מה שלא ידעתם על ניהול חווית לקוח בעידן הדיגיטלי

ניהול חווית לקוח בעידן דיגיטלי

כמה מכם מכירים את המושג ״חווית לקוח״? 
ולא רק מכירים,
כמה מכם נעשים טרודים כאשר עולה לראשכם המושג חווית לקוח (לא מספיק טובה, יש לציין) כגורם העיקרי לנטישת לקוחות? כגורם להגדלת עלויות לרכישת לקוח חדש?
כמה מכם מוטרדים מאסטרטגיות ותהליכים ארגוניים שלא מניבים תוצאות?
מניחה שלא מעט. 

אז מה חסר לכם ? או יותר נכון, מה לא מספיק טוב ?

התשובה היא ניהול חווית הלקוח.

 ניהול חווית לקוח, או בקיצור CEM/CXM, הוא אוסף התהליכים שמתרחשים בארגון על מנת שניתן יהיה  לפקח ולעקוב אחר כלל האינטראקציות בין הלקוח לארגון במהלך כל מסע החיים של הלקוח, ובכך לאפשר לארגון לענות על ציפיות הלקוחות, להגביר את שביעות רצונם ונאמנותם למותג.

לעתים, מחלקות וגופים שונים בארגון מתייחסים למפגשים עם הלקוח מנקודת המבט שלהם, במקום מנקודת המבט של הלקוח. ניהול חווית לקוח היא בעצם ההסתכלות הכוללת דרך נקודת המבט של הלקוח ושיפור האינטראקציות עימו.

בזמן שחברות רבות מנסות ״להחזיק את הראש מעל המים״ ולהישאר הכי אטרקטיביים בעיני הלקוחות שלהם בעידן התחרותי של היום, הם לא מבינים שניהול חווית לקוח הפך לפרמטר קריטי בהצלחה שלהם. 

למעשה, ניהול חווית לקוח הוא בעל ערך רב לכל ארגון בכל סדר גודל ובכל תחום.

להלן מספר יתרונות:

  1. חיזוק ההעדפה למותג (החברה) באמצעות מתן חוויות מגוונות
  2. גידול ברווחים על ידי הכנסות מצטברות מלקוחות קיימים ורכישות חדשות ״מפה לאוזן״
  3. שיפור נאמנות הלקוחות ויצירת ״שגרירים״ לחברה, כאלה שיפיצו את אהבתם למותג במהלך חייהם , על ידי סיפוק חוויות לקוח בלתי נשכחות
  4. הפחתת נטישת הלקוחות וצמצום עלויות

 ניהול חווית לקוח בעידן הדיגיטלי דורש הסתכלות כוללת של 360 מעלות מתוך נקודת המבט של הלקוח תוך שילוב אילוצי הארגון הקיימים, שימוש בשירותי התוכנה המעודכנים ביותר ושילוב מגוון ערוצי תקשורת, כמו למשל אתר אינטרנט, אפליקציה לסמארטפון, מייל, לייב צ׳אט, רשתות חברתיות וכו’.

אולם, בניהול חווית לקוח יש לא מעט אתגרים:

  1. הגדרה של מיהו הלקוח. האם בכלל יש לקוח אחד לארגון? הרי לכל לקוח יש את המסע הספציפי שלו. האם ההגדרה של אותו לקוח בכל מחלקות הארגון היא אחידה?
  2. איך מזהים מה הלקוח באמת רוצה, מה הוא צריך, ויותר חשוב מכך – מה הוא ירצה מחר. הרי בעולם משתנה, כשהתנהגות הלקוח משתנה, כך גם הצרכים והרצונות שלו. ולכן, גם בנייה של ארכיטקטורה נכונה של מערכת לניהול חווית הלקוח צריכה לקחת בחשבון את השינויים שעוד יהיו בציפיות הלקוחות, כך שלא משנה איזה מסלול הלקוח יעשה, הוא יחווה את אותה חוויה שאנחנו תכננו.
  3. שימוש במגוון ערוצים. הלקוחות מקיימים אינטראקציה עם החברה דרך מספר מוקדים וחשוב מאוד לשמור על עקביות בכל אחד מהמוקדים הללו.
  4. איחוד נתוני הלקוח. הרי ארגונים מקבלים את נתוני הלקוחות שלהם ממספר מקורות, כך שהאתגר הוא להצליח לאחד את כלל הנתונים אל תוך פרופיל לקוח אחד.
  5. פרסונליזציה. כולם מדברים על זה. אבל למה? הלקוחות שלכם לא טיפשים. יש להם ציפיות מהמותג, הלא הוא החברה, והם מודעים לעובדה שיש לכם יותר מידע עליהם מאי פעם. לכן גדל הביקוש להתאמה אישית של כלל האינטראקציות עימם, וארגונים חייבים לזכור זאת! 

אז כשכל אחד מאיתנו מתבונן פנימה לתוך הארגון שלו, כדאי שנשאל את עצמנו – האם אנחנו מרוצים מניהול חווית הלקוח שלנו?

אם אתם לקוחות של החברה שבהם אתם עובדים – האם הייתם מרוצים מהחוויה שאתם עוברים כלקוחות?

ואם לא, האם אתם פועלים כדי לשנות את זה?

 

נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity