מה שלא ידעתם על ניהול חווית לקוח בעידן הדיגיטלי

כמה מכם מכירים את המושג ״חווית לקוח״?
ולא רק מכירים, כמה מכם נעשים טרודים כאשר עולה לראשכם המושג חווית לקוח (לא מספיק טובה, יש לציין) כגורם העיקרי לנטישת לקוחות?
כגורם להגדלת עלויות לרכישת לקוח חדש?
כמה מכם מוטרדים מאסטרטגיות ותהליכים ארגוניים שלא מניבים תוצאות?
מניחה שלא מעט.

אז מה חסר לכם ? או יותר נכון, מה לא מספיק טוב ?

התשובה היא ניהול חווית לקוח.
ניהול חווית לקוח, או בקיצור CEM/CXM,  הוא אוסף התהליכים שמתרחשים בארגון על מנת שניתן יהיה  לפקח ולעקוב אחר כלל האינטראקציות בין הלקוח לארגון במהלך כל מסע החיים של הלקוח, ובכך לאפשר לארגון לענות על ציפיות הלקוחות, להגביר את שביעות רצונם ונאמנותם למותג.
לעתים, מחלקות וגופים שונים בארגון מתייחסים למפגשים עם הלקוח מנקודת המבט שלהם, במקום מנקודת המבט של הלקוח. ניהול חווית לקוח היא בעצם אוסף הפרקטיקות המאפשרות את הסתכלות הכוללת דרך נקודת המבט של הלקוח ושיפור האינטראקציות עימו.
בזמן שחברות רבות מנסות ״להחזיק את הראש מעל המים״ ולהישאר הכי אטרקטיביים בעיני הלקוחות שלהם בעידן התחרותי של היום, הם לא מבינים שניהול חווית לקוח הפך לפרמטר קריטי בהצלחה שלהם.

למעשה, ניהול חווית לקוח הוא בעל ערך רב לכל ארגון בכל סדר גודל ובכל תחום. להלן מספר יתרונות:

ניהול חווית לקוח בעידן הדיגיטלי דורש הסתכלות כוללת של 360 מעלות מתוך נקודת המבט של הלקוח תוך שילוב אילוצי הארגון הקיימים, שימוש בשירותי התוכנה המעודכנים ביותר ושילוב מגוון ערוצי תקשורת, כמו למשל אתר אינטרנט, אפליקציה לסמארטפון, מייל, לייב צ׳אט, רשתות חברתיות וכו’.

אולם, בניהול חווית לקוח יש לא מעט אתגרים:

אז כשכל אחד מאיתנו מתבונן פנימה לתוך הארגון שלו, כדאי שנשאל את עצמנו – האם אנחנו מרוצים מניהול חווית הלקוח שלנו?
אם אתם לקוחות של החברה שבהם אתם עובדים – האם הייתם מרוצים מהחוויה שאתם עוברים כלקוחות?
ואם לא, האם אתם פועלים כדי לשנות את זה?

נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity

פוסטים נוספים

מה עושים לפני הטמעת מערכת CRM? כל הדברים שחשוב לדעת

הארגון החליט להטמיע מערכת CRM חדשה. כזו עם כל הפיצ’רים הכי חדשניים. כזו, שחוץ מלעשות קפה, עושה הכל. אבל למה הפרויקט נתקע? או אפילו לא צלח?
לפני שיוצאים לדרך בבחירת מערכת CRM, כל ארגון צריך לשאול את עצמו סדרת שאלות. התשובות עליהן לא רק תקצר לכם את הדרך, אלא גם תחסוך כסף ותבטיח הצלחה. היכנסו וגלו עוד היום איך להציל את פרויקט הCRM שלכם

AI ו-ML הם לא רק באזוורדס- טרנדים בחווית לקוח

נושא חווית הלקוח מקבל קצת טוויסט של “בגרות” בהשוואה לשנים קודמות. הבאז סביב ההתקדמות המהירה ביכולות ה-AI וטכנולוגיות חדשניות נוספות מזינה גם את דרישות הלקוחות, שגדלות מהר יותר מאי פעם. 80% מהלקוחות מצפים לתגובות מהירות יותר מעסקים, 73% מהצרכנים חושבים שבינה מלאכותית יכולה להשפיע לטובה על חווית הלקוח שלהם.
אלה הם כל השימושים לAI שכדאי להכיר כבר מאתמול!

Generative AI במערכות CRM

דמיינו עולם שבו מערכות CRM לא רק מעניקות מידע על הלקוחות, אלא ממש מנהלות איתם אינטראקציות, יכולות לצפות את הצרכים והרצונות שלהם ופועלות באופן פרואקטיבי.

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

מילוי הפרטים מהווה הסכמה למדיניות הפרטיות של האתר