info@experity.co | התקשרו עכשיו: 073-7530013

איך ניהול אג’ילי מספק לארגון סיסטם לשיפור חווית לקוח?

כולם מדברים על שינוי, אף אחד לא מדבר על דרך… ניהול אג'ילי להצלחה בעולם משתנה

(אפשר לשיר תוך זמזום השיר של מוקי – “מדברים על שלום”).

 

כן, כולנו כבר יודעים ששינוי זה הדבר הקבוע ביותר שיש, וחובה להיערך אליו,

ועדיין, ארגונים רבים ממשיכים לעשות עוד מאותו דבר,

מתוך חשש להתמודד עם ההשלכות של אותו שינוי.

 

כך מוצאים את עצמם ארגונים רבים מנסים לשרוד את התחרות,

ומרוב לחץ לא לאבד את הלקוחות שלהם,

הם כל הזמן מסתכלים “מעבר לכתף” על המתחרים ומעתיקים מהם יוזמות, פרויקטים ושירותים.

אבל הם אף פעם לא באמת מצליחים לבלוט מעל המתחרים.

הם במקסימום “מיישרים איתם קו” כדי להיות לפחות כמוהם.

 

זה כמובן לא מספיק.

כדי שארגון יוכל לייצר יתרון תחרותי או לשמור עליו,

הוא צריך לדעת להתאים את עצמו באופן שוטף

לשינויים במציאות העסקית ולשינויים הטכנולוגיים,

שהם אלה שיוצרים שינויים בהרגלי החיים של הלקוחות

וכתוצאה מזה שינויים בציפיות של הלקוחות מהמותגים

מהם הם רוכשים את המוצרים והשירותים שלהם.

 

אבל איך אפשר להתמודד עם שינוי שוטף?

איך אפשר להיות כל הזמן עם האצבע על הדופק

ולבצע התאמות בחווית הלקוח בהתאם לציפיות והרגלי הלקוחות?

 

ניהול אג’ילי נועד בדיוק בשביל זה –

כדי להתמודד בדרך האפקטיבית ביותר עם השינוי התמידי.  

 

הפירוש המילולי של אג’יליות הוא זריזות וגמישות.

כלומר, תגובה מהירה והתאמה מהירה לצרכים המשתנים, של הלקוחות ושל הארגון.

ניהול אג’ילי מספק בעצם סיסטם שמאפשר לארגון להתאים את עצמו לשינויים התכופים.

מדובר בדרך לשנות את עקרונות הפעולה של הארגון,

כך שהארגון יוכל להיערך טוב יותר לשינויים הטכנולוגיים,

לשינויים בהרגלי הצריכה של הלקוחות, בציפיות ובצרכים שלהם,

ולספק ללקוחות חווית לקוח יוצאת דופן,

לא כאקט חד פעמי, אלא כדרך חיים.

 

מה הם המאפיינים של ניהול אג’ילי?

1. מיקוד בערך ללקוח

אחד העקרונות החשובים ביותר בניהול אג’ילי הוא מיקוד בלקוחות ובערך שניתן ללקוחות.

כיום, כבר לא חשוב מה המוצר או השירות שארגון מייצר,

אלא הערך שהוא מספק ללקוחותיו.

ערך הוא המטבע החדש שעבורו הלקוחות מוכנים לשלם,

והדרך היחידה להחזיר לקוחות לקנות שוב מאותו מותג.

בעידן זה של חוסר נאמנות, הרי שזה הדבר –

הערך המוסף שהם מקבלים מהמותג וחווית הלקוח שלהם.  

 

2. הכי קרוב ללקוח שאפשר – עבודה בספרינטים קצרים

עבודה בספרינטים קצרים מאפשרת הקטנת סיכון.

למה?

כי במקום לאפיין מראש את כל המוצר,

ורק אז לפתח ולבדוק ובסוף להוציא אותו ללקוחות,

ולגלות ש”לא לזה התכוון המשורר”,

ואין במוצר את הערך שעונה על ציפיות הלקוחות,

הרעיון בעבודה בספרינטים קצרים הוא שבכל נקודת זמן יש מוצר עובד,

והלקוחות נותנים משוב לכל אורך זמן פיתוח המוצר.

כך, בסופו של דבר,

בכל נקודה בזמן מדובר במוצר שמספק ערך ללקוחות,

ומותאם בצורה מדויקת לציפיות שלהם.

מעבר לערך שניתן ללקוחות לכל אורך הדרך,

גם הארגון משקיע הרבה פחות משאבים בייצור פיצ’רים ופונקציונאליות,

שבסופו של דבר אין בהם צורך.

 

3. דגש על זרימה בארגון ולא על נצילות העובד

בארגונים מסורתיים, הדגש הוא על נצילות העובד.

כלומר, לוודא שכל עובד מועסק באופן מלא.

אולם, האם זה מה שיביא בסופו של דבר לתוצאה העסקית הרצויה? וודאי שלא.

כל פונקציה בארגון יכולה לעבוד בצורה מיטבית,

אולם הנתקים שמתגלים בקשר בין הפונקציות השונות תייצר צווארי בקבוק, חוסר בזרימת המידע ועיכוב בלוחות הזמנים לאספקת המוצר ללקוח.

לכן, לפי הניהול האג’ילי,

מה שחשוב הוא שהעבודה תזרום ותתקדם בתוך הארגון,

בין הגורמים השונים הרלוונטיים,

כך שלא ייווצרו צווארי בקבוק כגון עיכובים והמתנות לגורמים השונים.

 

4. עבודה בצוותים פר מוצר, במקום עבודה ב- silos ארגוניים

בארגונים רבים, שאינם פועלים לפי השיטה האג’ילית,

המבנה הארגוני הוא היררכי, הבנוי מ- silos בהתאם לפונקציות השונות הקיימות בארגון.

כדי לייצר מוצר או שירות,

יש צורך בשילוב  של עובדים מפונקציות שונות בארגון.

לכן, נדרש לסנכרן את תכניות העבודה מול כל הגורמים הרלוונטיים בארגון.

כדי לעשות את זה, יש צורך באפיון מלא של כל מה שנדרש לבצע והקצאת עובדים בהתאם ללו”ז שנקבע.

כך קורה, שיש הרבה מאוד בזבוז (waste) הנובע מהמתנה לגורמים שונים.

לכן, כשעובדים לפי ניהול אג’ילי, בונים צוותים ממוקדי ערך ללקוח.

צוותים אלה משלבים עובדים מהפונקציות השונות בארגון,

אשר עובדים בשיתוף פעולה וממוקדים במטרה מוגדרת אחת.

הם עובדים בצורה עצמאית ואינם תלויים בצוותים אחרים,

ולכן יכולים לחסוך בזמנים,

לקצר TTM )Time to market) ולהוציא את המוצר מהר לשוק, לפני המתחרים.

 

5. שיפור מתמיד

אחד העקרונות החשובים ביותר בעידן משתנה הוא השיפור המתמיד.

עקרון זה בא לידי ביטוי, בין היתר, באמצעות פגישות רטרוספקטיבה,

שמיועדות להפקת לקחים והמלצות לשיפור המיושמים בספרינטים הבאים.

כך יכול הארגון להפיק לקחים, לבצע למידה ולהשתפר, כסיסטם וכדרך חיים.

כשארגון עובד בצורה כזו,

הוא גם מספק יותר ערך ללקוחותיו לאורך זמן,

וגם מתייעל כל הזמן,

ובאופן זה מייצר בצורה סיסטמתית יתרון עסקי תחרותי.

 

כדאי לזכור כי מה שמאפיין ניהול אג’ילי זה העקרונות ולא חוקים נוקשים.

הרי המטרה היא לשמור על זריזות וגמישות של הארגון

ולעזור לו לבצע את ההתאמות הנדרשות לשינויים התכופים.

לכן, מה שחשוב יותר זה עקרון הפעולה ולא נוהל העבודה.

כך ניתן לראות ארגונים שונים,

שכולם עובדים לפי עקרונות הניהול האג’ילי,

אולם שיטת העבודה עצמה מותאמת ספציפית לארגון.

 

אם גם אתם רוצים לאמץ את עקרונות הניהול האג’ילי לצורך שיפור חווית הלקוח,

תוך מניעת התנגדויות, קיצור TTM וחיזוק שיתוף הפעולה הפנים ארגוני,

מוזמנים לפנות אלינו.

נשמח לסייע.

רוצה לדעת כשיש פוסט חדש בבלוג?


פוסטים אחרונים מהבלוג

השארת תגובה

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן