מה הקשר בין מערכת CRM לבין חווית לקוח?
בטח התכוונתם להגיד שברור… מערכת CRM מהווה תשתית טכנולוגית בכל חברה ליישום תהליכי חווית לקוח.
זה נכון. אתם בהחלט צודקים. וגם כתבנו על זה בעבר.
אבל, בפוסט הזה אתמקד באספקט אחר שמאוד משפיע על חווית הלקוח- חווית העובד.
פעמים רבות מדברים על חווית העובד בהקשר של היבטים רכים בתחום של משאבי האנוש.
אך, צריך לזכור שחלק גדול מיום העבודה של מרבית העובדים, (ובפרט עובדים אשר עובדים במכירות, שירות ותמיכה מול לקוחות), עובר דרך תפעול של מערכות מידע שונות, כגון CRM, ERP ומערכות נוספות.
פעמים רבות, העובדים עצמם מתלוננים ש”המערכת עושה את העבודה”, אבל… היא ממש לא נוחה לשימוש.
מכאן, הדרך לתסכול של העובד, קצרה מאוד. ומה קורה כשהעובד מתוסכל?
ניחשתם נכון- זה משפיע גם על חווית הלקוח. תסכול של העובד (שיוצא שלא במתכוון על הלקוח בצד השני, שמתפלא מה לוקח לעובד כל כך הרבה זמן לבצע פעולה פשוטה), סרבול בתפעול המערכת, זמני תגובה ארוכים, מידע שהולך לאיבוד בין מסדרונות המערכות, ועוד השפעות שליליות שמתגלגלות על הלקוח.
ממה זה נובע?
זה נובע מכך שפעמים רבות כשמטמיעים מערכת חדשה בארגון, לא מסתכלים על העובד כלקוח.
כלומר, מגדירים ומאפיינים את הפונקציונליות שהמערכת אמורה לספק, בלי לשים לב לדרך שבה המשתמש (העובד) ישתמש באותה פונקציונאליות.
כך יוצא, שבסופו של דבר, אחרי הרבה מאמץ, כסף ומשאבים שהושקעו בהקמת מערכת מידע בארגון, היא לא ידידותית למשתמש (העובד), וזה גורם לכך ש:
- תהליך ההטמעה ארוך יותר
- הכשרה של עובד חדש מורכבת וארוכה יותר
- חווית הלקוח הסופי לא טובה
- בסבירות גבוהה, לא הצלחנו להגדיל מכירה
- יש סיכוי סביר, שאף איבדנו את הלקוח
ובשורה התחתונה – ההכנסות קטנו, וההוצאות גדול – כסף נשאר על הרצפה.
נוצר מצב של lose – lose – הן מבחינת הלקוח הסופי, והן מבחינת הארגון.
אז מה הדרך הנכונה להטמיע מערכת מידע בארגון?
הנה מספר עקרונות שיבטיחו הטמעה נכונה, שתספק חווית עובד טובה וחווית לקוח טובה:
- הגדרת פונקציית המטרה של המערכת – כיצד המערכת משתלבת בכל המערך? איזה לקוחות קצה היא אמורה לשרת? מי ישתמש בה בתוך הארגון ולאיזה צורך?
- מנקודת מבט של הלקוח הסופי – באילו תהליכים ופונקציונאליות המערכת צריכה לתמוך כדי לספק חווית לקוח טובה ללקוח הסופי?
- מנקודת המבט של העובד (הלקוח הפנימי) – מה הדרך שבה הוא ישתמש במערכת כחלק מיום העבודה שלו, ואיזו חוויית משתמש צריך לספק לו, כך שיהיה לו נוח ופשוט לתפעול?
- להבין מה היעדים של העובד, ועל מה הוא נמדד.
- לחשוב על כמה שיותר פעולות אוטומטיות שיקרו "מאחורי הקלעים", בלי שהעובד יצטרך ליזום אותם במערכת. כלומר, לבנות מערכת פרואקטיבית שעוזרת לעובד להשיג את היעדים שלו. (אם מדברים על מערכת CRM, אז דוגמא לזה יכולה להיות פתיחת פניות/משימות אוטומטיות, בהתאם לחוקים עסקיים שונים).
- שילוב העובדים שאמורים להשתמש במערכת לכל אורך שלבי הפיתוח שלה.
- עבודה לפי מתודולוגיה אג'ילית, כדי לקבל פידבק מהיר מהעובדים, בשגרת היומיום שלהם.
- מנתחי מערכות Out – מנהלי מוצרים In – הנקודה היא שבעת הגדרת המערכת, צריך לקחת בחשבון לא רק את הפונקציונאליות הנדרשת אלא את אופן השימוש במערכת ע"י המשתמשים השונים, ולהתייחס למערכת הזו כמעט כאילו הייתם משיקים אותה ללקוחות חיצוניים. קלות השימוש, הנוחות, הפשטות של השימוש במערכת, הם עקרונות חשובים מאוד באימוץ השימוש ע"י העובדים בתפקידים השונים, ממש כמו שהם חשובים באימוץ אפליקציה או כל מוצר דיגיטלי אחר ע"י לקוחות חיצוניים.
- נסו להטמיע יכולות משחוק בתוך המערכת להנעת העובדים ולשמירה על מוטיבציה גבוהה במהלך יום העבודה. ממש כמו שאפליקציות למדידת צעדים או לספירת קלוריות או לעידוד שתיית מים, מעודדות את המשתמש להמשיך ולהתמיד בביצוע הפעולה, כך גם ניתן לעודד את העובדים לסגור יותר פניות ביד 1, או לשוחח עם יותר לקוחות, או להשלים יותר ביצוע של משימות וכן הלאה (כמובן, הכל תלוי תפקיד והפעולה שאותה רוצים לעודד). בכל מקרה, שמירה על מוטיבציה גבוהה של העובדים, תתרום לחווית עובד טובה יותר ולעליה בפרודוקטיביות הפנים ארגונית.
עבודה לפי העקרונות הללו תבטיח הטמעה של מערכת אפקטיבית שתסייע הן בשיפור חווית העובד והן בשיפור חווית הלקוח, ובכך – מצב של win-win לכולם.
אם גם אתם נמצאים במצב שבו אתם הולכים להשקיע הרבה מאוד כסף, זמן ומשאבים בהטמעה של מערכת CRM,
כדאי שתוודאו שאתם לא מאבדים את העובדים שלכם בדרך.
צרו קשר עכשיו ונשמח לסייע לכם.
