הרווח שלכם מהשקעה בחווית לקוח – ה-ROI שלכם!

הידעתם?! מעבר לשביעות רצון הלקוחות שלכם ובולטות במפת התחרות, קיימת תרומה אמיתית לשורת הרווח של הארגון.
המונח חווית לקוח נולד לראשונה בשנת 1990, כאשר הוצג כמסגרת הטובה ביותר לתכנן, למדוד ולשפר את הדרך בה הלקוחות מתחברים אל המותג.
מאז הנושא הלך והתפתח ועם השינויים הטכנולוגים המואצים ששינו את הרגלי החיים והצריכה של הלקוחות, כמו גם על נאמנות הלקוחות למותג,
הרי שנושא חווית לקוח הפך להיות לאחד המבדלים המרכזיים של ארגונים בעידן התחרותי ואינו עוד בבחינת “כדאי”, אלא בבחינת “הכרח”.
במחקר שנעשה על ידי חברת Forrester, נמצא ש- 95% ממנהיגי חברות בכירים, מגדירים את חווית הלקוח כמגרש התחרותי הבא.
אבל, בשורה התחתונה – מהו ה- ROI של השקעה בחווית לקוח? או במילים אחרות – למה לכם בכלל? ולמה עכשיו?
הנה כמה מהנקודות שמשפיעות על שורת הרווח של הארגונים וכיצד השקעה בחווית לקוח יכולה להגדיל אותה:

ROI מספר 1 : הגדלת נאמנות הלקוחות

לקוחות נאמנים משלמים יותר, עולים פחות כסף לחברה וקונים יותר עם הזמן. נאמנות לקוחות הינו אינדיקטור מוכח ומקובל לבחינת הכנסות עתידיות לחברה.
אלה כמה מהדרכים לשיפור החוויה, לעידוד נאמנות בקרב הלקוחות :

במחקר של חברת Oracle נמצא שחברות יכולות לאבד כ-20% מההכנסות שלהם עקב חווית לקוח דלה. (Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, Oracle)

ROI מספר 2 : צמצום עלויות

כל ארגון משקיע מאמצים ומשאבים רבים להגדלת מכירות, למשוך עוד לקוחות חדשים.
צמצום עלויות יתבטא במספר פרמטרים – החל מהפחתת הוצאות השיווק,  השקעה בערוצים אפקטיביים יותר,  צמצום הוצאות צוות שירות לקוחות  – הפוטנציאל הוא ענק.
בחרנו 2 דוגמאות לדרכים שמובילות לצמצום עלויות :

ROI מספר 3 : הגדלת ערך חיי הלקוח

שיפור בחוויית הלקוח, כדרך להעלאת ערך חיי הלקוח CLV ,תורמת במגוון תחומים :

עבור חברות שהצליחו לייצר חווית לקוח אידיאלית ולגרום ללקוחות להתאהב בהם, ההחזר על ההשקעה מאוד ברור ומשכנע.
רק תחשבו על חברה שאתם אוהבים. היא ריווחית ? רוב הסיכויים שכן.

נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity

פוסטים נוספים

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.