בפוסטים קודמים דיברתי על ההכרח של ארגונים להיות במקום שבו הלקוחות נמצאים – בדיגיטל. הכרח שהתעצם בעקבות תקופת משבר הקורונה.
עכשיו, כשמרבית הארגונים נאלצים להסיט את המשאבים שלהם ל”יישור” ושיפור התהליכים הדיגיטליים, ובתוך כך מתן אפשרויות שירות עצמי ללקוחות, נשאלת השאלה איך עושים את זה בכלל, כשהתקציבים התכווצו, ולארגונים אין זמן (חייבים לפעול מהר), אין כסף, וגם אין אנשים (כי רובם הוצאו לחל”ת או פוטרו).
התשובה לכך נמצאת במילה – אג’יליות (כלומר, זריזות וגמישות).
במילה אג’יליות אני מתכוונת ליכולת של הארגון להוציא מהר לשוק מוצר או שירות, כזה שהלקוחות באמת רוצים, צריכים ומעריכים, לקבל את הפידבק המהיר, ולהמשיך ולשפר את המוצר והשירות כל הזמן, לפי הפידבק שעולה מהשטח.
בפרקטיקה – מאוד קשה לארגון להיות אג’ילי.
למה? כי מה שיש בד"כ בארגונים וותיקים זה:
- תשתית טכנולוגית של מערכות תפעוליות וותיקות (מערכות legacy) שמהוות את ליבת המידע של הארגון על הלקוחות ועל היסטוריית הקניות שלהם. והיכולת לפתח יכולות על בסיס הפלטפורמות הוותיקות האלה, היא מאוד מורכבת וארוכה.
- תשתית דאטה ואנליטיקה שנועדה בד"כ לשמש את ההנהלה, ולא את המערך התפעולי, שמתבססת בד"כ על נתונים היסטוריים (של יום אתמול או לפני כמה שעות) ולא נתוני זמן אמת – מה שאומר, שכל פעולה שקורית מול הלקוח ומסתמכת על הנתונים הללו, פעמים רבות קורית מאוחר מידי מבחינת הלקוח (כי הלקוח כבר נמצא במקום אחר, במיינדסט אחר, ובפעילות אחרת).
- כל מחלקה או יחידה בארגון פועלת לפי אג'נדה ותוכנית עבודה שונה, ולכן, הדרך שעובר מוצר או שירות חדש משלב הייזום ועד שלב היציאה לשוק – היא דרך ארוכה ומפותלת שעוברת לא מעט תחנות, כשבין תחנה אחת לשנייה יש הרבה זמני המתנה (כלומר, זמן מת שבו אף אחד בארגון לא עובד לקדם את המוצר או השירות).
- אין באמת תמונת 360 על הלקוח. יש בד"כ חלקים ממנה. מערכת ה- CRM מכילה נתונים כלליים על הלקוחות והיסטוריית הפניות שלהם, לפעמים גם היסטוריית רכישות, מערכת ה- ERP מכילה את הפרופיל הפיננסי של הלקוחות, כלי ניתוח האתר מכילים דאטה של הפעולות שבוצעו הלקוחות באתר, וכן הלאה, וכשרוצים לחבר את הכל ביחד לכדי תמונה אחת אחודה, נתקלים פעמים רבות בבעיות.
לאור כל זאת, נשאלת השאלה- איך בכל זאת עושים את זה.
איך מצליחים לבצע מעבר מהיר וכלכלי לדיגיטל, איך מצליחים לספק ללקוחות את מה שהם רוצים, באופן שבו הם רוצים לקבל אותו, וכל זה – בלי להשקיע כרגע תקציבי ענק והרבה זמן.
הנה כמה צעדים ראשוניים שכדאי להתחיל בהם כדי לייצר תוצאות מהירות:
- הגדרת צוות מולטי דיסיפלינארי שמורכב מכל היחידות בארגון – שיווק, מכירות, שירות, IT, תפעול, פיננסי. מטרת הצוות הזה היא לגבש רשימה מתועדפת של אותם מוצרים/שירותים/יכולות שכדאי להנגיש לקהל הלקוחות שלכם בהקדם האפשרי, שמשתלבים עם שגרת החיים שלהם ועונים להם על הצרכים והציפיות העכשיוויים שלהם.
- בחינה של מה קורה עם הלקוחות שלכם – איפה הם נמצאים בעיקר, מה שגרת החיים החדשה שלהם, מה הציפיות שלהם. מפו את מסעות הלקוח המרכזיים של הלקוחות שלכם, כדי להבין את נקודות הכאב המרכזיות שלהם. שלבו את כל זה עם תמונת 360 מלאה על הלקוח כדי שתוכלו לשלב בפתרונות שלכם פרסונליזציה מותאמת ללקוח. היה מאוד רצוי לו ניתן יהיה להשתמש בתשתית דאטה חזקה שמנטרת את כל מקורות המידע בזמן אמת, ומאפשרת תמונת לקוח 360 אמיתית ומלאה, שהיתה בהחלט עוזרת לקצר תהליכים. אבל, אם אין – עובדים עם מה שיש! כלומר, מצליבים דוחות, בוחנים את הפניות המרכזיות של לקוחות למוקדי השירות, מאזינים לשיחות, מדברים עם אנשי המכירות ונציגי המוקדים השונים (כי הם אלה שנמצאים במגע ישיר עם הלקוחות ויודעים מה באמת קורה איתם, מה חסר להם ומה הציפיות שלהם), מדברים עם הלקוחות עצמם – כל הדברים האלה כדאי שיקרו גם אם יש לכם תשתית דאטה מתקדמת, על אחת כמה וכמה כשאין כזו.
- מייצרים רשימה מתועדפת של הצרכים/כאבים המשמעותיים ביותר שעלו מהניתוח שעשיתם על הלקוחות שלכם.
- קחו את 3 הנקודות הראשונות שעלו והפעילו על כל אחת מהן תהליכי חדשנות ממוקדים (תוך שימוש במתודולוגיית design thinking לדוגמא), כדי לייצר רשימה של אפשרויות ורעיונות לפתרון לכל נקודת כאב או צורך שעלה מהלקוחות.
- את היוזמות הללו העלו על מפה שמתייחסת הן להיקף ההשפעה (כלומר, מה היקף הלקוחות שייהנו מהפתרון), והן לקלות היישום (בפרמטר זה כדאי לשקלל גם הערכה לעלות הפתרון וכן האם קיימת תשתית טכנולוגית בארגון או לא).
- התחילו במימוש של אותם פתרונות שגם בעלי היקף השפעה גדול על הלקוחות וגם קלים ליישום באופן יחסי.
- במידה והמערכות והטכנולוגיות הקיימות בארגון אינן תומכות בפתרון, חפשו פתרונות טכנולוגיים משלימים פשוטים ליישום בימים ספורים, אשר יאפשרו בהמשך להתממשק למערכות הארגון (מערכות ה- legacy). מה שעוד יכול לעזור לכם ליישם פתרון טכנולוגי באופן מהיר, תוך חיבור למערכות הלגאסי בארגון, זה שימוש בכלי רובוטיקה (RPA).
- הפיצו את היכולת החדשה (בין אם זה מוצר או שירות) לחלק מקהל היעד כדי שתוכלו לקבל פידבק מהיר ככל האפשר ושפרו את המוצר (או השירות) בהתאם למה שעולה מאותם לקוחות.
תכנית הפעולה הזו תעזור לכם להתמקד באותם כאבים, צרכים והציפיות המשמעותיים ביותר עבור הלקוחות שלכם
מה שיהפוך אותם ליותר שבעי רצון מצד אחד, ומצד שני מתבססים עד כמה שאפשר על פתרונות טכנולוגיים ומערכות שכבר קיימות בארגון (ואם ממש נדרש בתוספת של מספר פתרונות קלים ליישום יחסי שיתנו תועלת מאוד גדולה).
אם גם אתם רוצים לקדם מהלכים מהירים וממוקדים של הסטה לדיגיטל, שמביאים הרבה ערך ללקוח ולארגון, במינימום תקציב, נשמח לעמוד לרשותכם.
מוזמנים להשאיר פרטים, וכבר נחזור אליכם.
להצלחתכם,
דורית שר וצוות אקספריטי
