לפני כחודש תקף אותי כאב שיניים בלתי נסבל. הזמנתי תור דחוף לרופא שיניים במרפאה והגעתי אליו כעבור יומיים.
הרופא בדק, צילם ופסק – טיפול שורש בשן אחת ועקירה בשן אחרת! אבל קודם כל, שלח אותי לעשות “בוק” של צילומי שיניים במכון מתמחה.
חשבתי לעצמי, שבינתיים אוכל כבר לקבוע תור לעקירה, אבל נעניתי בשלילה. “קודם כל, את צריכה לעשות צילומים. אנחנו לא קובעים תור לפני כן”, כך קבעה הפקידה.
האמירה הזו היתה די תמוהה, שכן לו אני במקומה, הייתי רוצה כמה שיותר מהר לקבוע ללקוח תור, שכן, זה מעלה את הסבירות שהלקוח לא “יברח” לרופא אחר.
בכל אופן, הפקידה התעקשה שלא לשריין לי תור, וסיבותיה עמה…
לאחר מספר ימים הגעתי למכון לצילומי השיניים. השירות היה מאוד מקצועי וזריז.
לאחר שסיימו לצלם מכל הכיוונים, אמרו לי שהצילומים ותוצאותיהם נשלחים באותו יום למרפאת השיניים.
חשבתי לתומי, שעוד באותו יום אקבל טלפון ממרפאת השיניים כדי לתאם לי את התור המבוקש. התבדיתי.
היות שהייתי קצת עסוקה במשימות אחרות, התפניתי להתקשר בעצמי למרפאה כעבור מספר ימים, לברר מה עם התור לעקירה.
“תביאי את הצילומים” אמרה הפקידה. “אבל, קיבלתם אותם במייל לפני מספר ימים” אמרתי בתמיהה..”אהה, נכון, את צודקת. זה באמת התקבל לפני מספר ימים. אני מעבירה עכשיו לרופאה שתסתכל על זה. נחזור אלייך”. נעניתי בתשובה.
שוב נדהמתי. למה?
כי ללקוח (במקרה הזה אני) יש הרבה מאוד אלטרנטיבות לקבל את השירות. יכולתי לבחור מרפאה אחרת, ללכת לרופא פרטי ועוד.
וכשיש ללקוח זמן לחשוב, לבחור, להתלבט, הוא יכול לבחור לרכוש מכל אלטרנטיבה אחרת.
המרפאה הזו עשתה בעצם 2 טעויות בו זמנית
1. מבחינה שירותית – אני כלקוחה צריכה להתקשר ביוזמתי
כדי לבדוק אם קיבלו את הצילומים ולהניע את כל תהליך הטיפול בי, למרות שהמרפאה קיבלה כבר את הצילומים מספר ימים קודם לשיחת הטלפון שלי.
אקט שירותי יותר היה שהמרפאה היתה מקבלת את הצילומים ובאותו יום מניעה את תהליך הטיפול מול הרופא המטפל, ומיידעת אותי בנושא (פרואקטיביות ושקיפות).
הטעות הזו יכולה לעלות למרפאה באובדן לקוח.
2. מבחינה מכירתית – המרפאה לא מיהרה "לסגור" את המכירה.
נהפוך הוא, הפקידה אפילו התעקשה על זה שהיא לא רוצה לקבוע לי תור. ואח”כ, כשהגיעו הצילומים, אף אחד לא הסתכל על זה כדי לזרז את התהליך ולקבוע לי את התור המיוחל.
כלומר, גם הלקוח הפסיד (שביעות רצון נמוכה) וגם המרפאה הפסידה (אובדן לקוח והפסד כספי).
האם למרפאה (שבמקרה הזה שייכת לאחת מקופות החולים, כפי שהבנתם מהכותרת), אין אינטרס להרוויח כסף? ברור שכן!
אז איך זה קורה שהיא יוצרת מצבים שבהם היא בעצם מפסידה כסף?
זה קורה כי כפי הנראה לא הסתכלו על התהליך מנקודת המבט של הלקוח. ולכן, לא גילו את ה”פערים” ונקודות הנתק בתוך התהליך, מעיני הלקוח. כלומר, השאירו פערים בתהליך, שמאפשרים ללקוח זמן להתלבט ולעבור למתחרים.
מה עושים? מאמצים את זווית הראיה של הלקוח.
מיפוי מסע לקוח זה כלי שיכול מאוד לעזור פה במקרה הזה. ואם אתם זקוקים לסיוע בנושא הזה, נשמח לסייע.
אנחנו מציעים לכם את סדנת מיפוי מסע הלקוח שתעזור לכם לגלות את נקודות הכשל בתהליכים שעוברים הלקוחות בקשר שלהם מול החברה שלכם, וגם להעלות אופציות אפשריות לפתרון.
לכל שאלה או התייעצות, אני כאן לרשותכם, בנייד האישי – 054-8312275 או במייל האישי – dorit@experity.co
מבטיחה לחזור לכולם.
שלכם בברכה,
דורית שר מנכ”לית אקספריטי
