מה דעתכם על הסיטואציה הבאה?
אתם צריכים לנסוע לחו”ל. כל מה שאתם צריכים לעשות לטובת העניין זה רק לומר (או לכתוב) את זה לצ’אטבוט שלכם. פשוט לומר לו איפה ומתי אתם צריכים להיות ולהמשיך בעיסוקכם. תוך מספר דקות הצ’אטבוט האישי שלכם ישלח אליכם ליומן ולמייל את כל הלו”ז: מרגע שהמונית תגיע לאסוף אתכם מהבית ועד הרגע שתחזרו, כולל כל מה שבין לבין: לו”ז הפגישות, המסעדות, ההופעות והאירועים (שגם כמובן מותאמים בצורה מדויקת לטעמכם האישי), כולל הזמנת כרטיסי טיסה, חבילת תקשורת (שגם היא מותאמת לצרכים שלכם כמובן), הסעות ועד לתיאומים עם האנשים אותם אתם צריכים לפגוש.
נשמע כמו חלום? אל תטרחו לצבוט את עצמכם, כי זו המציאות של מחר בבוקר. כל מה שאתם צריכים לעשות, זה פשוט לעקוב אחרי ההוראות.
הסיטואציה הספציפית הזו היא רק דוגמא אחת למה שיתאפשר בעתיד הלא רחוק, כשהצ’אטבוטים יגיעו לדרגת הבשלות הנדרשת.
צ'אטWhat?
תעשיית הצ’אטבוטים (Chatbots) הולכת ומתפתחת לצד התפתחות טכנולוגיית האינטליגנציה המלאכותית (AI).
כבר היום, מרבית המומחים בתעשייה מדברים על כך שהצ’אטבוטים מתפתחים בקצב מואץ, מה שמתאפשר בעיקר לאור התפתחות הטכנולוגיה שמאפשרת לצ’אטבוט להבין “למה התכוון המשורר”. שיפורים בתחום ה- NLP- Natural Language Programming, מאפשרים הבנה טובה יותר גם של השפה וגם של הקשר השיחה. בכך, מתאפשרת חווית שיחה נוחה וזורמת יותר בין הלקוח לבין הצ’אטבוט. ובעיניי, זוהי רק ההתחלה.
האבולוציה של הצ'אטבוט
כשאני מדמיינת בעיני רוחי את האבולוציה של היישומים האפשריים בצ’אטבוט מבחינת חווית הלקוח, זה מה שאני רואה:
השלב הראשון מתייחס לצ’אטבוט פשוט, שעיקר תפקידו הוא לספק תשובה לשאלה פשוטה, המתבססת על מידע שנלקח ממאגרי המידע הוירטואלי. לדוגמא – מה יהיה מזג האוויר היום בירושלים?
השלב השני כבר מתייחס לביצוע פעולה מול צ’אטבוט של חברה כלשהי. כלומר, הלקוח מנהל שיחה עם הבוט במקום עם נציג אנושי.
בשלב השלישי כבר יהיה לנו בוט שיהיה ממש כמו העוזר האישי שלנו. גם במקרה הזה ננחה את הבוט במספר הוראות בסיסיות ומאחורי הקלעים, הבוט יבצע את ההוראות מול הבוט של החברה הרלוונטית. החידוש פה הוא שמתנהל שיח עצמאי בין בוטים.
השלב הרביעי הוא כבר קפיצת מדרגה של ממש ויאפשר לנו חוויה אחרת לגמרי. אנחנו כבר לא צריכים להכביר במילים. אותו בוט פרסונלי יודע לבצע בעצמו את שרשרת הפעולות הנדרשת, בהתאם לקונטקסט ובהתאם להעדפות האישיות שלנו (שהוא כבר למד להכיר). שלב זה מאפשר לנו לעשות- (כמעט) כלום! הבוט יעשה את הכל עבורנו.. מילת המפתח שמאפיינת את השלב הזה ושתאפשר ליישם את הסיטואציה הזו היא – Ecosystem. למה הכוונה?
זוהי בעצם היכולת לכלול את גוגל, ווטסאפ, אמאזון, פייסבוק, פייפאל, גט טקסי, Air BNB, waze ועוד… באותה אפליקציה. במקום אחד. כשכל היכולות עובדות למעננו בצורה סינרגטית. הצ’אטבוט האישי שלנו ידאג לנו לה-כ-ל-!
ומתי נוכל להנות מכל הטוב הזה? כנראה שהרבה יותר מהר ממה שאנחנו חושבים.
נכון שבדרך נצטרך להתגבר על כל מיני אתגרים מסוגים שונים, אבל את הקדמה לא נוכל (או נרצה) לעצור.
השאלה האמיתית הנשאלת כרגע היא: האם וכיצד חברות יכולות להיערך להרגלי החיים החדשים של הלקוחות שלהם? ואיך ניתן לשלב כבר היום את הצ’אטבוטים בשיפור חווית לקוח והעשרת נקודות הממשק השונות מול הלקוחות ובהגשה של מנה (מיוחד, נוחות, הנאה) אישית ללקוחות.
נכתב ע”י דורית שר– מנכ”ל Experity
