Customer Data Platform

CDP – כיצד אפשר ליצור חוויית לקוח פרסונלית

בעידן הדינמי של היום, יותר ויותר חברות מקיימות אינטראקציה עם הלקוחות שלהן במגוון רחב של ערוצים כדי לספק להם חוויה אופטימלית. האומנם?
כל ערוץ שכזה, מספק לחברה מידע רב על הלקוחות שלה – על ההעדפות, הצרכים, היסטוריית הרכישה ובעיות שנתקלו בהם.
אבל מה קורה כשאין מערכת אחת שמרכזת את כל המידע?
כמו שאומרים- מרוב עצים לא רואים את היער.
זאת בדיוק הסיבה שלאחרונה אנו פוגשים ביותר ויותר חברות עושות שימוש בפלטפורמת נתוני לקוח- CDP.  
במה היא תורמת? איך תבחרו את המערכת הנכונה עבורכם? התשובות בהמשך!

לפני שמדברים על טכנולוגיה. מה אתם צריכים בשביל לספק חווית לקוח מותאמת אישית?

כך, ארגונים יכולים לייצר מסע לקוח שקוף ונטול חיכוך עבור הלקוחות שלהם. 

מה מאפשרות מערכות ה-CDP?

פלטפורמת נתוני לקוח (CDP) מאפשרת לעקוב אחר מסע הלקוח בערוצים השונים בהם הוא ביקר, לאסוף את מידע רחב וליצור פרופיל מלא שלו. הפלטפורמה מאפשרת אינטגרציה של סוגי מידע שונים שהתקבלו לגבי הלקוח באונליין ובאופליין. מידע זה כולל נתונים אישיים של הלקוח כמו כתובת דוא”ל, שם ומספר טלפון, ונתונים דמוגרפיים נוספים, יחד עם התנהגות צרכנית, או היסטוריית האינטראקציות של הלקוח עם המותג. לרוב מדובר בנתוני “צד ראשון” שמתקבלים על ידי אינטראקציה ישירה של הלקוח עם הארגון. לעתים נעשה גם שימוש במקורות מידע אנונימיים המתקבלים על ידי שימוש ב-cookies “צד שלישי”.

CDP

נתונים אלו עוברים אינטגרציה ואנליזה במטרה לייצר פרופיל לקוח אחיד ולהתחקות אחר אופן האינטראקציה של הלקוח עם הארגון. כך ניתן לייצר מסרים ומסעות מותאמים (לכל אורך מחזור חיי הלקוח) ולחזות מגמות צרכניות עתידיות. באופן זה, ניתן לייצר חוויית לקוח אחידה ומותאמת אישית, אשר תלווה את הלקוח בכל האינטראקציות שלו עם הארגון.  

במה CDP יכולה לסייע לכם?

אבל רגע, בטח תשאלו את עצמכם – האם לא ניתן להשיג את כל הטוב הזה ממערכות CRM? אז מה ההבדל?
ואכן, יש פה כמה ניואנסים שכדאי להבין.

מה ההבדלים בין CDP ל-CRM?

יחד עם זאת, ולמרות ההבדלים הללו, כדאי לציין שמערכות ה- CRM המתקדמות והחדשניות מביאות כיום מגוון גדול של יכולות מעבר ליכולות ה- CRM הקלאסיות (כמו CDP, marketing automation ועוד). וזה למרות שבהחלט ניתן למצוא מערכות מצוינות בשוק שמספקות את כל אחת מהפונקציונאליות בפני עצמה.
כשמסתכלים על מערך המערכות והכלים הטכנולוגיים, שמשרתים את הארגון (ובכלל זה את השיווק), אפשר בהחלט למצוא את מערכות ה- CRM לצד מערכות ה- CDP (כשהן מתממשקות זו לזו).

אז איך בוחרים באיזו מערכת צריך להשתמש?

לאור מגוון הכלים הטכנולוגיים הקיימים, הדרך הנכונה לבחור היא להתחיל ב… צורך.

בד”כ אנחנו לא מתחיל מ”דף חלק”. בכל ארגון קיימות מערכות, בין אם כאלה שנקנו והותאמו לצרכי הארגון או מערכות שפותחו בתוך הארגון (והשילוב ביניהם).

בד”כ התשתית הבסיסית לניהול ושיפור חווית לקוח תכיל CRM, אוטומציה שיווקית (marketing automation), יכולות משוב וסקרים (כחלק מה- Voice of the Customer) ויכולות אנליטיקה (וחיזוי).

CDP

מעבר לתשתית הבסיסית הזו, יש צורך להבין מה נדרש עוד כדי לשרת טוב יותר את הלקוחות הפוטנציאליים והלקוחות של החברה.  

על מנת באמת להשיג את החזר ההשקעה (ROI) המקסימלי, כדאי קודם כל לבחון מה הבעיה האמיתית שאותה רוצים לפתור. מהו הצורך האמיתי, מה ה- use case שאותו רוצים ליישם. בין אם זה אומר לייצר מסע לקוח פרסונלי, או לעזור למכירות לנהל שיחות רלוונטיות יותר, או להעשיר מידע על גולשים לא מזוהים. וכן הלאה. רק אז, אפשר להבין איזו פונקציונאליות חסרה בתוך המערך הקיים.

על בסיס זה, אפשר לבחון את הכלים השונים שקיימים בשוק ולראות, בהתחשב בהסתכלות קדימה גם על הצרכים העתידיים, איזה מבין המערכות מכילה את אותה פונקציונאליות נדרשת, הן כדי לשפר את חווית הלקוח והן כדי לייעל את הדרך שבה אתם פועלים ומספקים את הערך ללקוחות שלכם.

מעוניינים בסיוע לבחינת מערכות תומכות חווית לקוח? לחצו כאן. 

פוסטים נוספים

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.