רצון שמוצרים שנרכשו אצלם יסיימו את דרכם במסדרון, בתא המטען של הרכב, או בבוידעם. הם מעדיפים שהלקוח יחזיר את המוצר ולא ייזכר בכל פעם איזה מוצר מיותר רכש בזאפוס. במקום זה, יוכל להחזיר את המוצר ולרכוש לעצמו משהו אחר בעל ערך או שימוש עבורו/ה.
- זאפוס מבטיחה לכל לקוחותיה משלוח חינם וכן החזר מוצרים חינם.
- בזאפוס לא "יאפסלו" (upsale) אתכם, אלא ישאלו מה אתם עוד רוצים או צריכים? רק לאחר שתשיבו מה תרצו או מה אתם צריכים הם יציעו לכם משהו נוסף, וזאת על אף שיש בחנות שלהם מעל 4 מיליון מוצרים. הם לא רוצים לגרום ללקוח תחושה שדוחפים לו, או מפתים אותו לרכוש דברים שהוא לא רוצה או צריך.
כתוצאה ממדיניות כל כך פרו אקטיבית ומתחשבת בלקוחות, הלקוחות של זאפוס אוהבים אותם ונאמנים להם. הלקוחות מקבלים הרגשה שמדובר במותג שאוהב אותם ודואג להם. בעולם של חוסר אמון, זאפוס מצליחה להישאר אי של ביטחון ואמון עבור לקוחותיה.
לכל חברה או ארגון יש אפשרות למצוא את הדרך הטובה יותר, הנכונה יותר, המדויקת יותר למתן שירות מושלם ללקוחותיו. ניתן למצוא בקלות את הכשלים, נקודות התורפה, החוליות החלשות וכל מה שדורש חיזוק, תיקון, שיפור ואף שינוי, ולהגיע לשירות מותאם ללקוחות, כזה שמבטיח שלקוחות החברה יישארו נאמנים וימשיכו לרכוש, לשלם וליהנות להיות לקוחות החברה או הארגון.
אז חשבו – מה הדרך שלכם לפתח מערכת יחסים מבוססת אמון עם הלקוחות שלכם?
אם תרצו, אנחנו פה לסייע לכם
חג שמח לכולם 🙂
