סדנאות והרצאות . . . . . .

אם העובדים והמנהלים אינם ממוקדים בלקוח, גם מערכות המידע המתקדמות ביותר, יהיו מוגבלות ביכולת שלהם לייצר שינוי משמעותי בחוויית הלקוחות.  מחקרים מצביעים על כך שהניסיון לחולל שינוי וטרנספורמציה ארגונית, נכשל לעיתים משום שהעובדים אינם מחוברים באופן מלא לארגון ולמטרותיו העסקיות. 

כאשר העובדים, בעיקר אלה שנמצאים בנקודות הממשק מול הלקוח הסופי, אינם מבינים את המטרות הסופיות, לא ניתן לייצר חווית לקוח אחידה ואופטימלית. 

כדי לשפר את חווית הלקוח, ולהצליח בהטמעת חדשנות ותהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בארגון, יש צורך ביצירת תרבות ארגונית מתאימה, וברתימה של כלל העובדים אל החזון, האסטרטגיה והיישום של התהליך. רק כך ניתן יהיה לאמץ את התהליכים החדשים בארגון, לייצר מחויבות של כל העובדים, ולהבטיח יציבות לאורך זמן.  

עובדים שמודעים למטרות הארגון, מתחברים לערכים שלו ומבינים את ההשפעה של הפעולות היומיומיות שלהם על חווית הלקוח, יהיו עובדים שיעזרו לארגון להטמיע את השינוי כדי להעניק ללקוחות חוויה אופטימלית.