השבוע הזה הוא שבוע מיוחד. הוא מתחיל בחג שמציין לבלוב וצמיחה ומסתיים בחג ששם דגש על האהבה.
כמו בחיים האישיים, כך גם בחיים העסקיים, אפשר בהחלט לומר שאהבה מביאה ללבלוב וצמיחה.
כשעסק, חברה, ארגון אוהבים באמת את הלקוחות שלהם, וההצלחה של הלקוחות שלהם חשובה להם באמת, צמיחה עסקית מגיעה. צמיחה של כולם. כולם זוכים.
כי העסק, הארגון משקיע יותר כדי להבין מהם הצרכים של הלקוחות שלו, ומתאמץ כדי לספק ללקוחות שלו את אותם צרכים אמיתיים שיביאו את הלקוחות להצלחה שלהם. אם הארגון פועל בצורה שיטתית, אפקטיבית וכנה (ולא רק למראית עין) וממש ממוקד בהצלחה של הלקוח, הלקוחות בהחלט מחזירים אהבה בחזרה, ומבטאים את זה בקניות חוזרות. מה שבתמורה מעלה את שווי הלקוח ומעלה את הכנסות הארגון.
כך יוצא, שמאהבה אמיתית ואותנטית, כולם חווים הצלחה, שגשוג וצמיחה עסקית אמיתית.
כשמסתכלים על מחקרים שנעשו בנושא מגלים לדוגמא שבארה”ב לבדה, יש נטישת לקוחות בשווי 1.6 טריליון דולר בשנה!!!
הכוונה לנטישה מספק שירותים אחד למשנהו, כשהסיבה שהוצהרה היא חוסר שביעות של הלקוח מהשירות!
נתונים אלו עוברים אינטגרציה ואנליזה במטרה לייצר פרופיל לקוח אחיד ולהתחקות אחר אופן האינטראקציה של הלקוח עם הארגון. כך ניתן לייצר מסרים ומסעות מותאמים (לכל אורך מחזור חיי הלקוח) ולחזות מגמות צרכניות עתידיות. באופן זה ארגון יכול לייצר חוויית לקוח אחידה ומותאמת אישית, אשר תלווה את הלקוח בכל האינטראקציות שלו עם הארגון.
הלקוחות נוטשים אתכם?
דברו איתנו. יש לנו את הפתרון המושלם עבורכם.
מצד שני
עסקים שהקפידו על שירות לקוח מושלם, כזה שהלקוחות שלהם מיהרו לרוץ לספר לחברים עד כמה הם מרוצים מהשירות המדהים, לא רק ששמרו על נאמנות לקוחותיהם, אלא העסקים שלהם גדלו וצמחו משמעותית משנה לשנה.
הם פשוט קטפו את הלקוחות שנטשו עקב שירות גרוע! כמו שבאהבה אי אפשר לזייף (בטח לא לאורך זמן), כך גם במערכת היחסים בין הארגון ללקוחותיו, זה לא יכול לעבוד.
הלקוחות מגלים את זה די מהר ומגיבים מיידית.
לכן, כדי שהלקוחות של הארגון ירגישו אהבה אמיתית מצד הארגון, הארגון צריך להטמיע את המיקוד בלקוח כחלק מהתרבות הכוללת. זה בטח לא יכול לבוא לידי ביטוי רק באפליקציה נוחה יותר, או אתר ידידותי יותר.
מיקוד בלקוח מתבטא גם בכך שהארגון מספק ללקוחות שלו חווית לקוח מצוינת, לא רק בדיגיטל. אלא גם במוקדי השירות למיניהם, בלי הצורך להמתין שעות למענה של נציג ואח”כ לעבור מגורם אחד לשני בתוך הארגון כדי לחפש את מי שבאמת יכול לעזור.
אתם יכולים לשאול – מה יקרה אם הלקוח יצטרך להיות קצת יותר סבלני?
שימו לב ותבינו לבד עד כמה זה חשוב:
במחקר שנעשה בארה”ב לאחרונה גילו שחברות שהשקיעו בניהול ממוקד לקוח ובניהול אג’ילי בפרט, הגדילו רווחים משנה לשנה בשיעור שנע בין 10%-15%
ולעומת זאת, הוצאותיהם צומצמו ב – 15%-20%, כך שהצמיחה העסקית והרווחיות שלהם ממש נסקו משנה לשנה.
ללא ספק אם אתם עדיין מתלבטים במה להשקיע בשנה הקרובה, זו ההשקעה הכי חשובה ובטוחה שלכם!
מה זה עוד מיקוד בלקוח?
מיקוד בלקוח מתבטא גם בכך שהארגון כל הזמן לומד את הלקוחות שלו, את הצרכים הגלויים והסמויים שלהם.
כן, כדי להבין באמת את הלקוחות, צריך להבין את הצרכים הסמויים שלהם. את מה שבאמת מניע אותם לפעולה.
הם לא יגידו לכם את זה כשתשאלו אותם, כי הרבה פעמים הם לא יודעים לבטא את זה באמת.
אבל, אם תסתכלו על הדרך שבה הם פועלים, שבה הם מתנהגים, שבה הם חיים את החיים היומיומיים שלהם,תגלו מטעמים. וכך תוכלו להתאים את המוצרים והשירותים שלכם למה שהלקוחות שלכם באמת צריכים.
מיקוד בלקוח מתבטא אפילו בכך שכל עובד שמגיע בבוקר – שם את הלקוח לנגד עיניו, ועושה כל שביכולתו כדי לספק את צרכי הלקוח. הוא לא רק “עושה את התפקיד” שלו, אלא, הולך את הצעד הנוסף כדי לטרטר פחות את הלקוח, כדי שהלקוח יהיה יותר שבע רצון, כדי שהלקוח לא יצטרך להתקשר שוב ושוב. כי ההצלחה של הלקוח חשובה לו, באמת.
כן, מיקוד בלקוח בא לידי ביטוי בלא מעט דברים. החל מהגישה הארגונית והתרבות, דרך התהליכים והפתרונות הטכנולוגיים
ובעיקר – לחשוב קודם כל ולפני הכל לא על הצלחת הארגון, אלא על הצלחת הלקוחות. לחשוב קודם כל מהי ההבטחה של הארגון להצלחת הלקוחות שלו.
ואז – לקיים את ההבטחה הזו. הלקוחות, בתמורה, יחזירו לכם מצידם באהבה,מה שיביא לשגשוג של הארגון שלכם.
מאחלים לכולכם,
הרבה צמיחה עסקית וכללית, לבלוב ועשיה מתוך אהבה אמיתית.
ואם אתם רוצים לדעת על עוד דרכים שיעזרו לכם להתמקד בלקוחות שלכם כדי שיחזירו לכם אהבה אמיתית וימשיכו לקנות דווקא מכם,
בואו תעשו את הצעד הראשון שלכם יחד איתנו!
בסדנה בת שני מפגשים הכוללת ניתוח של מסע הלקוח שלכם ומיפוי הכשלים בדרך, שהסרתם תסלול את דרככם לחווית לקוח מנצחת.
ואם בא לכם לדבר על משהו אחר, השאירו פרטים ונשמח לחזור אליכם.
