מה הקשר בין אינטליגנציה מלאכותית לניהול חווית לקוח יוצאת דופן?

מה הקשר בין אינטליגנציה מלאכותית לניהול חווית לקוח יוצאת דופן?

מה עולה לכם בראש ברגע שאתם שומעים את צמד המילים ״אינטליגנציה מלאכותית״ ?
האם הדבר הראשון שחשבתם עליו זה סוגי הסרטים של מדע בדיוני? רובוטים?

אינטליגנציה מלאכותית היא אחת הטכנולוגיות החשובות ביותר שכדאי שתכירו קצת יותר, אם חשוב לכם להישאר רלוונטיים בעיני הלקוחות שלכם.

שימוש באינטליגנציה מלאכותית (או Artificial Intelligence – AI) יכול להביא לכם הרבה יותר תועלת ממה שחשבתם ולא רק לייעל לכם את התהליכים השונים אל מול הלקוחות שלכם, אלא, גם יגלה לכם הרבה יותר עליהם!

אבל איך אפשר להתחיל לדבר על אינטליגנציה מלאכותית , מבלי בכלל להבין מה זה?

בחמש שנים האחרונות, אנו מבינים יותר ויותר שתחום הטרנספורמציה הדיגיטלית בעולם הולך ומעלה הילוך.
למעשה, שימוש ב- AI יכול לעזור בלמידה עצמית, קבלת החלטות אוטונומיות שמאפשרות פעולה בהתאם. להתבונן בעולם, להתמצא במרחב ולהחליט באיזה פעולה לנקוט ולבצע – את כל אלה, מבלי שהאדם יתערב כלל! כלומר, באופן שקוף לאדם לחלוטין.

על איזה סוגים של AI אנחנו מדברים ואיך זה קשור לחווית לקוח?

מה יביא לכם גם שיפור בתוצאות העסקיות (ע”י מתן חווית לקוח יוצאת דופן ללקוחות שלכם) וגם ילמד אתכם עוד על הלקוחות שלכם?

נתחיל בדוגמא מוחשית מעולם הקמעונאות – קנייה מותאמת אישית לצרכן :

הרבה מאוד מהאתרים שאנו מבקרים בהם מציגים מוצרים והמלצות למוצרים ש״לקוחות כמוך אהבו בעבר״.
פונקציה שמבוססת על ניתוח נתונים.
ונכון, המצב הזה עדיף על חוסר מוחלט בפרסונליזציה, אך הצעות מהסוג הזה אינן מבוססות על הסתכלות ממוקדת לקוח שמתייחסת לאותם הרגעים בהם הלקוח מקבל את ההחלטות לגבי מוצרים שאהב.

כיום, בעזרת שימוש ב- AI, ארגונים יכולים להגיע לפרסונליזציה אמיתית ועמוקה.

בואו ניקח לדוגמא את רוני, שהתעניינה בשמלה אדומה ולחצה על התמונה של השמלה באתר.
שימוש ב- AI מאפשר לקחת את התמונה של אותה שמלה אדומה ולנתח את מרכיבי ומאפייני השמלה, להשוות לקטלוגים שונים באתר, ולהציע לרוני בגדים אחרים הדומים לאותה השמלה, בצבע, בסוג הבד, באורך השמלה, אפילו בסגנון השמלה (ערב, קלאסי, בוקר וכו’).

וזה לא הכל !

אם לדוגמא רוני לחצה גם על אחת ההמלצות לבגדים נוספים (לפי המלצות שניתנו לה באמצעות שימוש ב – AI), באותו רגע מתחיל תהליך של למידה של ההעדפות של רוני. מה היא באמת רוצה.
השימוש ב- AI מאפשר להשוות את הבגד החדש לבגד המקורי ומוצא את נקודות הדמיון בין השניים ובכל קליק נוסף, מתבצעת למידה של המאפיינים המשותפים לפריטים שרוני באמת רוצה, מה הסגנון שלה. כמובן שבתהליך למידה אוטומטי שכזה, לא יידרשו לחיצות רבות על מנת שרוני תגיע בדיוק למוצר עליו היא חולמת.

נשמע חלומי, לא? איזו חווית לקוח נהדרת.

המלצות ממבוססות על התאמה אישית ללקוח – זו פרסונליזציה שמספקת חווית לקוח

כשמדברים על ניהול חווית לקוח, אי אפשר שלא לדבר על פרסונליזציה.

המלצות על מוצרים שלא רק ״אנשים כמוה קנו״, אלא, מוצרים שתואמים את מסע הקנייה שהיא עשתה באתר ומוצרי אקססוריז שישלימו את המראה, יגרום לרוני להרגיש שהיא מצאה את האתר שבו בוודאות היא יכולה למצוא את הבגדים שאותם היא מחפשת ושמתאימים לה (רק בשל העובדה שהצלחנו להנגיש לה את הפריטים שהיא מעדיפה בפרק זמן קצר יותר, לפני שהתייאשה בתהליך החיפוש ועברה לאתר המתחרה).
זה מה שיהפוך את חווית הלקוח של רוני למהנה יותר ואת תהליך הקניה לממוקד יותר ומוצלח יותר!

איך עוד זה יכול לעזור לשיפור חווית לקוח? אין סוף אפשרויות.

לדוגמא, ארגונים יכולים לנתח את מגמת נתוני הלחיצות של הלקוחות, לאמוד ולזהות טרנדיים אופנתיים, לדעת איזה מותגים מושכים יותר קונים ואילו פחות, וזה יאפשר להם להשקיע בפיתוח וייצור פריטים שיש להם יותר ביקוש (ובכך להגדיל את ה- ROI מתהליכי הפיתוח שלהם).
השימושים פשוט לא נגמרים !

אין ספק שאינטליגנציה מלאכותית הולכת להיות בשימוש בכל מקום ובכל תחום.
היתרונות והשימושים רק הולכים ומתגברים וכדי להישאר רלוונטיים בשוק,
אנו ממליצים לשלב את הטכנולוגיה המדהימה הזו כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון וככלי שמסייע לניהול חווית לקוח, במטרה לספק ללקוחות שלכם חווית לקוח יוצאת דופן.

 

נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity