מה שלא ידעתם על ניהול חווית לקוח בעידן הדיגיטלי

כמה מכם מכירים את המושג ״חווית לקוח״?
ולא רק מכירים, כמה מכם נעשים טרודים כאשר עולה לראשכם המושג חווית לקוח (לא מספיק טובה, יש לציין) כגורם העיקרי לנטישת לקוחות?
כגורם להגדלת עלויות לרכישת לקוח חדש?
כמה מכם מוטרדים מאסטרטגיות ותהליכים ארגוניים שלא מניבים תוצאות?
מניחה שלא מעט.

אז מה חסר לכם ? או יותר נכון, מה לא מספיק טוב ?

התשובה היא ניהול חווית לקוח.
ניהול חווית לקוח, או בקיצור CEM/CXM,  הוא אוסף התהליכים שמתרחשים בארגון על מנת שניתן יהיה  לפקח ולעקוב אחר כלל האינטראקציות בין הלקוח לארגון במהלך כל מסע החיים של הלקוח, ובכך לאפשר לארגון לענות על ציפיות הלקוחות, להגביר את שביעות רצונם ונאמנותם למותג.
לעתים, מחלקות וגופים שונים בארגון מתייחסים למפגשים עם הלקוח מנקודת המבט שלהם, במקום מנקודת המבט של הלקוח. ניהול חווית לקוח היא בעצם אוסף הפרקטיקות המאפשרות את הסתכלות הכוללת דרך נקודת המבט של הלקוח ושיפור האינטראקציות עימו.
בזמן שחברות רבות מנסות ״להחזיק את הראש מעל המים״ ולהישאר הכי אטרקטיביים בעיני הלקוחות שלהם בעידן התחרותי של היום, הם לא מבינים שניהול חווית לקוח הפך לפרמטר קריטי בהצלחה שלהם.

למעשה, ניהול חווית לקוח הוא בעל ערך רב לכל ארגון בכל סדר גודל ובכל תחום. להלן מספר יתרונות:

ניהול חווית לקוח בעידן הדיגיטלי דורש הסתכלות כוללת של 360 מעלות מתוך נקודת המבט של הלקוח תוך שילוב אילוצי הארגון הקיימים, שימוש בשירותי התוכנה המעודכנים ביותר ושילוב מגוון ערוצי תקשורת, כמו למשל אתר אינטרנט, אפליקציה לסמארטפון, מייל, לייב צ׳אט, רשתות חברתיות וכו’.

אולם, בניהול חווית לקוח יש לא מעט אתגרים:

אז כשכל אחד מאיתנו מתבונן פנימה לתוך הארגון שלו, כדאי שנשאל את עצמנו – האם אנחנו מרוצים מניהול חווית הלקוח שלנו?
אם אתם לקוחות של החברה שבהם אתם עובדים – האם הייתם מרוצים מהחוויה שאתם עוברים כלקוחות?
ואם לא, האם אתם פועלים כדי לשנות את זה?

נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity

פוסטים נוספים

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.  

נשמח לשמוע איך נוכל לסייע:

הכי מומלץ ומהיר- לקבוע איתנו פגישה ישירות.

אבל אם ההעדפה היא שנחזור אליך, אפשר להשאיר פרטים כאן:

נהיה בקשר בקרוב!

אנחנו לא מפציצים במיילים ! ! ! !

וכשכבר נשלח, מבטיחים שתמיד יהיה שם משהו באמת טוב. כזה שעשוי לתרום לידע שלכם – מחקרים מרתקים ו-  Case Study בעולמות חווית הלקוח, CRM, שירות, טרנספורמציה דיגיטלית, חדשנות ואג’יליות ארגונית.