CX ROI

CX ROI – האם עדיין נכון לדבר במונחים של ROI בעולם של חווית לקוח?

מחקרים רבים שנעשו בשנים האחרונות, מוכיחים ששיפור בחווית לקוח, משפיע באופן ישיר על גידול בהכנסות הארגון.
חוויית לקוח לא אופטימלית, כזו המתבטאת בזמני המתנה ארוכים, דרכי התקשרות מסורבלות ואי סגירת מעגל טיפול, עלולה להוביל לנטישה מסיבית של לקוחות בטווח הקצר, ולהפסד כספי לא מבוטל בטווח הארוך.
אם עד לפני מספר שנים כדי לייצר בידול ולמשוך לקוחות, ארגונים התמקדו בשיפור המוצר עצמו, הרי שכיום מבינים שחווית לקוח- היא הפרויקט שחייבים להשקיע בו.
ועדיין, חברות רבות נמנעות מלהשקיע בשיפור חווית הלקוח- לעיתים רבות מידי מתוך החשש שהשקעה לא תחזיר את עצמה, או שקשה יהיה לאמוד את הכדאיות שלה. כלומר את ה- ROI.
אז איך כן ניתן למדוד השקעה בחווית לקוח?
האם ה-ROI הוא המדד הנכון?

תכירו את ה- ROV.

מה זה -ROV?

העולם של היום מונע בעיקר על ידי הלקוחות. חווית לקוח משופרת (כזו המתמקדת בהגדלת הערך ללקוח לצד ייעול תהליכי העבודה הפנים ארגוניים), תורמת לארגון בפרמטרים רבים וביניהם הגדלת ערך חיי הלקוח (CLV) ובשימור הלקוחות. כל אלו, מובילים למיקסום רווחים והעלאת ה-ROV של הארגון- Return on value. כלומר – מה שהארגון מרוויח כתוצאה משיפור מתמיד בתשתיות ובשירותים שהוא מעניק ללקוחותיו, ובאופן שבו הוא מעניק אותם.
בין אם מדובר בשיפור הטכנולוגיות הקיימות, פיתוח מיומנויות העובדים או בפיתוח של מוצרים ושירותים חדשים התורמים לשיפור החווייה והערך ללקוחות.

למעשה, ה-ROV מבטא את המחויבות של העסק כלפי הלקוח.

ROI -  האם זה עדיין המדד הרלוונטי בעולם חווית הלקוח? ומדוע ארגונים רבים מתקשים למדוד אותו?

ROI הוא מדד המאפשר לארגון להעריך כדאיות של פעולות עסקיות, על ידי חישוב עלות מול תועלת. ROI חיובי, מתקבל כאשר הרווח הסופי עולה על עלות ההשקעה. לכן נמדד במונחים כספיים. אך כאשר מדובר בחוויית לקוח, ישנם פרמטרים מסוימים הניתנים להערכה כספית כגון שימור לקוחות או הפחתת נטישה, וכאלה שניתנים למדידה באמצעות הערך המוסף שהם מעניקים, כמו שביעות רצון הלקוחות למשל. 

בניגוד לפעולות עסקיות מסוימות המאפשרות הערכת רווחיות מדויקת יותר, כשמדובר בחוויית לקוח, לא תמיד ניתן להעריך בוודאות כיצד הלקוח יתפוס את אותן פעולות. הרי בסופו של דבר, מדובר בחוויה המשלבת לא מעט אספקטים רגשיים במטרה ללכוד את תשומת לבו של הלקוח, לשמר אותו או להניע אותו לפעולה.
לכן, זה לא מפתיע שחברות רבות מתקשות למדוד את ה-ROI של פרויקטים הקשורים בחוויית הלקוח. פעמים רבות, הערכת הכדאיות של פרויקטים אלו מתבצעת באמצעות מדדים התנהגותיים ועל ידי בחינת הערך הניתן לארגון וללקוח כתוצאה מאותם פרויקטים. 

אבל זה לא נגמר כאן. לעתים, הקושי להעריך את החזר ההשקעה נובע כתוצאה מהיעדר כלים מקצועיים רלוונטיים המאפשרים ניתוח והשוואה של נתונים. למשל – מאגרי נתונים אמינים, מערכת נתוני לקוחות המאפשרת ליצור אינטגרציה והצלבה בין נתוני הלקוח, או כלים ספציפיים המאפשרים קבלת משוב אמין ומפורט מצד הלקוחות. 

ROI ו – ROV – איך הם מתקשרים ביניהם?

כדי לשפר את חווית הלקוח בצורה אפקטיבית, כלומר מקסימום תוצאות במינימום השקעה, צריך להתמקד קודם כל בשיפורים שעשויים (בסבירות גבוהה) לייצר את השינוי ההתנהגותי הרצוי אצל הלקוחות- שיפור שביעות רצון, הקטנת נטישה, הגדלת ה- NPS ועוד.
על מנת לעשות זאת בצורה אופטימלית, הארגון נדרש לשלב בין מספר פעולות: ניתוח תמידי של נתוני הלקוח, גיבוש אסטרטגיה עסקית חדשה ועדכנית, שיפור מיומנויות העובדים, וזיהוי של אותם מרכיבים היוצרים את הפער בין המצוי לרצוי בחווית הלקוח. גישה זו מתבססת על ההנחה כי המנוע לרווחיות הארגון טמון במתן ערך מוסף ללקוחות. ה-ROV. 

כאן נכנסת לתמונה הסביבה האנושית הקיימת בארגון – העובדים והשותפים העסקיים.
הרי על מנת לבסס אסטרטגיה עסקית חדשנית ולייצר ערך מוסף ללקוח, יש צורך באנשים הנכונים שידעו לגבש את התובנות הרלוונטיות. כאלה שיתחברו לחזון הייחודי של הארגון.

בסופו של דבר, על מנת לייצר ROI חיובי בטווח הרחוק, יש צורך בסביבת עבודה מתקדמת ותומכת. כזו המעודדת את העובדים להרגיש את אותה אכפתיות אמיתית לארגון וללקוחותיו, ולהפגין מעורבות מלאה בתהליכי הפיתוח השונים. וכל זאת, תוך הקניית המיומנויות הרלוונטיות הדרושות לשם כך.

איך ניתן לייצר ROI חיובי מחוויית לקוח משופרת?

כאמור, יצירת ערך מוסף ללקוחות עשוי לסייע לארגונים רבים לבסס החזר השקעה חיובי וחוויית לקוח משופרת. ריכזנו לכם מספר פרמטרים מרכזיים המהווים בסיס ליצירת החזר מקסימלי על השקעה בחווית לקוח:

אינטגרציה מלאה בין כל מרכיבי חוויית הלקוח

על מנת לייצר חוויית לקוח משופרת והחזר השקעה חיובי לאורך זמן, חשוב לבצע ניתוח מעמיק של מסע הלקוח וכל נקודות המפגש שלו עם הארגון. בין אם מפגש דיגיטלי או פיזי. הדבר יאפשר לנו לבסס תמונת מצב מלאה בנוגע להעדפותיו, להציע לו מוצרים ושירותים המותאמים לו, ולייצר את השיפורים הרלוונטיים עבורו.
פעולה זותסייע בשימור הלקוח,ותעזור להגדיל את רווחיות הארגון לאורך זמן. (כזכור- לקוח מרוצה עשוי להפיץ את הבשורה ולהמליץ לחבריו).

אלמנט רגשי בתוך החוויה

היחס של הלקוח לארגון, מתבסס לרוב על התחושה שמתעוררת אצלו אחרי אינטראקציה עם המוצר או עם נותני השירות. לכן, חברות מובילות בתחום חוויית הלקוח אינן מתמקדות רק בדרישות ״הרציונליות״ של הלקוחות, אלא מעניקות להם מענה המתייחס גם לצרכים הרגשיים שלהם.
גישה זו מייצרת אמפתיה ונאמנות מצד הלקוח, מה שעשוי לעודד אותו להמשיך ולרכוש את מוצרי החברה ולתרום לרווחיות הארגון בטווח הרחוק.

מיקוד בחוויית הלקוח והעובד כאחד

אמנם חברות רבות מציבות את דרישות הלקוח במרכז. אך בסופו של דבר, הדרך ללקוח מאושר ונאמן- מתחילה בעובדים מרוצים ושבעי רצון.
כיום, יותר ויותר חברות מבינות כי יש להתייחס בשוויון כלפי שני הצדדים, ולהעניק לעובדים את כל הכלים הדרושים לצורך השתלבות מיטבית בארגון. בין אם במובן הרגשי/חברתי או בפן המקצועי. 
עובד מרוצה, כזה שמרגיש אכפתיות ודאגה מצד הארגון, יעביר את הרגשות הללו גם ללקוחות. 

זיהוי המרכיבים שיוצרים את הפער בין הרצוי למצוי

פעמים רבות, תהליך שיפור חוויית הלקוח נכשל בעקבות חוסר הבנה או ידע לגבי הנקודות המצריכות שינוי. לכן, בעת תהליך גיבוש האסטרטגיה, חשוב לזהות את החסמים והמכשולים אשר מונעים מהארגון להתקדם ולהשיג את התוצאות האופטימליות. ובמקביל, לאתר את הפתרונות הרלוונטיים שיאפשרו לארגון לייצר תוצאות טובות יותר, הן בפן הערכי והן במישור הכספי. 

תהליך זה מצריך לרוב סיעור מוחות ומעורבות רבה מצד הצוותים המקצועיים השונים בארגון, על מנת להגדיר את השינויים הדרושים וליישם אותם באופן עקבי ומאורגן על פי סדר עדיפויות נכון.
לעתים, בזמן חישוב ה-ROI מהשקעה בחווית לקוח, תגלו שיש פרמטרים מסוימים שניתן לוותר עליהם בשלב הנוכחי, מאחר שהם לא צפויים להניב רווחים גבוהים בטווח הרחוק ביחס לעלות ההשקעה. תהליך זה יסייע לכם להתמקד מלכתחילה במרכיבים הרלוונטיים עבורכם, לבסס ערך מדויק יותר עבור הלקוחות שלכם, ולהעריך באופן יעיל את החזר ההשקעה הצפוי.

אנחנו כאן כדי לעזור לכם לייצר את החוויה האופטימלית ללקוחות שלכם, עם הROI המקסימלי

מוזמנים להשאיר פרטים בקישור ולעשות את הצעד הראשון בדרך להצלחה

 

פוסטים נוספים

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.