תחום חווית לקוח (Customer Experience) הפך לאחד הנושאים המרכזים בחשיבותם בעבור ארגונים רבים בשנים האחרונות, ולא בכדי! חווית לקוח מייצרת הזדמנויות עסקיות המגדילות במאות אחוזים את ההכנסות השנתיות של הארגון (כך על פי חברת המחקר פורסטר) ומייצרות ערך בעבור לקוחותיו.
מנהלי ארגונים הבינו כי זירת התחרות כבר מזמן אינה בזירת המחיר אלא בעיקר ביצירת הערך הרגשי שהארגון מייצר ללקוחותיו, ומכאן ההכרח של כל חברה וארגון להשקיע בשיפור חווית לקוח.
הלקוחות היום מצפים ליותר - לשיפור בחווית הלקוח
הצרכנים של היום מצפים ליותר, וחווית הלקוח מתחילה ביצירת חיבור רגשי ומענה חוויתי בכל רכישה, פניה ושירות. תהליכים רבים של ניהול ממוקד לקוח ושיפור חווית לקוח כוללים שינוי המיינדסט הארגוני, שיפור מסע הלקוח, אוטומציה, וגם כלים טכנולוגיים חדשניים לשיפור חווית הלקוח.
מנהלים המחפשים אחר פתרונות ליצירת יתרון משמעותי מול המתחרים, כבר הבינו – כדי למכור יותר, חייבים להעצים את חווית הלקוח, תוך יצירת חיבור מתמיד (רגשי ואישי) לצרכן.
אולם לא די ביצירת חווית לקוח כסיסמא, אלא יש צורך ליישם מדיניות ארגונית כוללת לניהול ממוקד לקוח.
5 צעדים ליישום מדיניות לשיפור חווית לקוח
במיוחד עבור אותם מנהלים הרוצים להוביל את הארגון שלהם מספר צעדים קדימה, רכזנו את 5 הצעדים לשיפור חווית לקוח אותם ניתן להתחיל ליישם כבר מחר:
1. חווית לקוח היא לא פרויקט אלא מהלך אסטרטגי
אי אפשר להתייחס לחווית לקוח כאל פרויקט, ובטח לא כאל פרויקט טכנולוגי. שיפור חווית לקוח הוא מהלך אסטרטגי. מהלכי CX דורשים אסטרטגיה והנהגה ברורה כדי להבטיח שהמהלך ישיג את התוצאות הרצויות.
המהלך הזה חייב להיות מובל ע”י ההנהלה הבכירה, ולפחות בהתחלה אפשרי בהחלט למנות Chief customer officer שמייצג ורואה את נקודת המבט של החברה ותפקידו לאחד את צוות ההנהלה ולהטמיע באופן סינרגטי שינוי תפיסתי לניהול ממוקד לקוח.
2. האזינו ללקוחותיכם
כאשר מקשיבים מגלים אוצרות! הלקוחות שלכם מספרים לכם בכל פניה/ בקשה ובכל ערוץ (אם זה בדיגיטל, במוקד שירות הלקוחות, בסניף או בחנות) את הדרך לייצר עבורם חווית לקוח שהיא מעל המצופה.
מספיק להקשיב ללקוחות, לראות ולנתח את דרך התנהגותם ותגובתם למוצרים ולשירותים שלכם, כדי להפיק מזה תובנות שיאפשרו לכם לחולל את השינוי הדרוש, לגרום ללקוחות להבין שאתם מבינים לליבם ושואפים להטיב עמם, ולייצר עבורם חווית לקוח יוצאת דופן.
3. אל תשכחו את השותפים העסקיים שלכם שמספקים ללקוחות שלכם את המשך החוויה
כמעט בכל הארגונים, שותפים חיצוניים מהווים מרכיב חשוב באספקת המוצרים והשירותים ללקוח. כל מרכיב כזה משפיע על הדרך שבה הלקוח חווה את הארגון ועל תפיסת הארגון בעיני הלקוח.
ההסכמים והתהליכים עם השותפים החיצוניים צריכים לשקף את המטרות של התכנית האסטרטגית לשיפור חווית הלקוח ודרך הפעולה של אותם שותפים חיצוניים מול לקוחות הארגון צריכה להיות מפוקחת על מנת לוודא שגם השותפים החיצוניים מעניקים ללקוחות הארגון את אותה חווית לקוח שהארגון מעוניין לספק.
4. להתעדכן, להתעדכן, להתעדכן באופן קבוע!
תהליכי ניהול ממוקדי לקוח אינם יכולים להיות סטטיים, הם חייבים להתעדכן באופן שוטף!
היכולת לחדש בצורה יעילה ולשפר באופן מתמיד את חווית הלקוח אינה מספקת – חווית לקוח מצוינת הוא יעד המשתנה כל הזמן בשוק . מה שרוצים היום לקוחות זה לא בהכרח מה שהם ירצו גם מחר.
למה? כי הטכנולוגיה משתנה כל הזמן ומשנה את הרגלי החיים של הלקוחות. היות שהרגלי החיים של הלקוחות משתנים, כך משתנים גם הצרכים והציפיות שלהם מהשירותים והמוצרים שהם צורכים, ומהקשר שלהם מול הארגונים והמותגים מהם הם רוכשים. לכן, ארגונים צריכים לאמץ את הגישה האג’ילית שתאפשר להם להתאים את עצמם באופן שוטף לשינויים בזירה העסקית, וכך יוכלו לספק ללקוחותיהם פתרונות חדשניים וחווית לקוח מצוינת לאורך זמן.
5. כל הארגון על כל מחלקותיו חייבים להתגייס לשיפור חוויית הלקוח
המטרה המשותפת והגישה האחידה לניהול ממוקד לקוח, היא שיוצרת סינרגיה ארגונית המובילה לתוצאות. הרי מבחינת הלקוח – החלוקה הארגונית למחלקות השונות אינה רלוונטית, כשהוא מבקש מענה או פתרון לצרכיו. החברה צריכה לזהות את כל המחלקות והפונקציות בארגון שמקיימות אינטראקציה עם הלקוחות, תוך זיהוי נקודות הכאב בכל מסע הלקוח וזיהוי האזורים בהם ניתן לייעל את המסע (הן בשלבי טרום הרכישה ולאחריה).
לדוגמא, בכל פעם שהלקוח צריך להזין את אותו מידע פעמיים, זה סימן לכך שמחלקות בארגון צריכות לשתף מידע רלוונטי של לקוחות אחת עם השנייה.
כאשר לקוח מתקשר למוקד שירות, ונציג השירות עונה לו שהוא לא יכול לטפל בו, כי לא הוא מטפל בזה, ואומר לו שהוא צריך לפנות למוקד אחר – הלקוח באותו רגע חווה חוויה שלילית. הוא מרגיש מטורטר.
צוות אחד לבדו לא יכול לספק חווית לקוח מצוינת מקצה לקצה. מיינדסט אחיד ממוקד בטובת הלקוח ושיתוף פעולה שקוף בין הצוותים הרלוונטיים הוא תנאי הכרחי להצלחת מהלך לשיפור חווית לקוח בארגון.
שיפור חווית לקוח הוא מהלך של שינוי ארגוני שכדאי להתחיל להטמיעו כבר היום. צעדים קטנים מובילים לשינוי ענק ובעיקר ליותר לקוחות מחוברים רגשית.
היו הארגון המתקדם והמשכיל להבין, כי הדרך להגדלת הכנסות מתחילה בניהול ממוקד לקוח וביכולת של הארגון להטמיע את השירותים והמוצרים שלו כחלק מהשגרה של לקוחותיו. זהו מרכיב בסיסי והכרחי לצמיחה בעולם העסקים החדש ולשם השגת תוצאות חיוביות משמעותיות לאורך זמן.
נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity
