מערכת CRM

מה הקשר בין מערכת CRM לבין חווית לקוח?

מה הקשר בין מערכת CRM לבין חווית לקוח?
בטח התכוונתם להגיד שברור… מערכת CRM מהווה תשתית טכנולוגית בכל חברה ליישום תהליכי חווית לקוח.
זה נכון. אתם בהחלט צודקים. וגם כתבנו על זה בעבר.
אבל, בפוסט הזה אתמקד באספקט אחר שמאוד משפיע על חווית הלקוח- חווית העובד.

פעמים רבות מדברים על חווית העובד בהקשר של היבטים רכים בתחום של משאבי האנוש.
אך, צריך לזכור שחלק גדול מיום העבודה של מרבית העובדים, (ובפרט עובדים אשר עובדים במכירות, שירות ותמיכה מול לקוחות), עובר דרך תפעול של מערכות מידע שונות, כגון CRM, ERP ומערכות נוספות.
פעמים רבות, העובדים עצמם מתלוננים ש”המערכת עושה את העבודה”, אבל… היא ממש לא נוחה לשימוש.
מכאן, הדרך לתסכול של העובד, קצרה מאוד. ומה קורה כשהעובד מתוסכל?
ניחשתם נכון- זה משפיע גם על חווית הלקוח. תסכול של העובד (שיוצא שלא במתכוון על הלקוח בצד השני, שמתפלא מה לוקח לעובד כל כך הרבה זמן לבצע פעולה פשוטה), סרבול בתפעול המערכת, זמני תגובה ארוכים, מידע שהולך לאיבוד בין מסדרונות המערכות, ועוד השפעות שליליות שמתגלגלות על הלקוח.

ממה זה נובע?

זה נובע מכך שפעמים רבות כשמטמיעים מערכת חדשה בארגון, לא מסתכלים על העובד כלקוח.
כלומר, מגדירים ומאפיינים את הפונקציונליות שהמערכת אמורה לספק, בלי לשים לב לדרך שבה המשתמש (העובד) ישתמש באותה פונקציונאליות.
כך יוצא, שבסופו של דבר, אחרי הרבה מאמץ, כסף ומשאבים שהושקעו בהקמת מערכת מידע בארגון, היא לא ידידותית למשתמש (העובד), וזה גורם לכך ש:

ובשורה התחתונה – ההכנסות קטנו, וההוצאות גדול – כסף נשאר על הרצפה.
נוצר מצב של lose – lose – הן מבחינת הלקוח הסופי, והן מבחינת הארגון.

אז מה הדרך הנכונה להטמיע מערכת מידע בארגון?

הנה מספר עקרונות שיבטיחו הטמעה נכונה, שתספק חווית עובד טובה וחווית לקוח טובה:

עבודה לפי העקרונות הללו תבטיח הטמעה של מערכת אפקטיבית שתסייע הן בשיפור חווית העובד והן בשיפור חווית הלקוח, ובכך – מצב של win-win לכולם.

אם גם אתם נמצאים במצב שבו אתם הולכים להשקיע הרבה מאוד כסף, זמן ומשאבים בהטמעה של מערכת CRM,

כדאי שתוודאו שאתם לא מאבדים את העובדים שלכם בדרך.

צרו קשר עכשיו ונשמח לסייע לכם. 

פוסטים נוספים

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.