“כשהגלים מתחזקים, החזקים מתגלים”. מניחה ששמעתם כבר את המשפט הזה, אבל עכשיו הוא נכון כפל כפליים.
גם חברות שהיו להן תוכניות להמשכיות עסקית, מגלות עכשיו שלמרות הכל, הם לא צפו את ההשלכה של משבר הקורונה על העסק שלהם.
מה שלא הצליחו שנים של פרויקטי “טרנספורמציה דיגיטלית” לעשות – הצליחה לעשות מגפה אחת בתוך פחות מחודש.
חברות רבות מצאו את עצמן נאלצות לעבור לפעילות בערוצים דיגיטליים (גם אם לא התכוונו לכך). המציאות – חזקה יותר מכל תכנון.
אז אחרי שכבר מרבית החברות נקטו בצעדי החירום והתארגנו על העבודה מרחוק, או נמצאות לקראת סוף ההתארגנות, זה הזמן להתחיל לחשוב איך מזרימים חזרה את האנרגיה לעסק ולפחות שומרים על הלקוחות הקיימים.
כי כרגע – בזמן שלאנשים אין יותר מידי מצב רוח לקנות וחלקם מהדקים חגורות (לפחות לנקודת הזמן הנוכחי) – הדבר החשוב ביותר זה לשמר את הלקוחות הקיימים שבעי רצון, כשהם יודעים שאתם חושבים עליהם ומוכנים לעשות בשבילם. כל זאת, בהינתן מציאות חדשה.
אז מה מבחינת הלקוחות?
צרכנים רבים שמצאו את עצמם ללא יכולת לצאת מהבית, עברו בעקבות משבר הקורונה, בלית ברירה, לצרוך שירותים מקוונים.
מרבית הרכישות בשלב זה מתמקדות בעיקר במתן מענה לצרכים בסיסיים ולכן ממוקדות בעיקר בתחומי המזון והפארמה.
לא מן הנמנע, שככל שיימשך הסגר, לקוחות (ועסקים) יסתגלו למצב החדש ויחזרו לקנות, אלא שהם יעשו זאת בדרך אחרת ממה שהיו רגילים – יותר באונליין מאשר באופליין.
אולם, ללא קשר מה הלקוחות קונים – אם זה מוצרי צריכה בסיסייים או אחרים, ארגונים ועסקים צריכים לזכור שתהליך הקניה לא מסתיים ברגע שבו הלקוח לוחץ על כפתור ה”שלח” באתר האיקומרס של החברה שממנו הוא רוכש. מבחינת הלקוח, כל עוד הוא לא קיבל את ההזמנה, התהליך לא הושלם.
לכן, על החברה להעמיד לרשות לקוחותיה אמצעים זמינים הן לצורך תהליך הקניה והן לצורך קבלת השירות.
לקוח, אשר פונה לחברה לצורך קבלת שירות (בין אם לטובת עדכון הזמנה, החלפת פריט או בירור), לא יקבל ברוח טובה מצב שבו הוא לא מצליח לקבל מענה כלשהו ממוקדי השירות של החברה. לקוח כזה, לא יחזור לרכוש שוב מאותה חברה.
על כן, נושא השירות וחווית הלקוח מקבל במיוחד בימים אלה משנה תוקף לחשיבותו, כדרך פעולה קריטית לשימור הלקוחות ולעידוד של קניות חוזרות.
לאור זאת, האתגר המרכזי עבור ארגונים כיום, הוא לספק ללקוחות חווית לקוח ושירות טובה, עם זמינות מספקת, לצד הורדת העומס ממוקדי השירות,
וכל זאת, בתוך סיטואציה שבה נציגי המוקדים עובדים מרחוק, מהבתים, עם ילדים, בתנאים לא פשוטים.
הנה מספר נושאים שחשוב לכלול בתוכנית הפעולה שלכם, שישמרו את הלקוחות שלכם איתכם:
1. זמינות
זמינות הכוונה הן מבחינה תשתיתית (יכולת עמידה בעומסים של האתרים), והן מבחינת זמינות מענה של מוקדי השירות והתמיכה.
על מנת לעמוד ברמת זמינות גבוהה, חברות יכולות להיעזר במגוון מערכות טכנולוגיות- החל מטפסים דיגיטליים דרך שימוש בצ’אטבוטים, שיכולים להוריד את העומס במוקדי השירות, ולהסיט את העומס ממענה אנושי למענה של צ’אטבוט ולפי הצורך גם לשלב ביניהם.
2. רב ערוציות- לפגוש את הלקוחות במקום שבו הם נמצאים
כולם כרגע נמצאים בבתים, וכנראה שהסגר הזה אפילו הולך להחריף.
בשלב הראשון – למרות שכולם נמצאים בבית, לאנשים אין כל כך חשק ומצב רוח לקנות, (למעט מוצרים חיוניים כמו מזון ותרופות). אבל, הם בהחלט עשויים לחפש מידע, שירות ותמיכה למוצרים ושירותים שהם כבר רכשו. והם יעשו את זה בעיקר או דרך הטלפון או דרך ערוצי הדיגיטל השונים.
אז יכול להיות שנציגי המוקדים שלכם עובדים מרחוק, אבל גם הילדים שלהם נמצאים בבתים. איך לדעתכם תישמע שיחת טלפון בין לקוח לבין נציג שירות כשברקע נשמעים קולות בכי של ילדים? עם כל האמפתיה של כולם, כשהפוקוס של הנציג הוא לא על הלקוח, ויש הרבה מאוד מסיחי דעת, מומלץ מאוד לאפשר תקשורת רב ערוצית, שמספקת גמישות רבה יותר הן לעובד והן ללקוח.
יתרה מכך, לא לכולם נוח לתקשר באותו אופן. יש כאלה שנוח להם יותר לדבר, ואילו לאחרים נוח יותר לכתוב.
תקשורת רב ערוצית שמותאמת באופן פרסונלי לכל לקוח, תספק ללקוח שירות וחוויה שתתרום להעלאת שביעות הרצון שלו.
תקשורת דיגיטלית רב ערוצית – בצ’ט, ווטסאפ, רשתות חברתיות – תאפשר לכם לפגוש את הלקוח במקום שבו הוא נמצא וגם לייעל את תהליכי העבודה במוקד השירות.
3. הסבת תהליכים ידניים לשירות עצמי
אופציה נוספת שיכולה הן לספק חוויה טובה יותר ללקוחות, לצד הורדת העומס במוקדי השירות, היא לספק ללקוחות אפשרויות אוטומטיות לשירות עצמי – בין אם בקבלת מידע או בביצוע פעולות. מבחינת הלקוח שלא היה רגיל לבצע פעולות בשירות עצמי, יש פה תהליך הסתגלות.
אולם, ממילא המצב מחייב את כולם להסתגל לשינוי בקצב הרבה יותר מהיר מהתקופה של לפני הקורונה.
כך, גם מי שלא היה רגיל לבצע פעולות בשירות עצמי, יעדיף להשלים פעולות באופן הזה, מאשר להמתין לנציג אנושי במשך זמן רב. צריך לקחת בחשבון שבעיקר אוכלוסייה מבוגרת שאינה מוטה דיגיטל, עשויה להתקשות בתהליכים כאלה.
לכן, אין הכוונה פה לוותר לחלוטין על מענה אנושי, אלא על מתן אופציה נוספת לביצוע פעולות במידה ומענה אנושי לא זמין או שזמן ההמתנה ארוך מהרגיל.
4. פרואקטיביות
זה הזמן להתאמץ עבור הלקוחות שלכם קצת מעבר לרגיל.
אחד המאפיינים של חווית לקוח טובה היא הפרואקטיביות שנוקט הארגון מול הלקוח, בהתאם למה שהלקוח צריך כמובן. בשלב משבר, כשאנשים נמצאים בחוסר וודאות ובמצב של סטרס ופאניקה, זה הכרחי על אחת כמה וכמה.
על מנת להיות פרואקטיביים, צריך להיעזר בדאטה המכילה ניתוח של צרכי הלקוח (ע”י שילוב של נתונים על פעולות הלקוח בכל הערוצים), ועל בסיסו להחליט על הפעולות הפרואקטיביות שאותן יש לבצע (בין אם באמצעות “דחיפת” מידע או לחילופין, עידוד להשלמת פעולות ע”י הלקוח).
5. תשומת לב וקרבה מרחוק
בזמן שבו רבים נמצאים בפאניקה ובמוד הישרדותי, כשהחדשות לא טובות, ומעצימות את הפחד והחרדה, אנשים מחפשים דרכים לצאת ממצב הרוח הירוד ולהתעודד.
לכן, לחברה שלכם יש הזדמנות לקחת פה את התפקיד של “המעודד הלאומי”, ולהעביר ללקוחות שלכם מסרים מעודדים, להראות את האכפתיות שלכם, אבל באופן אחר, שונה, מיוחד, כזה ש… זוכרים אותו.
לדוגמא – משלוח של משהו טעים ומפנק, או משחק לשעות הפנאי, עם מסר מעודד. לחלופין, שיחת טלפון לשמוע מה נשמע, ואיך הולך, והאם אפשר לעזור במשהו.
או דוגמא אחרת, שחוויתי באופן אישי,היא שיחת טלפון שקיבלתי מחברת השקעות ממנה משכתי סכום כסף, שבה הסבירה הנציגה והתנצלה על העיכוב שקרה בטיפול בפנייתי (שיחת הטלפון היתה ביוזמת החברה). אומנם בקשתי לא מולאה מהר יותר, אבל בסוף השיחה הבנתי יותר את הקשיים בהם החברה עמדה ויכולתי לקבל זאת יותר בסלחנות.
מעבר להרגשה הטובה שפעולות כאלה משאירות אצל הלקוח, הוא לא ישכח את זה (גם כי מישהו שהוא לא ציפה, דאג לו, וגם – כי זה שונה), והוא גם יבחר לשתף את החברים שלו בחוויה (כי הוא זכה לה, ולא כולם… ).
וכך הצלחתם לקבל גם ויראליות חיובית לכל הטוב שאתם מפזרים מסביבכם.
לסיכום
דווקא בזמן משבר, כשכולם נאלצים להישאר בבתים, יש משמעות רבה יותר ליכולת לספק חווית לקוח ושירות טובה יותר עבור הלקוחות.
העניין הוא שלא כל החברות נערכו למתן שירות באופציות הדיגיטליות. חברות שכן נערכו לכך (וללא קשר לקורונה אגב), הצליחו להגיב למשבר הקורונה הרבה יותר טוב.
חברות אחרות, צריכות להספיק להדביק את הפער ולאפשר ללקוחות שלהם פתרונות נוחים ופשוטים של פתיחת פניות, ביצוע פעולות באופן עצמאי וכו’.
לכאורה, אפשר להגיד – “אם לא נערכנו קודם, אין טעם עכשיו. נחכה עד שהמצב יחזור לשגרה, ונמשיך”. אבל, זוהי טעות חמורה!
המרכיב המשמעותי פה הוא חוסר הוודאות. אף אחד לא באמת יודע האם זה יימשך שבוע שבועיים או יגלוש לחודשים.
ויש פה 2 נקודות שצריך לקחת בחשבון:
- בזמן שאתם לא נותנים את השירות במקום שבו הלקוחות נמצאים, ולא נמצאים שם עבור הלקוחות שלכם, המתחרים שלכם כן נמצאים שם.
- מה זה עושה למותג שלכם? האם הלקוחות יישארו איתכם אחרי משבר הקורונה?
- הרגלי החיים של כולם השתנו. וככל שהמצב הזה יימשך, כך גם הרגלי החיים האלה יתקבעו. לכן, גם אחרי שהכול יחזור לשגרה (שאף אחד לא יודע מתי זה יהיה), הלקוחות יצפו כבר לקבל שירות בדיגיטל. כלומר, בכל מקרה, גם אם לא נערכתם למשבר הנוכחי, כדאי לכם בכל מקרה להיערך ליום שאחרי (שלא לדבר על המשבר הבא, לא עלינו..)
אז, אם אתם רוצים לייעל את תהליכי השירות שלכם ולהתאים אותם למצב הקיים, וגם ליום שאחרי, השאירו פרטים ונשמח לסייע.
מאחלת לכולם חזרה מהירה לשגרה בריאה.
דורית שר, מנכ”ל אקספריטי
